Омниканалният маркетинг през 2025 г: Единен подход към преживяването на клиентите

Въведение

С навлизането в 2025 г. омниканалният маркетинг вече не е модна дума, а по-скоро неразделна част от стратегията, която ще определи бъдещето на преживяванията на клиентите. Бързо променящите се тенденции в дигиталния маркетинг дават на всеки бизнес наложителна причина да обмисли безпроблемно и унифицирано взаимодействие във всяка точка - онлайн или офлайн. Еволюцията на т.нар. клиентско пътуване става все по-сложна, при което потребителите изискват последователни и персонализирани преживявания както за взаимодействието в магазина, така и за онлайн взаимодействието.

Еволюцията на многоканалния маркетинг

Омниканалният маркетинг не е нов термин, но сега неговата значимост достига нови нива. В началото за компаниите беше голямо предизвикателство да се придържат към посланията на всички налични платформи. Едно предприятие може да е имало екип за социални медии, екип за имейл маркетинг и екип, който управлява физическите магазини, и всички те да са работили в собствените си сфери, което е довело до лошо преживяване за клиентите.

С развитието на каналите компаниите започнаха да използват различни канали, но все още нямаше възможност за персонализация в реално време. Превърнете се в 2024/25 г.: това се промени напълно. Машинното обучение и големите данни позволяват на компаниите да предоставят истинско многоканално преживяване, при което пътуването на клиента е взаимосвързано, персонализирано и релевантно във всички точки на контакт.

В основата на това е способността да се обединят всички точки на контакт: мобилни приложения, уебсайтове, социални медии, имейли, преживявания в магазините и т.н., така че потребителите винаги да имат на разположение навременни и подходящи съобщения. Преживяването на клиентите вече не е базирано на каналите, тъй като те вече могат да бъдат проследени по време на цялото им пътуване.

Омниканалното преживяване през 2025 г: Перспективата на потребителя

В днешно време потребителите са все по-технически грамотни, все по-свързани с цифровите технологии. Очаква се през следващата година средният потребител да взаимодейства с дадена марка чрез няколко различни платформи и устройства, преди да вземе решение за покупка. Например това може да включва разглеждане на страници чрез смартфон в обедните часове и взаимодействие с марката в социалните мрежи вечерта, последвано от покупка чрез гласово активирано устройство у дома. Повечето потребители очакват еднакво адаптирано и последователно взаимодействие във всички точки на контакт. Само марките, които имат това ниво на качество на обслужване, ще процъфтяват на един все по-конкурентен пазар.

Технологията, която стои зад многоканалния маркетинг през 2025 г.

Реализирането на безпроблемна многоканална стратегия изисква най-съвременни технологии. През следващата година някои креативни иновации ще направят омниканалния маркетинг по-ефективен:

Изкуствен интелект (AI) и машинно обучение

ИИ ще остане основен фактор за успеха на многоканалния маркетинг. Технологиите за изкуствен интелект са способни да обработват огромни количества данни за клиентите и да прогнозират техните действия въз основа на многобройни източници. С такива възможности компаниите са в състояние да създават индивидуални решения за своите клиенти.

Например чатботовете с изкуствен интелект могат да помагат едновременно на уебсайта, в социалните мрежи и чрез мобилни приложения, а машинното обучение ще може да ангажира активно клиентите, като им предлага продукти въз основа на това, което са разгледали или купили.

Големи данни и информация за клиентите

Според експертите на WeekThink Digital Marketing големите данни ще играят още по-голяма роля, отколкото днес, при проучването на клиентите в различните точки на контакт. Марките ще се възползват от социалните медии, посещенията в интернет, предишни транзакции и дори посещенията във физически магазини за по-целенасочени маркетингови планове. Предприятията ще използват сложна интерпретация на данни, за да получат пълна представа за различните етапи от пътуването на клиентите и да се обърнат към тях в подходящия момент. Например клиент, който активно се ангажира със съдържанието на дадена марка, може да бъде насочен към разглеждане на специални оферти, създадени специално за него - в имейли, новинарски емисии или специални приложения.

Гласово и визуално търсене

Превръщайки се във всеобхватно изживяване в многоканалния маркетинг, гласовото взаимодействие ще бъде най-важният аспект на подобрените гласови асистенти. Пазаруването през 2025 г. например ще включва гласова поръчка: "Да кажем, че клиентът поръчва продукт чрез интелигентен високоговорител", който се добавя в безпроблемна количка за пазаруване, а скоро след това същият клиент получава имейл или текст, за да проследи доставката. Такова безпроблемно взаимодействие е осъществено с помощта на изкуствения интелект и напредва с развитието на гласовата търговия. Този допълнителен слой на взаимодействие продължава да стимулира необходимостта от многоканални стратегии, които са наистина интегрирани във физическото и цифровото пространство.

AR и VR преживявания

През следващата година разширената реалност (AR) и виртуалната реалност (VR) ще направят революция в многоканалните услуги. Една от функциите, които потребителите ще харесат, е да могат виртуално да облекат дрехи или да видят как изглежда тази мебел в дома им, като използват функцията AR в любимите си приложения или уебсайтове. Това ще събере двата свята: онлайн пазаруването и пазаруването в магазина под един покрив - наистина ще осигури невероятно убедително многоканално пазаруване за клиентите.

Например, клиентът може да използва приложение с добавена реалност, за да види как ще изглежда новата алея в имота му, преди да я купи, а незабавните оферти ще предоставят наличност в реално време на други свързани продукти или услуги.

Предимствата на многоканалния маркетинг

Добре изпълнената маркетингова стратегия за многоканален маркетинг носи много ползи:

• Подобрено преживяване на клиентите: При хармонично управление на каналите клиентите ще се чувстват оценени и признати, което ще доведе до удовлетворени и лоялни клиенти. Безпроблемното изживяване намалява триенето и изгражда доверие в марката.
• Увеличете продажбите и степента на конверсия: Единната форма на маркетинг позволява на фирмите да представят на потенциалните клиенти навременни и подходящи оферти и по този начин увеличава шансовете за конверсия. Много проучвания показват, че многоканалните преживявания съставляват 32% от продажбите.
• По-добро използване на данните: Консолидирането на всички точки на контакт с клиентите в една система може да осигури по-богати данни, от които да се направят добре обосновани заключения. Това ще помогне на марките да научат за предпочитанията на клиентите по отношение на болезнените точки и това, което те правят.
• Засилена лоялност към марката: Съгласуваната многоканална стратегия насърчава последователността в изграждането на разпознаваемост на марката и доверието в нея, което директно създава лоялност на клиентите. Когато клиентите чуват едни и същи послания и изпитват едно и също качество, независимо дали онлайн или лично, е по-вероятно да се върнат отново.

Заключителни бележки

С напредването на технологиите следващото ниво на omnichannel скоро ще бъде напълно персонализирано, поглъщащо и отново по-ефективно от преди. Трикът е в това да бъдете гъвкави и непрекъснато да въвеждате иновации, като същевременно запазите преживяването на клиента като основен приоритет, за да гарантирате, че всяка точка на допир в пътуването на клиента онлайн и офлайн е значима и подходяща. Новата реалност е, че до 2025 г. омниканалният маркетинг няма да бъде за стратегии сами по себе си; той ще бъде новата реалност, с която започва пътуването.