Въведение
Софтуерните решения за контактни центрове са разработени, за да помогнат на малките и средните предприятия, на средните предприятия и на големите корпорации да управляват ефективно комуникациите с клиентите си - както входящите, така и изходящите. Въпреки че локалните системи за контактни центрове все още се използват широко от организациите, които искат да имат пълен контрол върху инфраструктурата на контактните си центрове, хостваните решения за контактни центрове стават все по-популярни. Те са лесно мащабируеми, по-гъвкави, икономически ефективни и, което е най-хубавото, могат да бъдат внедрени почти незабавно.
Но как да изберете най-добрия, който да отговаря на специфичните ви бизнес нужди? Наред с други фактори трябва да вземете предвид функциите, ценовите планове и възможностите за интеграция. В тази статия сме съставили списък с 8-те най-добри хоствани софтуерни решения за контактни центрове, за да ви помогнем да изберете идеалното решение за вашия бизнес.
Какво представлява хостваният контактен център?
Преди да разгледаме доставчиците, нека направим бърз преглед на основите. Хостваният контактен център е софтуерно решение за контактен център, което се хоства или в облака, или на място при доставчик на услуги от трета страна, вместо да се хоства в помещенията на предприятието. За разлика от своите аналози на място, които изискват значителни първоначални инвестиции и седмици за внедряване, хостваните контактни центрове могат да бъдат внедрени много по-бързо и са по-достъпни. Освен това те предлагат по-голяма мащабируемост и гъвкавост. Агентите ще се нуждаят само от лаптоп, настолен компютър или мобилно устройство, за да имат достъп до системата и да управляват взаимодействията с клиентите, което също така означава, че те могат да работят дистанционно от удобното място, където се намират.
Хоствани центрове за контакт срещу облачни центрове за контакт: Каква е разликата?
Хостваните контактни центрове често се наричат облачни контактни центрове (известни също като CCaaS или решения за контактни центрове като услуга), което не е съвсем правилно. Докато един облачен контактен център се хоства в облака, инфраструктурата на хоствания контактен център се хоства от доставчик на трета страна или в традиционни центрове за данни, или в облака. Това означава, че хостваният контактен център може да бъде или да не бъде базиран на облак.
Функции, които трябва да търсите при доставчиците на хостинг софтуер за контактни центрове
Доставчиците на решения за контактни центрове могат да предлагат стотици функции и възможности, както стандартни, така и уникални. По-долу са изброени някои основни функции, които доставчиците на хоствани и облачни контактни центрове трябва да предлагат.
Функции за управление на входящи повиквания
Функции като ACD (Automatic Call Distribution), маршрутизиране на повикванията и IVR (Interactive Voice Response) са от съществено значение за ефективното управление на входящите гласови взаимодействия. Те помагат да се гарантира, че обаждащите се ще бъдат пренасочвани към най-подходящите отдели, екипи или отделни агенти, като по този начин се подобряват показателите за FCR и CSAT. Освен това опашките за повиквания и о братните повиквания са чудесни функции за подобряване на преживяването на обаждащите се и намаляване на броя на прекъснатите повиквания.
Изходящи повиквания и автоматично набиране
Ако търсите решение за контактен център, което да даде възможност на екипа ви да обработва изходящи гласови взаимодействия, функциите за изходящи повиквания и възможностите за автоматично набиране са от решаващо значение. Функциите за автоматично набиране могат да дадат възможност на агентите ви да се справят с големи обеми изходящи повиквания с минимални човешки усилия, тъй като тези инструменти могат да автоматизират и оптимизират целия процес на провеждане на изходящи телефонни разговори с вашите потенциални клиенти или потребители. За по-интелигентно набиране и още по-висока ефективност на агентите, потърсете възможности за прогнозно набиране, които са особено подходящи за екипите за изходящи продажби.
Наблюдение и запис на повиквания
Много доставчици предлагат функции за наблюдение на разговорите в реално време и запис на разговорите, който може да бъде автоматичен или ръчен. С помощта на наблюдението на повикванията в реално време надзорните органи могат да прослушват разговорите на агентите за различни цели, като осигуряване на качеството или оценка на работата на агентите, и дори да участват активно в текущите разговори чрез функции като прошепване на повикването или прекъсване на разговора. Възможностите за записване на разговорите могат да се използват и за целите на контрола на качеството и обучението на агентите.
Анализ и отчитане
Подробните анализи и отчети са жизненоважни функции, които трябва да вземете предвид, когато избирате решение за контактен център за вашия бизнес. Способността на софтуера да проследява ключови показатели на кол центъра, като например брой входящи/изходящи повиквания, средно време за обработка, процент на разрешаване на първото повикване, време за задържане, процент на конверсия и други специфични за канала показатели, е от съществено значение за успеха на операциите на вашия контактен център. Освен това някои доставчици могат да предлагат усъвършенствани инструменти за анализ, базирани на изкуствен интелект, като например анализ на речта и възможности за анализ на настроенията, които ще ви дадат много по-задълбочена представа за работата на вашия контактен център.
Интеграции със CRM системи
Възможностите за интегриране на хоствано решение за контактен център със CRM системи и други критични за бизнеса приложения са важен момент, който трябва да се вземе предвид при оценката на различните доставчици. Ако можете да интегрирате софтуера на контактния си център със CRM системата и други бизнес инструменти, които вече използвате, това може да направи агентите ви много по-ефективни и продуктивни. Освен това те ще имат незабавен достъп до контекста на предишни взаимодействия, което ще им позволи да предоставят по-персонализирани услуги на вашите клиенти.
Готовност за работа в много канали
Съвременните потребители очакват да взаимодействат с фирмите по различни канали, освен чрез гласови обаждания. Ако искате да можете да взаимодействате с клиентите и потенциалните си клиенти чрез множество канали, изберете доставчик, който ви позволява да интегрирате съвременни цифрови канали за комуникация като чат на живо, социални медии, WhatsApp и други приложения за незабавни съобщения. Това ще даде възможност на в ашите агенти да предоставят безпроблемно многоканално изживяване на вашите клиенти, независимо от канала, който са избрали, за да се свържат с вашия бизнес.
Топ 8 доставчици на хоствани контактни центрове през 2024 г.
Нека разгледаме някои от най-добрите доставчици на контактни центрове, които се предлагат в момента на пазара, и да видим какви отличителни характеристики, функционалности и възможности могат да предложат на фирмите, които искат да подобрят комуникацията си с клиентите.
VoiceSpin
VoiceSpin предлага облачно базирана телефония с възможност за закупуване на международни номера в над 160 държави (включително някои ексклузивни дестинации, които не са налични при други доставчици) и набор от функции за управление на входящи повиквания, като IVR, маршрутизиране на повиквания, подреждане на повиквания в опашки, връщане на повиквания в опашки, сигнали за пропуснати повиквания, наблюдение на повикванията в реално време и персонализирани отчети и анализи. Разширените и корпоративните планове включват AI предсказващ набиращ номер с локален идентификатор на обаждащия се, който помага за максимално увеличаване на конверсиите на продажбите, което го прави отличен избор за екипи за изходящи продажби и продажби с висока скорост. VoiceSpin също така предоставя масови SMS съобщения, многоканални възможности и AI анализатор на речта сред своите предложения. Внедрените и персонализираните интеграции с инструменти за CRM и приложения за автоматизация, както и достъпът до API, го правят едно от най-гъвкавите решения за контактни центрове на пазара.
| Плюсове | Против |
| Гарантирано време за работа и почти мигновена мащабируемост | Може да отнеме повече време за изпълнение в сравнение с алтернативите |
| Широка интеграция с CRM и поддръжка на разработчици на API | Ценообразуването не е ясно за корпоративния план |
| 24/7 поддръжка на клиенти за всички планове |
RingCentral
RingCentral предлага облачно базирана телефония с основни функции за управление на входящи и изходящи повиквания, като IVR, маршрутизиране на базата на умения, идентификация на обаждащия се, опашка за повиквания, запис на повиквания, мониторинг на повикванията, отчети в реално време и за минали периоди, както и SMS съобщения и интеграции с водещи CRM и helpdesk системи като Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow и други. Разширените планове включват допълнително възможности за автоматизация, многоканална поддръжка за основните цифрови канали, автоматичен набирач с множество режими на набиране (предварителен, предсказващ, прогресивен) и анализ на речта след обаждане.
| Плюсове | Против |
| Богат набор от функции за входящи и изходящи повиквания | Скъпи цени в сравнение с алтернативни решения |
| Широка интеграция с приложения на трети страни и достъп до API | Доста сложна употреба |
| 24/7 поддръжка и бърза настройка | Потребителите съобщават за проблеми с поддръжката на клиенти |
Talkdesk
Talkdesk предоставя набор от телефонни функции за управление на входящи и изходящи повиквания, включително IVR, маршрутизация, базирана на умения, информационни табла в реално време, персонализирани отчети, автоматичен набирач с режими за набиране с мощност и предварителен преглед, както и мобилно приложение за агенти и възможности за изпращане на масови SMS съобщения. Talkdesk е известна и със своите решения с изкуствен интелект за самообслужване, многоканална ангажираност, управление на работната сила и CX анализи. Софтуерът се интегрира с над 70 CRM системи и бизнес приложения и предлага специфични за индустрията решения за доставчици на здравни услуги, търговия на дребно и финансови услуги. Като цяло Talkdesk е подходящ за предприятия от всякакъв размер.
| Плюсове | Против |
| Лесен за използване, персонализируем интерфейс | Потребителите могат да имат проблеми с качеството на обажданията/ свързаността |
| Решения с изкуствен интелект за многоканална ангажираност и самообслужване | Липса на персонализирани отчети и филтриране на отчети |
| Специфични за индустрията функции за сигурност и съответствие |
Пет9
Five9 поддържа управление на входящи и изходящи повиквания и многоканална поддръжка на цифрови канали. Някои от основните функции включват IVR, интелигентно маршрутизиране на повиквания, пренасочване на повиквания, запис на повиквания, предсказващо набиране, отчетност в реално време и за минали периоди, анализ на клиентското преживяване, инструменти за автоматизация на работния процес и помощ с изкуствен интелект за агентите. Five9 предлага предварително изградени интеграции с някои основни CRM и хелпдеск системи като Salesforce, ServiceNow и Zendesk, както и персонализирани интеграции. Five9 също така предоставя обширни инструменти за самообслужване, виртуални класове и обучение с инструктор за лесно въвеждане на агентите. Платформата е предназначена за малки, средни и големи предприятия.
| Плюсове | Против |
| Гъвкави опции за ценообразуване | Потребителският интерфейс е доста сложен |
| Надеждни възможности за персонализиране на отчетите | По-високи нива на прекъснати повиквания в сравнение с конкурентите |
| 24/7 поддръжка за всички планове и ресурси за самообслужване | Чести сривове, докладвани от потребители |
Наборна клавиатура
Dialpad предлага някои основни функции за ефективно управление на входящи и изходящи повиквания, включително персонализирано маршрутизиране на повикванията, пренасочване на повикванията, обратни повиквания, запис на повикванията, визуална гласова поща, история на повикванията, анализи и отчети в реално време, изходящ диалер и многоканални възможности. Dialpad работи на десктоп и мобилни устройства, като позволява на агентите да осъществяват и приемат повиквания отвсякъде. Тази платформа също така разполага с редица усъвършенствани функции, като например видео срещи и инструменти с изкуствен интелект, като автоматизирано разпознаване на реч и анализ на настроенията. Тя също така предлага готови и персонализирани интеграции с приложения на трети страни. Като цяло, Dialpad може да се използва както от малки фирми, така и от предприятия.
| Плюсове | Против |
| Удобен за потребителя интерфейс на приложението | 24/7 поддръжка и CRM интеграции са налични само при премиум плановете |
| Неограничени национални разговори в САЩ и Канада | Проблеми със свързаността на повикванията, докладвани от потребителите |
| Богат набор от функции и възможности, задвижвани от изкуствен интелект |
Twilio
Twilio Flex е едно от най-гъвкавите решения за контактни центрове на пазара, което предлага цялостна платформа за ангажиране на клиенти с възможности за многоканален достъп и чатботове. Някои основни и разширени функции включват маршрутизиране на повикванията, връщане на повиквания на опашка, запис на повикванията, изходящо набиране, откриване на телефонен секретар, исторически отчети, вътрешен чат, WFO инструменти, откриване на ключови думи и транскрипции на живо. Twilio се отличава със своята гъвкавост и възможности за персонализиране, които ви позволяват да персонализирате почти всеки аспект от работата с клиенти и агенти. Платформата се използва от предприятия от всякакъв мащаб в над 180 държави.
| Плюсове | Против |
| Бързо време за изпълнение | По-скъпо в сравнение с други платформи |
| Широки възможности за персонализиране чрез API | Може да са необходими технически познания и кодиране, за да се използват пълноценно персонализациите. |
| Гъвкави опции за ценообразуване |
Zendesk
Zendesk Talk предлага интегрирано гласово решение с функции за управление на входящи и изходящи повиквания, като IVR, маршрутизация, базирана на умения, обратни повиквания, мониторинг на повикванията, мощно набиране, идентификатор на изходящ абонат, анализи в реално време и др. Zendesk е известен и като цялостна система за тикетиране с многоканални възможности, поддръжка на портали за самообслужване, чатботове и инструменти за изкуствен интелект. Тя предоставя широк набор от интеграции, API и SDK, което я прави гъвкава и силно персонализируема платформа. Zendesk е предназначена за големи предприятия, средни предприятия и малки и средни предприятия (и дори предлага 6 месеца безплатно използване, ако отговаряте на изискванията за стартиращ бизнес).
| Плюсове | Против |
| Бърза и лесна настройка | По-скъпо от някои алтернативи |
| Интуитивен интерфейс на агента | Възможностите за отчитане са доста ограничени |
| Възможности за интеграция с над 1000 приложения на трети страни |
LiveAgent
LiveAgent предоставя набор от функции за управление на входящи повиквания (включително IVR, маршрутизиране на повиквания, обратни повиквания, прехвърляне на повиквания, неограничени записи на повиквания, вътрешни повиквания) и многоканални възможности, които ви позволяват да интегрирате система за електронна поща, чат на живо, видеоразговори, портал за самообслужване на клиенти, приложения за социални медии и WhatsApp. Една от отличителните характеристики на LiveAgent е, че предлага инструменти за игровизация за агентите, които са наистина чудесни за подобряване на мотивацията и производителността на екипа. Като цяло, LiveAgent е най-добър за предоставяне на текстово базирана поддръжка (тяхната джаджа за чат всъщност е призната за една от най-бързите на пазара). Платформата обаче не е подходяща за екипи за изходящи продажби, тъй като има ограничени възможности за изходящи обаждания.
| Плюсове | Против |
| Икономичност в сравнение с алтернативите | Липса на възможности за автоматизирано изходящо набиране |
| Богати възможности за интеграция с приложения на трети страни | Допълнителни разходи за премахване на марката LiveAgent (19 USD на месец) |
| Обширна документация и материали за обучение |
Приключване
Когато оценявате различни доставчици на хоствани контактни центрове въз основа на нашия преглед и на собствените си проучвания, е важно да вземете предвид наличието на функции, които са от решаващо значение за вашите специфични нужди, и дали можете да мащабирате операциите на контактния си център по-късно, когато бизнесът ви се разрасне. Правилното решение трябва да оптимизира стратегията ви за комуникация с клиентите, да ви позволи да взаимодействате с клиентите си чрез избраните от тях канали и да даде възможност на представителите ви да предоставят изключителни преживявания на клиентите във всички точки на контакт.
