Правилото 80/20 за задържане на клиентите на B2B: Защо уволнението на клиенти може да удвои печалбите ви

Въведение

Като предприятие от типа "бизнес към бизнес" или B2B може да смятате, че повече клиенти означават повече пари и успех. За съжаление, този начин на мислене определено може да изчерпи ресурсите ви и да намали печалбите ви. Принципът на Парето или просто правилото 80/20 подкрепя това твърдение

Правилото гласи, че около 80% от печалбите ви са от само 20% от клиентите ви. Така че не става въпрос за броя на клиентите ви, а за тяхното въздействие.

За да ви помогне да разберете по-добре, тази публикация ще ви покаже какво точно представлява правилото 80/20, когато става въпрос за задържане на клиенти в B2B сектора, как работи то и защо освобождаването на нерентабилни клиенти всъщност увеличава печалбата ви.

Разбиране на истинската цена на взаимоотношенията с клиентите

Изграждането на взаимоотношения с клиенти може да бъде доста скъпо, най-вече за B2B. Всеки клиент изисква поддръжка, комуникация и ресурси, които със сигурност се натрупват. Не всички клиенти обаче имат еднаква стойност.

Възможно е да има клиенти, които изискват много време и усилия, но не носят достатъчно приходи, за да покрият разходите. Да знаете колко струват отношенията с всеки от клиентите ви е от съществено значение, за да определите кои от тях да запазите.

Реалната стойност на взаимоотношенията с клиентите включва както преки, така и непреки разходи, които включват, но не се ограничават до следното:

• Време, прекарано в комуникация и подкрепа,
• Изгубени възможности, когато не можете да поемете по-доходоносни клиенти, и
• Потенциални загуби от клиенти, които не плащат навреме или изобщо не плащат.

Математиката зад правилото 80/20 в B2B

Правилото 80/20 е принцип, който по принцип гласи, че във всеки портфейл малък брой клиенти обикновено представляват най-големите източници на приходи. Да вземем за пример случай, в който имате 100 клиенти, чиито приходи възлизат на 100 000 USD.

Така например 20 или 20 % може да генерират 80 000 USD или 80 % от приходите ви, докато останалите приходи от 80 клиенти носят приходи от едва 20 000 USD.

Тази огромна разлика в приходите на тези два класа обяснява важността на това да определите кои са най-добрите ви клиенти и след това да се съсредоточите върху тях.

Стратегическо изграждане на връзки чрез оптимизация на клиенти

Важно е също така да се съсредоточите върху най-доходоносните си клиенти, за да разпределите по-добре ресурсите си. Отделете нерентабилните и ги отхвърлете, за да освободите повече време и енергия за тези, които носят най-големи приходи.

Агенции като Seeders помагат да анализирате данните за клиентите, за да ви покажат кои клиенти са най-доходоносни. Това ви позволява да затвърдите отношенията с най-добрите си клиенти с услуги и поддръжка с добавена стойност, създавайки по-стегнат и по-ефективен бизнес модел.

И, разбира се, по този начин се постига по-голяма рентабилност. Фокусирането върху най-добрите ви клиенти създава по-солидна основа, върху която да градите растеж.

Изпълнение: Процесът на одит на клиента

За да приложите правилото 80/20, трябва да извършите т.нар. одит на клиента. Ето как:

• Идентифицирайте клиентите си: Запишете всички свои клиенти и приходите от всеки от тях.

• Изчислете разходите си: Определете общите разходи за всяка връзка с клиент, включително всички разходи.

• Класирайте клиентите си: Класирайте ги въз основа на получените и изразходваните средства.

• Идентифициране на нерентабилни клиенти: Конкретно идентифицирайте всички клиенти, които не носят достатъчно приходи, за да покрият собствените си разходи.

• Изготвяне на стратегия: Разработете план за прекъсване на отношенията с нерентабилни клиенти и насочете ресурсите си към тези, които носят повече пари на бизнеса.

Преминаване към отказ от нерентабилни клиенти

Освобождаването от нерентабилни клиенти несъмнено ще бъде трудно, но е задължително за дългосрочната полза на вашия бизнес. Следват някои от начините да го направите учтиво:

• Общувайте ясно: Винаги разяснявайте ясно на непечелившите си клиенти решението си по най-добрия възможен начин.

• Предоставяне на алтернативи: Това може да бъде посочване на други решения или услуги, които биха им послужили по-добре.

• Съсредоточете се върху печеливши клиенти: Сега ще разполагате с повече ресурси, които да инвестирате в клиенти, осигуряващи по-висока възвръщаемост, и ще им предоставяте по-добро обслужване.

Реинвестиране на ресурси за растеж

След като се освободите от нерентабилни клиенти, можете да започнете да реинвестирате в онези ресурси, които предлагат най-голям стимул за растеж. Можете да разгледате следните възможности:

• Добавяне на нови таланти: Може да наемете нови служители, които да ви помогнат да обслужвате по-нови и по-добри клиенти и да допринесат за по-голям растеж.

• Инвестирайте в технологии: Внедрявайте технологии, които ускоряват процесите и ефективността.

• Разработване на нови услуги: Създайте услуги, които са от полза за най-доходоносната ви клиентска база.

Намаляване на риска

Прилагането на правилото 80/20 е свързано с няколко риска, но ефективните стратегии могат да помогнат за тяхното управление:

Риск от временна загуба на приходи

Прекъсването на връзките с нерентабилни клиенти може да намали краткосрочните приходи.

Смекчаване: Постепенно изключване на тези клиенти, като се следи паричният поток. Подобряване на услугите за печеливши клиенти, за да се компенсират загубите.

Увреждане на репутацията

Клиентите може да се почувстват пренебрегнати, което ще навреди на репутацията ви.

Смекчаване: Комуникирайте открито с клиентите, които се преместват, като им благодарите за работата и им предлагате препоръки към други доставчици.

Загуба на талант

Риск: Фокусирането върху по-малък брой клиенти може да доведе до загуба на отдадени служители.

Смекчаване: Включете екипа си в обсъждането на новата стратегия и осигурете обучение, което да им помогне да се адаптират.

Риск от концентрация на клиенти

Риск: Ако разчитате силно на няколко клиенти, това увеличава уязвимостта им, ако напуснат.

Смекчаване: Разнообразяване на клиентската база и укрепване на взаимоотношенията със съществуващите клиенти чрез редовно ангажиране.

Инструменти и технологии

Съществуват няколко инструмента, които могат да ви помогнат да приложите ефективно правилото 80/20. Някои от тях са следните:

• Софтуер за управление на взаимоотношенията с клиентите: Той може да проследява взаимодействието с клиентите и приходите от тях.

• Счетоводен софтуер: Той ще проследява разходите ви и може да определи истинската стойност на взаимоотношенията с клиентите.

• Инструменти за анализ на данни: Те помагат за идентифициране на тенденциите в поведението на клиентите, за да се информирате за решенията си.

Заключение

Правилото 80/20, интегрирано в стратегията ви за B2B, ви позволява да се съсредоточите върху това, което е наистина важно: най-печелившите ви клиенти. То включва премахване на неефективните взаимоотношения, които разхищават ресурси, така че тези ресурси да бъдат освободени за разширяване на най-доброто обслужване и растеж с най-добрите ви клиенти.

Затова днес направете преглед на клиентската си база и приоритизирайте тези, които водят до вашия успех.