Бъдещето на ангажираността на клиентите в луксозната електронна търговия

Въведение

Луксозната индустрия има свойството да бъде ексклузивна и силно свързана с човека, което силно контрастира с естеството на електронната търговия, която е масово ориентирана, достъпна и автоматизирана. Пандемията нанесе поражения на тази идеология. В продължение на две години имаше минимална ангажираност и по-малко разходи за луксозни стоки. Мнозина съобщиха за загуби през този период, което ги накара да преразгледат твърдата си позиция по отношение на електронната търговия. Много от тях се обърнаха към компании за разработване на уебсайтове за електронна търговия, за да определят наново значението на електронната търговия за луксозния сектор.** **Според Statistica до 2025 г. електронната търговия ще представлява приблизително 25 % от световния пазар на луксозни стоки. Настоящата статия изяснява как луксозните марки могат да използват електронната търговия, за да увеличат ангажираността на клиентите, без да правят компромис със своите ценности.

Интернет даде безпрецедентна власт на клиентите. Въпреки че всеки бизнес се адаптира към електронната търговия, луксозният сектор все още се колебае дали да приеме тази промяна. Covid-19 оказа най-голямо въздействие върху луксозния сектор, тъй като физическите магазини бяха недостъпни през по-голямата част от годината, а клиентите не желаеха да харчат за такива луксозни стоки. Това беше предупредителният сигнал за фирмите за луксозна мода да увеличат ангажираността на клиентите си онлайн, за да оцелеят. Оттогава световният онлайн пазар на луксозни стоки е увеличил пазарния си дял. Най-богатите клиенти днес пазаруват онлайн с нов набор от очаквания, като например отдаване на приоритет на ангажиращи, ефективни и персонализирани преживявания - както и такива, които осигуряват емоционална връзка с любимите им марки. Ето защо разбирането на ангажираността на клиентите сега се превръща в неразделна част от бизнеса.

Изграждане на потребителско доверие, за да защитите марката си в бъдеще

Луксозните марки винаги са внимавали с кого се свързват. Тяхната добра репутация зависи до голяма степен от одобренията и посланиците им. Ето защо те са тясно сплотена група, в която всеки човек се оценява, преди да бъде одобрен за техен клиент. Но бъдещето е различно. Бъдещето на електронната търговия е свързано с персонализацията, доверието и автентичността. За да увеличат ангажираността на клиентите, марките трябва да се откажат от такъв строг контрол върху разказа за своята марка и да си партнират с хора, които могат да се свържат автентично с различните общности. Съдържанието, което е бързо, иновативно и неформално, обикновено се вписва по-добре и се усеща по-истинско. С решенията си марките могат да влияят на културите и да ги развиват. Клиентите вече искат да бъдат виждани и чувани като личности със свои стилове и предпочитания. Тъй като персонализацията става все по-разпространена, марките трябва да се стремят да избират правилните ситуации и да адаптират посланията си към целевите потребители. От самото начало тя трябва да бъде много по-човекоподобна.

Развитие на двупосочна комуникация

Бъдещето на луксозното ангажиране ще зависи от персонализирането и от това доколко дадена марка е готова да се вслушва в своите клиенти. Те ще трябва да се научат да реагират, да се адаптират и да се приспособяват към това да бъдат част от общност, а не просто да разчитат на старите методи клиентите да идват при тях. Социалните медии ще трябва да играят съществена роля в ангажирането на клиентите. Марките ще трябва да спрат да пренебрегват копирайтърите и мениджърите на общности. Разделът за коментари на дадена публикация съдържа най-ценната обратна връзка и марките могат да я използват, за да увеличат своята ангажираност. Луксозната електронна търговия ще промени начина, по който клиентите взаимодействат с марките. Ще има автентични взаимодействия, въртящи се около продуктите, включително дебати, диалози и обратна връзка.

Разнообразяване на съдържанието за различните канали

Социалните медии са мястото, където сега всички общуват. Това е мястото за слушане и публикуване на съдържание. Интернет ни дава все повече начини да се свързваме и да взаимодействаме с марките. Фирмите за луксозна мода бавно, но сигурно се адаптират и се присъединяват към много от тези платформи. За доброто ангажиране на клиентите тези търговци на дребно трябва да разберат как да се свързват в общност. Адаптирането на различни стратегии за различните канали и изграждането на същата индивидуална връзка с клиентите онлайн трябва да бъде техен основен фокус.

Те не могат да използват едно и също съдържание във всички платформи и да се надяват на по-голяма ангажираност.

Въвеждането на Web3 даде повече възможности на марките да се свързват и да носят стойност. В момента Web2 е естествено транзакционно пространство. Web3 установи нови стандарти със споделяне на ресурси, плоски йерархии и по-специализирани интереси. Уеб2 е отворен източник, в който всеки може да се присъедини, и липсва изключителност. С нарастващата популярност на платформи като BeReal и Discord, тайните акаунти и затворените групи се забелязва ръст на по-частни зони и по-тясно свързани общности. Луксозната електронна търговия може да използва тази технология в своя полза и да върне интимността и изключителността, които донякъде бяха отмити.

Дайте приоритет на персонализацията, за да предоставите луксозно изживяване

Електронната търговия е олицетворение на персонализацията. Всяка марка иска да предложи най-добрата персонализация на своите клиенти с надеждата да ги задържи. Интернет демократизира достъпа до продукти, избор и информация. Фирмите за луксозна мода преди се грижеха за конкретни клиенти с малко персонализация, тъй като вярваха в изключителността.

При луксозната електронна търговия множество марки се обединяват и разбират, че луксозните марки трябва да зачитат индивидуализма. Луксозната електронна търговия може наистина да подбира артикули за хора с различна естетика, цени и събития. Те използват науката за данните, за да запълнят много пропуски в разбирането на поведението на марките и категориите, както и на това, от което клиентите биха се интересували. Съществуват центрове за предпочитания, където потребителите могат да запазват предпочитаните от тях марки, категории и размери в профилите си.

Преосмисляне на определенията за клиенти с висока стойност за целия живот

Преди луксозните марки да навлязат на пазара на електронната търговия, те бяха много селективни по отношение на клиентската си база. Те изчакваха клиентите да преминат висок праг на разходи, за да ги признаят. Днес те не могат да го направят. Сега луксозните марки използват много наука за данните, за да разберат първоначалното поведение при покупка.

Някои индикатори са дали са се регистрирали за акаунт, дали са се абонирали за имейли и през какъв канал влизат. За да определят дали даден клиент може да има висок потенциал за жизнена стойност, те са разработили модел, който анализира няколко свързани с маркетинга показатели.

Клиентите вече искат открита и честна комуникация поради движението за изменение на климата и нарастващите нарушения на човешките права. И луксозните марки, които не успеят да признаят тази нужда от реализъм, ще останат назад в надпреварата. Марките трябва да се покажат за своите клиенти и общност, ако искат да възстановят искрено отношенията си.

Сътрудничество със създатели на съдържание

Създателите са истинските рекламодатели в тази нова епоха. Отминаха дните, когато само моделите и знаменитостите можеха да рекламират любимите си марки. Създателите на съдържание разбират силата на хората и с удоволствие им я предават. Създателите са автентичните инфлуенсъри за новото поколение купувачи и определено ви помагат да увеличите онлайн присъствието си.

С всяка нова колекция търговците на луксозни стоки на дребно изпращат продуктите си на тези създатели в замяна на промоция и създаване на осведоменост за тяхната марка. Това също така създава ангажираност с клиентите. Тези марки отиват по-далеч и включват известни личности в стратегическите си партньорства. Знаменитостите пускат свои продуктови линии в сътрудничество с луксозни марки. Популярността на всеки от сътрудниците се облагодетелства от такова стратегическо партньорство.

Използване на добавена реалност и други технологии

Когато мислим за луксозни марки, повечето от нас се спират на луксозни модни марки. Но знаете ли, че всеки сектор има луксозна марка? Дори нещо като обзавеждането има луксозна марка. Тези луксозни марки трябва да адаптират стратегии, различни от тези на модна къща, марка за грим или грижа за кожата.

Те трябва да разработят различен подход, за да увеличат ангажираността на клиентите. Клиентите вече искат да изпитат продукта, преди да го закупят. Искат да видят как ще изглежда в техния дом или офис. За щастие AR/VR направи това възможно благодарение на технологичните постижения. Разширената реалност вече е толкова широко използвана, че до 40% от потребителите смятат, че ще закупят бързо даден продукт, ако първо могат да го изпробват в разширената реалност.

Чатове на живо и чатботове за преживяване на място.

Онлайн магазините, които не предлагат чат на живо на своите уебсайтове, отбелязват спад в продажбите. Клиентите могат да избегнат опашките за заявки за поддръжка на клиенти, като използват чат на живо за електронна търговия. Освен това той дава възможност на вашия екип за обслужване на клиенти да предоставя индивидуално обслужване на клиентите и да изгради емоционална връзка с тях.

Повечето хора, които посещават магазини за електронна търговия, проучват продукти или сравняват цени, но взаимодействието с тях в този момент или когато имат нужда от помощ, може значително да увеличи шансовете ви да ги превърнете в клиенти. Въпреки че чатботовете не са толкова интелигентни, колкото хората, те могат едновременно да обработват по-голямата част от заявките за поддръжка за вашия екип по поддръжката, като го освобождават, за да се концентрира върху по-спешни и сложни проблеми на клиентите.

Заключение

Много фирми за луксозна мода са решили да се дигитализират и да поддържат физически магазини. Персонализацията и интимните връзки "един на един" ще определят бъдещето на луксозните ангажименти. Потреблението на луксозни стоки все повече се определя от все по-млади поколения, които имат силно изразено чувство за индивидуализъм, а ключът към запазване на актуалността е емоционалната връзка.

Светът наваксва с цифровизацията, а развиващите се страни се адаптират по-бързо от развитите. Например Индия се превръща в един от най-големите пазари за електронна търговия. В Индия има много водещи компании за разработване на уебсайтове за електронна търговия, които могат да предоставят изключителни услуги на своите клиенти.