Изпращане на съобщения в социалните медии: Изкуството на изграждането на реални връзки с клиентите

Въведение

90% от потребителите предпочитат марки, които комуникират чрез директни съобщения, а не чрез традиционните маркетингови канали, според скорошно проучване на Podium. Въпреки това повечето предприятия все още се борят да овладеят съобщенията в социалните медии. Прекарал съм години в подпомагане на компаниите да трансформират своите стратегии за DM и съм тук, за да споделя какво наистина работи.

Защо традиционните подходи за управление на бизнеса не са ефективни

Спомняте ли си кога за последен път получихте общ автоматичен DM? Доста забравимо, нали? Проблемът е, че много фирми се отнасят към социалните съобщения като към канал за излъчване, а не като към това, което те наистина са - разговор. Когато последователите се свързват с вас чрез Instagram или Facebook Messenger, те търсят истинска връзка, а не преживяване с чатбот.

Психологията на ефективните социални послания

Помислете как си пишете с приятели. Вероятно използвате непринуден език, отговаряте бързо и проявявате индивидуалност. Същите принципи важат и за бизнес съобщенията. Проучванията показват, че марките, които използват разговорен език в DMs, отбелязват 3 пъти по-висока степен на ангажираност от тези, които поддържат прекалено формален тон.

Създаване на глас на вашата марка за DMs

За да създадете автентичен глас на марката за DM, започнете да разбирате стила на комуникация на аудиторията си. Дали те са непринудени, професионални или са смесица от двете? Отразете техния тон, за да го популяризирате. Персонализирайте съобщенията си, като се обръщате към последователите си по име и се позовавате на техни конкретни запитвания. Покажете съпричастност и ентусиазъм, когато е уместно - тези малки щрихи очовечават вашата марка. И накрая, бъдете последователни. Независимо дали става въпрос за единично запитване за обслужване на клиенти или за разговор в няколко съобщения, тонът и стилът ви трябва да отразяват индивидуалността на вашата марка.

Интелигентно управление на реакциите, което се мащабира

"Но аз не мога да отговоря на всеки DM!" Често чувам това опасение. Решението не е в игнорирането на съобщенията, а в наличието на интелигентна система.

Създаване на рамка за отговор

1. Приоритизиране на съобщенията (първо проблеми, свързани с обслужването на клиенти, после общи въпроси)

2. Създаване на шаблони за често задавани въпроси (но ги персонализирайте)

3. Задайте очаквания за времето за реакция в биографията си

4. Използване на запазени отговори за често задавани въпроси

Загубили сте важни съобщения? Научете се как да възстановявате Instagram DM, за да не изпускате комуникацията с клиентите.

Изграждане на по-дълбоки връзки чрез проактивно изпращане на съобщения

Проактивното изпращане на съобщения е мощен начин за задълбочаване на взаимоотношенията с клиентите. Не чакайте последователите ви да се свържат с вас - инициирайте смислени разговори. Започнете, като отговаряте на коментарите към публикациите си с последващ DM, като им благодарите или предлагате допълнителна информация. Споделяйте ексклузивни актуализации, персонализирани оферти или полезни ресурси чрез директни съобщения, за да поддържате ангажираността на аудиторията си. Използвайте прозренията от взаимодействията с клиентите, за да адаптирате достигането до тях, като по този начин правите комуникацията си обмислена и целенасочена.

Използване на данни за подобряване на стратегиите за управление на потока

Прозренията, базирани на данни, могат да изведат стратегията ви за съобщения в социалните медии на следващото ниво. Платформи като Instagram и Facebook предлагат инструменти за анализ, които предоставят ценни показатели за поведението на аудиторията и степента на ангажираност. Използвайте тези прозрения, за да:

1. Идентифицирайте пиковите часове за изпращане на съобщения, за да осигурите по-бързи отговори.
2. Открийте често срещани болки на клиентите или често задавани въпроси.
3. Измерване на успеха на персонализираните съобщения в сравнение с общите отговори.
4. Проследяване на ефективността на проактивните усилия за информиране.

Като анализирате непрекъснато тези данни, можете да усъвършенствате стратегията си за съобщения, за да отговаря по-добре на нуждите на аудиторията.

Използване на автоматизацията, без да се губи личното отношение

Инструментите за автоматизация могат да помогнат за управлението на големите обеми от съобщения, но трябва да се прилагат внимателно. Използвайте автоматизация за задачи като:

• Изпращане на незабавни съобщения за потвърждение за потвърждаване на получаването на заявка.
• предлагане на бързи връзки към ресурси като често задавани въпроси или страници за поддръжка.
• Пренасочване на сложни запитвания към човешки представители за индивидуално внимание.

Винаги се уверявайте, че автоматичните съобщения са приятелски настроени и съобразени с марката. Избягвайте да разчитате прекалено много на ботове - клиентите ценят истинското взаимодействие и лесно разпознават безличната комуникация.

Ангажиране чрез разказване на истории в DMs

Разказването на истории е мощен начин да завладеете аудиторията си и да направите посланията си запомнящи се. Споделяйте анекдоти, истории за успехите на клиентите или поглед зад кулисите на вашата марка, за да създадете по-завладяващо и свързано преживяване. Например:

• Ако клиент попита за вашия продукт, споделете кратка история за това как е направен или как е помогнал на други хора.
• Използвайте DMs, за да дадете на последователите си възможност да се запознаят с предстоящи премиери или събития.

Като вплетете разказването на истории в посланията си, ще оставите трайно впечатление и ще изградите по-силни емоционални връзки.

Изграждане на екип за управление на DMs в социалните медии

С разрастването на бизнеса ви ефективното управление на DM може да изисква специален екип. Когато създавате екип за управление на DM, вземете предвид следното:

1. Обучение: Уверете се, че членовете на екипа са добре запознати с гласа на вашата марка и с насоките за изпращане на съобщения.
2. Инструменти: Оборудвайте ги с инструменти като платформи за управление на социалните медии за ефективно проследяване и отговори.
3. Наблюдение: Редовно преглеждайте работата на екипа, за да осигурите последователност и качество на взаимодействието с клиентите.
4. Обратна връзка: Насърчавайте екипа да споделя прозрения от DM, които биха могли да послужат за по-широки маркетингови стратегии.

Ключови показатели за ефективността на DM

За да разберете въздействието на усилията си в социалните медии, проследете следните показатели:

• Време за реакция: Колко бързо отговаряте на съобщенията?
• Степен на ангажираност: Взаимодействат ли последователите с вашите съобщения?
• Удовлетвореност на клиентите: Решават ли се проблемите с вашите съобщения и остават ли клиентите доволни?
• Коефициенти на преобразуване: Колко DM водят до продажби или желани действия?

Редовно оценявайте тези показатели, за да идентифицирате областите за подобрение и да гарантирате, че стратегията ви остава ефективна.

Заключение

Овладяването на съобщенията в социалните мрежи не се състои само в това да отговаряте на съобщения DM - то е свързано с изграждането на автентични, трайни връзки. Чрез създаване на релативен глас на марката, използване на данни, ангажиране чрез разказване на истории и използване на интелигентни инструменти и стратегии можете да превърнете DM в мощен канал за ангажиране на клиенти и растеж. Започнете да прилагате тези тактики още днес и наблюдавайте как присъствието ви в социалните медии се превръща в център на смислено взаимодействие и лоялност към марката.