Бъдещето на обслужването на клиенти: Тенденции, които да наблюдаваме през 2024 г.

Въведение

В днешно време пазарът непрекъснато се променя, а заедно с него се променят и очакванията на клиентите. Фирмите трябва да разбират поведението и очакванията на клиентите, за да адаптират както предложенията си, така и обслужването на клиентите си към тях. Те трябва да следят накъде се насочват тенденциите в обслужването на клиенти, за да останат конкурентоспособни на този променлив пазар.

В този блог ще разгледаме бъдещето на обслужването на клиенти, като подчертаем основните тенденции, за които предприятията трябва да се подготвят.

Какво представлява отличното обслужване на клиенти?

Отличното обслужване на клиенти включва посрещане и надминаване на очакванията на клиентите. То изисква да се направи всичко възможно, за да се осигури висококачествено, персонализирано и съпричастно обслужване на клиентите, което гарантира, че те се чувстват ценени и признати. Става въпрос за изграждане на стабилни взаимоотношения, бързо решаване на проблемите на клиентите, предоставяне на надеждна и точна информация и ефективно разрешаване на проблемите. То изисква също така да разбирате нуждите на клиентите и непрекъснато да търсите начини за подобряване на продуктите и услугите въз основа на тяхната обратна връзка.

Отличното обслужване на клиентите спомага за изграждането на удовлетвореност, лоялност и положителна репутация.

Как изглежда бъдещето на обслужването на клиенти?

Въпреки че е невъзможно да се предвиди точно какво ще се случи в бъдеще с обслужването на клиенти, можем да анализираме последните тенденции, за да предвидим посоката на развитие.

Изкуственият интелект и автоматизацията ще останат в центъра на вниманието.

Изкуственият интелект улесни екипите, особено в отдалечени или разпределени работни среди, да се координират успешно при предоставянето на последователно и висококачествено обслужване на клиентите. Очакваме, че инструментите за подпомагане с изкуствен интелект ще се развиват, за да станат по-сложни и широко използвани за:

- Взаимодействие с клиентите извън основните въпроси на поддръжката.

- Разбиране на настроенията и поведението на клиентите.

- Разбиране и категоризиране на обратната връзка с клиентите.

- допълнително автоматизиране на рутинни задачи и процеси.

- Разбиване на данните за клиентите, за да се предоставят полезни прозрения.

- Улесняване на прогнозния анализ.

- Даване на възможност на екипите за обслужване на клиенти да предоставят по-добро обслужване.

Изкуствен интелект в обслужването на клиенти

Препоръки

Предприятията трябва да вземат предвид следното:

- Инвестирайте повече в инструменти за изкуствен интелект и автоматизация като чатботове и виртуални асистенти, за да оптимизирате обслужването на клиенти.

- Алгоритмите за изкуствен интелект са толкова добри, колкото са добри данните, на които са обучени. Ето защо е задължително да се уверите, че данните ви са точни, пълни и актуализирани, за да ги превърнете в надежден източник за обучение на модели на изкуствен интелект.

Клиентите изискват силно персонализирани преживявания

Тъй като взаимодействията с клиентите стават все по-цифрови, те очакват по-персонализирани преживявания като норма, а не като изключение. Клиентите очакват да бъдат разпознати като личности с уникални нужди, а не да бъдат третирани като хомогенна група. Те очакват услугите да бъдат прости, но съобразени с техните нужди и предоставяни в реално време чрез предпочитаните от тях канали за комуникация.

Освен това те очакват от уебсайтовете на компаниите да познават историята на покупките и предпочитанията им и да адаптират опита им при използването им.

Препоръки

Компаниите ще трябва да излязат извън рамките на обикновеното обръщение към клиента по име в имейл или при обаждане.

Това очакване за персонализация в реално време ще изисква от вас да:

- Използвайте технологии, които ви помагат да следите пътуването на клиентите си.

- Дайте приоритет на персонализацията във всяко средство за обслужване на клиенти.

- Незабавно се извинете на клиентите, ако не успеете да оправдаете очакванията им.

Безпроблемно многоканално изживяване

Съвременните клиенти очакват от вас не само да предоставяте различни възможности за връзка с агентите за поддръжка, но и да разбирате как да използвате добре предпочитаните от тях платформи. Всъщност проучване на NICE разкрива, че 96% от потребителите очакват компаниите да ги улеснят при превключването между каналите.

Безпроблемно обслужване на клиенти в различни канали

Препоръки

В усилията си за подобряване на комуникацията с клиентите се стремете да:

- Насърчавайте безпроблемното взаимодействие във всички платформи - от дигитални начини като чат на живо и съобщения в приложението до традиционни методи като телефонни обаждания и лични контакти.

- Внедряване на софтуер за споделена входяща поща за централизирано обработване на взаимодействията от различни канали. Това ще даде възможност на екипа ви да превключва между различни канали за комуникация в зависимост от хода на разговорите. Освен това ще гарантира, че в процеса няма да бъде загубена информация.

Проактивна поддръжка на клиенти

В бъдеще, в което клиентите изискват незабавно и безпроблемно обслужване, прилагането на проактивно обслужване на клиентите може да изведе компанията ви напред. Проактивното обслужване на клиенти ще ви помогне да:

- Повишаване на оперативната ефективност.

- Намаляване на обема на входящите заявки за услуги.

- Предотвратявайте разрастването на потенциални проблеми в по-големи.

- Повишаване на удовлетвореността и задържането на клиентите.

Препоръки

- Използване на прогнозни анализи и [ изкуствен интелект](/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/), за да се промени подходът от реагиране на проблеми към тяхното предотвратяване. - Точно определяне на областите, в които е най-вероятно клиентите да срещнат трудности, да се почувстват разочаровани или напълно да се откажат от участие.  

Инвестирането в най-добрия софтуер за обслужване на клиенти може да ви помогне да започнете да създавате проактивна готовност. Този софтуер ефективно: - Анализира данните за клиентите, за да извлече ценни прозрения. - Предвижда потенциални проблеми и осигурява навременни решения. - Улеснява безпроблемната комуникация с клиентите. - Намалява усилията и разочарованието на клиентите.

Тя помага да се демонстрира на клиентите, че вашата фирма се стреми да предоставя постоянно положително изживяване, което си заслужава тяхната инвестиция.

Мобилната поддръжка е от съществено значение

С нарастващото използване на смартфони все повече клиенти търсят помощ чрез различни мобилни платформи, като например фирмени приложения, социални медии и услуги за изпращане на съобщения. Според проучване на Salesforce 82% от клиентите вече използват мобилни устройства, за да търсят обслужване на клиенти. Смартфоните осигуряват по-голяма достъпност, удобство и решаване на проблеми в реално време, което ще продължи да определя бъдещето на обслужването на клиенти.

Препоръки

Като се има предвид, че Super Office разкри, че 57% от клиентите не биха подкрепили бизнес с лошо проектиран уебсайт за мобилни устройства, за фирмите е изключително важно да:

- Създайте оптимизирани за мобилни устройства уебсайтове, приложения и чатботове, за да осигурите безпроблемно обслужване на клиенти чрез мобилни устройства.  

Интегрирайте разширената реалност (AR) в мобилната поддръжка, за да осигурите интерактивно отстраняване на проблеми и демонстрации на продукти, като революционизирате начина, по който се предоставя поддръжка на клиенти.

Клиентите очакват по-добри преживявания

Съвременните водещи марки са установили висок стандарт за обслужване на клиенти, предоставяйки изключителни изживявания, които оказват значително влияние върху очакванията на клиентите. Клиентите вече очакват всяка фирма, с която контактуват, да отговаря на този стандарт за обслужване на клиенти, в противен случай ще преминат към конкурент.

Увеличаване на очакванията на клиентите

---

Препоръки

Тази промяна в очакванията на потребителите налага да дадете приоритет на изключителното обслужване на клиентите. Можете да постигнете успех в това отношение, като:

- Инвестиране в усъвършенстван софтуер за обслужване на клиенти.

- Подобряване на времето за първа реакция и разрешаване на проблеми от екипа за поддръжка.

- Осигуряване на силно онлайн присъствие.

- Приемане на креативни стратегии за ангажиране на клиентите и последващи действия.

- Непрекъснато събиране на полезна обратна връзка от клиентите.

- Прозрачност и честност с клиентите.

- Редовен преглед и подобряване на практиките за обслужване на клиенти.

Само ако се придържате към подобни стратегии, можете да посрещнете или надминете очакванията на клиентите.

Ръст на поддръжката на видео

Възможността да се предложи максимална информация за кратко време и да се изградят силни връзки превърна видео разговорите в голям инструмент в обслужването на клиенти. Инструменти за видеоконференции като Zoom се използват широко за уебинари, сесии с въпроси и отговори на живо или индивидуални контакти с клиенти. Други платформи, като YouTube и Loom, помагат на екипите, работещи с клиенти, да предоставят обучителни видеоклипове, които клиентите могат да гледат в удобно за тях време.

Използване на видео за поддръжка на клиенти

---

Препоръка

- Използвайте по-интензивно видеоразговорите, за да предлагате незабавна, персонализирана поддръжка и да създавате по-дълбоки и ценни връзки с клиентите си.

Нарастващо търсене на възможности за самообслужване

С преместването на все повече предприятия онлайн се увеличава търсенето на 24/7 достъп до услуги.

Днес много клиенти, особено по-младите и технически грамотни, предпочитат ресурсите за самообслужване, тъй като те предлагат повече контрол, поверителност и достъпност в сравнение с традиционните канали за обслужване на клиенти.

Съвременните инструменти за самообслужване, като интерактивни системи за гласов отговор, софтуерни бази данни, чатботове, клиентски портали и автоматизирани системи за поръчки, позволяват на клиентите да получат достъп до услуги, да направят покупки или да разрешат проблеми в удобно за тях време, без да е необходимо човешко взаимодействие.

Прогнозите са, че склонността към самообслужване ще става все по-разпространена, тъй като клиентите стават все по-удобни и запознати с технологиите, както и с нарастващата сложност и използване на изкуствения интелект.

Например, чатботовете с изкуствен интелект вече са се развили от управление на прости запитвания на клиенти до решаване на по-сложни въпроси.

Препоръка

За да отговорите на това търсене, трябва да:

- Разпределете необходимите ресурси за обработване на запитвания от[ 92% от клиентите](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20са заявили%20, че%20 биха%20използвали%20база%C2%A0знания%20за%20самостоятелно%2Dобслужване%20подкрепа%20, ако%20е%20достъпна.), които твърдят, че биха използвали база от знания, ако тя е налична.

По-широко използване на социални медийни платформи за обслужване на клиенти

Днешните клиенти прекарват значително време в различни платформи на социалните медии. В резултат на това те са по-склонни да изразяват опасения чрез тези платформи и очакват, че фирмите ще бъдат на разположение, за да отговорят бързо на техните проблеми.

Непосредствеността, достъпността и удобството на социалните медии ги превърнаха в идеална платформа за обслужване на клиенти. Тя също така дава на клиентите по-силен глас, за да бъдат чути, когато са доволни или разстроени от обслужването.

Препоръки

Предприятията могат да се възползват от тази тенденция, като интегрират социалните медии в своята стратегия за обслужване на клиенти. Те могат да постигнат това, като:

- Създаване на специални акаунти за обслужване на клиенти в различни платформи.

- Наличие на екип за управление на социалните медии, който да отговаря на запитванията на клиентите.

- Използване на инструменти за слушане в социалните мрежи за събиране на обратна връзка и наблюдение на споменаванията на вашата марка.

** Нарастваща загриженост за сигурността на данните и неприкосновеността на личния живот **

Тъй като предприятията продължават да събират, съхраняват и управляват данни за клиентите, за да адаптират услугите си и да оформят стратегиите си, те все повече се превръщат в потенциални цели за киберпрестъпниците. Нарушенията на сигурността на данните, които, както е известно, водят до значителни финансови загуби и увреждат репутацията на компанията, се очаква да станат още по-чести и сложни в бъдеще.

Нарушаване на сигурността на данните

---

Препоръки

Кибернетичният пробив може да има опустошителни последици за бизнес операциите. За да сте в безопасност, ви съветваме да:

- Инвестирайте в надеждни мерки за киберсигурност, за да повишите сигурността на обслужването на клиентите си.

- Непрекъснато преглеждайте политиките си за управление на данни, за да гарантирате спазването на законите за защита на данните.

Отзиви от клиенти, които ръководят вземането на решения.

Нарастването на употребата на социалните медии и сайтовете за ревюта даде на клиентите видими платформи за публично изразяване на мнението им за предприятията, като по този начин значително увеличи тяхното влияние. Вследствие на това предприятията установиха, че обратната връзка с клиентите е не само ценна, но и от съществено значение за подобряване на продуктите и услугите.

Очаква се значението на отзивите и мненията на клиентите да нарасне още повече, тъй като те са ключов показател за предприятията, за да открият своите силни и слаби страни. Това ще помогне на фирмите да променят своите маркетингови стратегии и предложения, за да отговорят на очакванията на клиентите.

Отзиви от клиенти

Препоръки

Пренебрегването на обратната връзка с клиентите е риск, който вече не можете да си позволите, ако искате да останете конкурентоспособни. Предприятията трябва да вземат предвид следните решения, за да просперират в ерата, ориентирана към клиентите:

- Обръщайте внимание на опасенията на клиентите. - Уведомявайте клиентите, че обратната им връзка е оценена. - Правете необходимите корекции, за да отговорите на предпочитанията на клиентите.

Емпатията към клиентите все повече се превръща в основна стратегия

Емпатията в обслужването на клиенти се изразява в разбиране на чувствата, нуждите и перспективите на клиента, за да се насърчат силните взаимоотношения с него и да се повиши лоялността му. Въпреки бързите темпове на промени в обслужването на клиенти, стойността на човешката емпатия продължава да бъде от изключителна важност.

Днес фирмите все повече интегрират емпатията в своите стратегии за обслужване на клиенти, за да балансират ефективността на цифровите технологии с емоционалната връзка, която клиентите търсят.

Препоръка

За да бъдат в крак с тази тенденция, предприятията трябва:

- Обучават представителите си за обслужване на клиенти на емпатичен език и емоционална интелигентност. - Включват емпатичните ценности в своите политики и практики за обслужване на клиенти.

Потенциални предизвикателства при бъдещото обслужване на клиенти

Навлизането на новите технологии и все по-дигиталният характер на тенденциите в обслужването на клиенти поставят няколко потенциални предизвикателства в бъдеще.

Въпроси, свързани с изкуствения интелект и автоматизацията

Въпреки че инструментите за изкуствен интелект и автоматизация могат да повишат ефективността и да намалят разходите, те имат и своите недостатъци:

-Липса на човешки контакт: Инструментите с изкуствен интелект рискуват да създадат безлични взаимодействия и да отблъснат клиентите, които биха предпочели да общуват с истински агенти за обслужване на клиенти.

-Комплексни и сложни алгоритми за изкуствен интелект: Предизвикателството е да се гарантира, че системите за ИИ са програмирани да се справят с широк спектър от запитвания и проблеми, което изисква дълбоко разбиране не само на тънкостите на ИИ, но и на нуждите и поведението на клиентите.

-Възможност за грешки: ИИ е податлив на грешки, които могат да доведат до проблеми при предоставянето на информация и да нарушат работните процеси за обслужване на клиенти. Такива грешки могат да доведат до неудовлетвореност на клиентите и да навредят на репутацията на вашата компания.

Динамични промени в очакванията на клиентите

Потребителите ще очакват по-бързо, по-приятелско, по-ефективно и персонализирано обслужване от вашата компания. Хората не искат да работят с компания, която ги третира като обикновена статистика.

Всъщност един негативен опит може бързо да бъде споделен и раздухан в платформите на социалните медии, което може да нанесе значителни щети на репутацията на компанията. Намирането на баланс между бързина и качество, осигуряването на присъствие и отзивчивост в различните платформи, без да се прави компромис с качеството на услугата, може да се окаже трудна задача.

Следователно предприятията ще трябва да инвестират значителни средства в:

- Подходящ[ софтуер за помощно бюро](https://www.bolddesk.com/help-desk-software). - Редовно обучение на персонала си. - Разработване на ефективни процеси на работния процес. - Внедряване на технологии, които могат да помогнат да се отговори на тези високи очаквания.

Преодоляване на икономическите предизвикателства

Настоящата икономика и задаващата се рецесия поставят множество предизвикателства пред бизнеса. В епохата на нарастващи оперативни разходи и нестабилност на пазара поддържането на висок стандарт на обслужване на клиентите се превръща в трудна задача.

Нарастващи оперативни разходи

Тъй като фирмите се борят с нарастващите разходи, може да възникне изкушението да се намалят разходите в области като обучението и развитието на персонала, технологиите за обслужване на клиенти или услугите след продажбата. Такива краткосрочни мерки за спестяване на разходи обаче могат да доведат до дългосрочни вреди за удовлетвореността на клиентите.

Последици за разходите при използването на технологични инструменти

Високите разходи за внедряване и поддържане на най-новите технологии в обслужването на клиенти могат да бъдат непосилни, особено за малките предприятия, които разполагат с ограничени бюджети.

Клиентите очакват повече за по-малко

Фактът, че клиентите стават все по-чувствителни към цените и ориентирани към стойността, означава, че ще има допълнителен натиск върху предприятията да предоставят по-добри продукти и услуги, като същевременно поддържат конкурентни цени.

Въздействие върху работната сила

Нарастващите икономически предизвикателства вероятно ще се отразят и на работната сила, което ще доведе до проблеми като високо ниво на текучество, нисък морал и намалена производителност. Тези предизвикателства могат да се отразят на качеството на обслужването на клиентите, тъй като предприятията се борят да задържат квалифициран персонал за обслужване на клиенти и да поддържат положителна работна среда.

Осигурете успеха на бизнеса си с надеждно обслужване на клиентите в бъдеще

Основният начин, по който компаниите се отличават, е опитът, който предлагат на клиентите. Предприятията, които поставят опита на клиентите на преден план, имат по-голям шанс да просперират сред тези променящи се тенденции в обслужването на клиентите.

За да останат конкурентоспособни и релевантни, фирмите трябва постоянно да преразглеждат подходите си, да правят разумни инвестиции в технологии и да използват данните на клиентите, за да предоставят персонализирани преживявания. Трябва да се намери деликатно равновесие между мерките за намаляване на разходите, удовлетворяването на нарастващите очаквания на клиентите и поддържането на човешка връзка.