Възстановяване след най-лошото: Какво да правите, когато каналът ви в социалните медии е отвлечен?

Въведение

Вероятно няма нищо по-лошо от това един ден да установите, че сте загубили контрол над канала си в социалните медии. Един ден вашият канал ви осигурява добро взаимодействие с клиентите, предоставя им ценна информация и изгражда истински, надеждни взаимоотношения.

На следващия ден се събуждате, за да откриете, че някой е превзел този доверен канал и го използва за разпространение на спам и вируси, за обиждане на компанията и клиентите ви, а понякога дори за публикуване и разпространение на обидни материали.

Реалността е, че това може да се случи и се случва. Някои големи компании като Fox News, кампанията на Обама и дори улица "Сезам" са били обект на похищение на каналите им в социалните медии.

Няма смисъл да не спите по цели нощи и да се притеснявате, че това ще се случи. Но ако все пак се случи, знанието за това какво да правите може да помогне да се пресече паниката и чувството за изгубеност, които подобни събития могат да предизвикат.

Като човек, който се е справял с подобни сериозни инциденти, мога да ви кажа, че възстановяването на канала ви в социалните медии и работата по възстановяване на доверието се състои от няколко прости, но ключови стъпки. Ако сега отделите време, за да ги научите и да изградите план за възстановяване, преди това да се случи, ще имате отговор на първия въпрос, който възниква, когато това се случи: какво да правим сега?

Оценка на ситуацията

Първата ви стъпка е да оцените ситуацията и да разберете с какво се сблъсквате. Кой канал е бил отвлечен? Бяха ли отвлечени други?

Какво се прави във вашите канали? Изгответе списък на компрометираното, за да можете да го използвате за систематично насочване на усилията си за възстановяване. Можете да съставите списъка си в Google Spreadsheets или Zenkit, които могат да бъдат споделени с екипа ви.

Актуализиране и почистване на системите

Преди да се опитате да възстановите контрола върху каналите си, трябва да се уверите, че системите, които използвате за управление на тези канали, не се използват за повторно отнемане на контрола от вас.

Някои отвличания се дължат на вируси в системите ви, така че следващата стъпка е да актуализирате, сканирате и почистите системите си. Това са неща, които искате винаги да правите на системите си, така че ако не сте правили тези две неща, уверете се, че ги правите редовно.

1. Уверете се, че системите за достъп до каналите ви разполагат с актуализации за целия софтуер: вирусите често се разпространяват чрез известни проблеми със сигурността в софтуера, затова се уверете, че сте напълно информирани за актуализациите на софтуера в системите, които използвате за социалните медии. Продуктите на Microsoft и Adobe, както и Java са особено любими на нападателите. Всички те имат възможности за "автоматично обновяване", така че се уверете, че сте активирали тези функции.
2. Актуализирайте антивирусната си програма и извършете пълно сканиране на системите си: Извършването на пълно антивирусно сканиране ще идентифицира и премахне всички вируси, които може да са откраднали информацията за профила ви и да са били използвани за превземане на канала ви. Съществуват и онлайн решения за сигурност, които можете да проверите.
3. Използвайте софтуер за сигурност, управляван от изкуствен интелект, който може да предотврати много от проблемите или да ви предупреди незабавно. В подкаста на Хари Равичандран се говори много подробно за тях.

Възстановяване на контрола върху канала в социалните медии

След като сте разбрали обхвата на събитието и сте почистили системата си, можете да започнете усилията си за възстановяване. Искате да възстановите контрола върху всички отвлечени канали и да предприемете стъпки за по-добра защита на достъпа, за да гарантирате, че ще запазите контрола. Всеки сайт на социална медия има различни опции за възстановяване на отвлечен акаунт, затова отидете в раздела "Помощ" за съответните сайтове и следвайте инструкциите за възстановяване на контрола върху акаунта си.

Някои сайтове предлагат опции за ускорено възстановяване на акаунти, които можете да настроите предварително: използвайте ги, ако сте ги настроили. Ако все още не сте го направили, също така искате да въведете засилена защита, където можете, за да запазите контрола си. По-конкретно, потърсете тези опции, където можете:

1. Въвеждане на силна парола (това ръководство на Microsoft може да ви помогне да създадете силна парола)
2. Въведете въпроси за сигурност, които са трудни за отгатване или отговаряне чрез проучване в интернет (напр. не използвайте името на гимназията си, ако то е в профила ви в LinkedIn)
3. Конфигуриране на сайта за използване на защитена връзка (HTTPS), когато има такава.
4. Използване на двуфакторно удостоверяване, когато е възможно
5. Проверете двойно достъпа на трети страни до акаунтите си в социалните мрежи. Платформи като Linktree и Hootsuite не са 100% защитени от отвличане.
6. Трябва да се одитират и други решения на трети страни, като телефонни системи, базирани на облак, и CRM. Повечето от тях позволяват и двуфакторно удостоверяване, така че продължете и го разрешете.

Уведомяване на вашите клиенти

Когато се случи нещо подобно, то се случва пред очите на клиентите ви, така че прозрачността е правило. Клиентите ви могат да видят, че каналът ви е бил хакнат: не се опитвайте да го прикриете.

След като получите контрол, използвайте канала си, за да уведомите клиентите си, че каналът ви е бил хакнат, но че сте възстановили контрола. Друга добра идея е изпращането на информационен бюлетин. Искате клиентите ви да проверят два пъти дали собствените им данни са защитени.

Извинете се и ги уведомете, че работите за решаване на проблема и предприемате мерки, за да не се повтаря. Тонът ви трябва да е разкаян и верен. Бъдете кратки и ясни. Ако става въпрос за сложна или продължаваща ситуация, излезте с ранно съобщение, което показва, че контролирате и се справяте със ситуацията, и проследете по-късно с повече подробности.

Всяка компания, която е следвала този наръчник за комуникация, е излизала от тези ситуации с признание за справянето с тях. В зависимост от сложността и сериозността на проблема може да искате да обмислите възможността за привличане на експертна помощ в областта на комуникациите при инциденти, свързани с онлайн сигурността и неприкосновеността на личния живот.

Почистете канала си в социалните медии

След като сте поели контрола върху канала си в социалните медии и ситуацията, като общувате с клиентите си, можете да се съсредоточите върху "почистването". Това, което ще направите тук, ще зависи от това какво е направил нападателят с канала ви, докато е имал контрол. Най-просто казано, искате да отмените колкото се може повече от това, което са направили.

И в този случай може да помислите за привличане на експертни технически ресурси, които да идентифицират и отстранят всички щети, нанесени на канала ви. Почистването може да бъде дълъг процес, но е важно да отделите време, за да го направите правилно и да премахнете всички следи от злонамерената дейност на нападателя. Помислете за използване на инструмент, който може да ви помогне да наблюдавате всичките си акаунти в социалните медии от едно табло за управление.

Следването на тези стъпки ще ви помогне да възстановите и запазите контрола над сайта на социалната мрежа след успешно отвличане. Но въпреки че целта е да се премахне това, което нападателите са направили с вашия сайт, след като постигнете това, започва трудната работа: да работите за възстановяване на доверието на вашите клиенти.

Не подценявайте спешността да възстановите контрола върху профила си в социалните медии. Хакерите могат да получат достъп и да използват личната информация, която сте запазили там, за измами в електронната търговия или за измами с "приятел в нужда". Затова не чакайте.

Според ftc.gov най-много пари са загубени от измами в социалните медии.

Ключова стъпка към възстановяването на доверието е предприемането на мерки, които да гарантират, че подобна ситуация няма да се повтори. Прилагането на тези практики за онлайн сигурност може да ви помогне.

Разбира се, няма причина да не отделите време и да прегледате тези стъпки днес, да съставите план за справяне с тази ситуация, ако възникне, и най-вече да приложите тези практики за онлайн сигурност сега, преди да се е случило нещо лошо.