Как да използвате многоканален маркетинг, за да достигнете до целевата аудитория

Въведение

Маркетингът вече не се определя като едноизмерен. Клиентите искат безпроблемно изживяване на различни платформи и устройства, често едновременно. Границата между онлайн и офлайн пазаруването почти се е размила, като клиентите очакват подобен вид изживяване и обслужване, независимо от платформата или устройството или пазаруването в магазина.

Как да достигнете до клиентите си точно там, където се намират, и да им предложите по-добро преживяване? Отговорът е многоканален маркетинг.

Какво представлява омниканалният маркетинг?

По дефиниция многоканален маркетинг е стратегия за подхранване на потенциални клиенти, която предлага на потребителите безпроблемно маркетингово изживяване във всички канали, платформи и устройства по време на маркетинговата фуния за продажби. При него клиентът е в центъра на всички маркетингови стратегии и се осигурява последователно преживяване.

Омниканалният маркетинг включва множество точки на контакт. Включването на цифровите канали е от съществено значение за ефективната стратегия. Едновременно с това то помага на марките да осигурят положително преживяване на клиентите, като им позволява да се свържат с марките. Най-важните и често срещани цифрови канали включват:

• Социални медии
• Мобилни приложения
• Whatsapp
• Уебсайт
• Маркетинг по имейл
• Известия Push
• SMS
• Изпращане на съобщения в приложението
• Чатботове
• Дисплейни реклами

Как да създадете ефективна стратегия за многоканални канали

Най-важната част от многоканалната маркетингова стратегия е, че тя позволява на потребителите да продължат пътя на покупката си, дори ако сменят платформата или канала, или ако прекъснат и се върнат след прекъсване.

Областта на многоканалния маркетинг се разраства непрекъснато, като все повече фирми адаптират стратегията, за да достигнат по-добре до своята аудитория. В изследователски доклад на Market Research Future се прогнозира, че до 2032 г. пазарът на омниканален маркетинг ще достигне 21,86 млрд. долара благодарение на възхода на платформите за електронна търговия и социалните инфлуенсъри.

За да създадете ефективна стратегия за омниканални канали, в основата й стоят 5 основни концепции.

1. Уместност

Клиентите очакват взаимодействие в реално време и персонализирано взаимодействие. То трябва да е съобразено с техните предпочитания, история на транзакциите, контекст и поведение при сърфиране. Накратко, цялото изживяване трябва да е съобразено с това, което те търсят.

2. Последователност

Важно е да останете последователни, особено когато искате да спечелите клиентите си чрез многоканален маркетинг. Клиентите ви искат изживяване с единно присъствие на марката в основата му и заслужаващо доверие.

3. Сръчност

Марките трябва да възприемат гъвкав подход при събирането на потребителски данни и анализа на поведението на потребителите. Тъй като предпочитанията на потребителите непрекъснато се променят, марките трябва да имат мащабируем подход, който им позволява да предприемат бързи действия, за да отговорят на изискванията на потребителите. Гъвкавостта в маркетинга включва и адаптиране към нови тенденции, като например използване на услугите на компания за видеопродукция за създаване на съдържание, което бързо отговаря на променящата се динамика на пазара.

4. Овластяване

Информирането на клиентите ви дава усещане за овластяване, което е от решаващо значение в една многоканална маркетингова стратегия. Това помага на клиентите да вземат най-добрите решения за покупка и в крайна сметка да станат лоялни потребители.

5. Удобство

Потребителите не харесват времето за изчакване. Затова предлагането на удобно сърфиране и пазаруване на всички платформи и устройства е в основата на всяка маркетингова стратегия за многоканален маркетинг. Това е пътят към изграждането на уникално потребителско изживяване от край до край.

Многоканален маркетинг срещу многоканален маркетинг

Създаването на единно присъствие на марката изисква да свържете всички комуникации и да предадете силно послание на марката. Има вероятност обаче да объркате омниканалния маркетинг с многоканалните и междуканалните маркетингови стратегии.

Омниканалният маркетинг	Многоканален маркетинг
Клиентът е в центъра на многоканалната маркетингова стратегия	Марката е в центъра на многоканална маркетингова стратегия
Посланието на марката се променя за всеки маркетингов канал и се адаптира към начина, по който клиентът взаимодейства с марката.	Комуникацията е статична, като посланието на марката е едно и също във всички канали.
Поведението на клиентите предизвиква актуализации на маркетинга	Маркетинговите съобщения не се адаптират към поведението или нуждите на потребителите.
Всички канали работят заедно	Всеки маркетингов канал функционира индивидуално

Успешният омниканален маркетинг включва подробно разбиране на поведението и предпочитанията на клиентите на всички етапи на покупката и предоставяне на подходящи преживявания на клиентите, които се превръщат в значими взаимоотношения между марките и потребителите.

Ето как можете да определите стратегията си за многоканален маркетинг:

Елементи на поведението на потребителя	Демографски данни Навици на купуване Използвани устройства и платформи
Етапи на потребителското пътуване	Въвеждане в експлоатация Ангажимент Конверсии Лоялност и застъпничество

Как да използвате многоканален маркетинг, за да достигнете до целевата аудитория

Началната точка винаги е по-доброто разбиране на потребителите. Картографирането на пътуването на клиентите може да ви помогне да идентифицирате точките на контакт, в които целевите ви потребители взаимодействат с вашите марки. То също така дава представа за болезнените точки на потребителите, които можете да адресирате чрез вашия многоканален маркетинг.

Ето как можете да използвате многоканален маркетинг, за да достигнете ефективно до целевите си потребители.

1. Документирайте пътуването на потребителя

Картографирането на пътуването на потребителя се състои от следните стъпки:

1. Идентифицирайте демографските данни на потребителите, например къде живеят, с какво се занимават и т.н.
2. Разберете болезнените точки на потребителите, които влияят върху решението им за покупка
3. Идентифицирайте платформите, в които се намират целевите ви потребители по време на процеса на покупка
4. Проследявайте пътя на преобразуване на целевите си потребители. Този път може да бъде едноизмерен или сложен с множество преходи между страници, канали и устройства. Определете най-често използваните пътища, за да създадете ефективна стратегия.

Картографирането на пътуването на потребителите помага да се разбере къде и защо те отпадат. Едновременно с това разбирате и гледната точка на потребителите си.

Данните за клиентите винаги са в основата на вашия многоканален маркетинг. Колкото по-добре разбирате потребителите си, толкова по-добре предоставяте подходящи преживявания.

Дамян Грабарчик, съосновател на PetLab Co., споделя: "Научихме, че истинското разбиране на пътуването на нашите клиенти надхвърля само наблюдението на взаимодействието им с нашата марка; става въпрос за създаване на единно преживяване във всички канали. Чрез щателно документиране на пътуването на нашите потребители, ние открихме ключови точки на контакт и усъвършенствахме нашата многоканална маркетингова стратегия. Този метод ни даде възможност да се свързваме по-ефективно с нашите клиенти, независимо дали те се занимават с нашето съдържание в Instagram и TikTok, търсят съвет на нашия уебсайт или финализират покупка чрез нашия онлайн магазин. Не става въпрос просто за присъствие в множество платформи, а за изтъкаване на последователен, персонализиран разказ, който резонира с нашите клиенти на всяка стъпка от тяхното пътуване."

2. Прилагане на правилно сегментиране

Персонализацията е ключов елемент в многоканалния маркетинг. С други думи, важно е да се изпращат подходящи и правилни съобщения на потребителите на всеки етап от покупката в точното време.

Сегментирането помага да разделите целевата си аудитория на групи въз основа на общи предпочитания и поведение при сърфиране. Можете да създавате по-персонализирани съобщения за всеки сегмент с правилно сегментиране и маркиране на потребителите.

Например индийската марка за търговия на дребно Shoppers Stop сегментира потребителите въз основа на етикети като First Citizen Member, допълнително сегментирани по местоположение, пол и демографски данни. В резултат на това това съобщение в WhatsApp се появява по време на Дурга Пуджа (най-големият фестивал за бенгалците в Калкута), което е силно персонализирано и локализирано. Както можете да видите, то включва настроенията на бенгалския празник, като същевременно дава ясно послание на своите потребители.

След като сте сегментирали потребителите си, следващата стъпка е да съчетаете многоканалния маркетинг, т.е. да съобразите маркетинговите си канали и съдържание със сегментите си.

Някои идеи за това включват:

• Създавайте имейл кампании за нови потенциални клиенти, които са се абонирали за вашия бюлетин, резервирали са демонстрация или са изтеглили формуляр.
• Изберете съобщения в социалните медии, за да се свържете със заинтересованите потенциални клиенти, които следват марката ви в социалните медии.
• Планирайте уебинари за обучение на потребители, които са се придвижили надолу по фунията с една или две стъпки и сега искат да опознаят по-добре вашата марка, проблемите, които решавате, и как ще се възползват от тях.

Основният извод е да създадете правилното съдържание за правилния сегмент и да го изпратите в правилната платформа.

3. Създаване на подходящо за канала съдържание и активи

Омниканалният маркетинг се различава от многоканалния маркетинг по начина, по който се изпращат съобщенията. В многоканалния маркетинг не се използва едно съобщение, което да пасва на всички. Всеки канал изисква от вас да модифицирате посланията на марката си, като същевременно запазвате усещането за последователност в тях.

Създайте стратегия за съдържание за своя многоканален маркетинг, която е гъвкава и мащабируема. Ето стъпките за създаване на ефективна стратегия за съдържание, обхващаща всички маркетингови канали за вашата марка.

Съгласувайте целите на комуникацията си:

Преди да започнете да създавате активи, подгответе целите си за съдържание. Определете каналите, към които искате да се насочите, и обърнете внимание на вида съобщения, които всеки канал поддържа.

Изградете последователност в посланието си:

Въпреки че форматът за всеки канал може да е различен, посланието ви трябва да остане същото. Един прост трик е да създадете опорни послания, които могат да се преработват и използват повторно на уеб страници, мобилни приложения, имейли, социални медии и всякакви други платформи.

Ето един пример за последователни съобщения по множество канали от Swiggy Dineout, приложение за верига за хранене в Индия. Контекст на съобщението: Оферта по време на Световната купа по крикет 2023 г.

4. Давайте подходящи за устройствата и платформите CTAs

Подобно на формата на съобщенията в различните канали, същото се отнася и за CTA. Ако вземете горния пример за Swiggy Dineout, ще видите как CTAs се различават в двата канала.

В случая със съобщението в приложението CTA **Букирай сега **се показва на видно място в раздела с офертата. При кликване върху този CTA потребителите автоматично се пренасочват към списъка с ресторанти, в които се предлага офертата.

В случая със съобщението в Whatsapp има връзка, а не конкретен CTA. При щракване върху връзката потребителите се пренасочват към приложението на същата страница, на която се намираше CTA " Резервирай сега ".

Ако обърнете внимание, думите в съобщението се различават, но се отнасят за една и съща оферта. Откъде знаете това? Вгледайте се внимателно и ще видите Match Mania - името на офертата, споменато и в двете съобщения. Следователно е постигната последователност с подходящи CTA, водещи до една и съща крайна цел.

Определянето на правилния CTA е от съществено значение за придвижването на потребителите към следващия етап от фунията. Уверете се, че вашият CTA не отблъсква потребителите, а действа по-скоро като продължение на опита, който искате да предложите.

5. Използване на инструменти за автоматизация

Многото канали и многото взаимодействия с потребителите могат бързо да станат непосилни, ако не използвате автоматизация за своя многоканален маркетинг. Инструментите за автоматизация могат да рационализират потока на комуникация в множество канали. Ето как можете да използвате автоматизацията:

• Системата за имейл маркетинг може да ви помогне да планирате предварително зададени бюлетини, промоционално съдържание и последващи действия за индивидуални разговори с потенциални клиенти. Тези автоматизирани капкови кампании могат да ви помогнат да спестите време и да намалите ръчния труд, така че да можете да се съсредоточите върху усъвършенстването на маркетинговата си стратегия за по-добри ангажименти. \

• Автоматизирането на прослушването в социалните мрежи може да ви помогне да реагирате незабавно на споменаванията на марката и да създадете билет, който да бъде разгледан от екипа за поддръжка на клиенти. Въпреки че отговорът е автоматичен, това съкращава времето за изчакване на потребителите. \

• По подобен начин чатботовете могат да отговорят на често срещани запитвания и да обслужват потребителите незабавно. Когато обучавате чатбота си да предоставя помощни ресурси и да извършва улавяне на данни и даване на възможност на първо ниво, вие намалявате триенето между потребителите и марката още на първата стъпка. В много случаи автоматизираните отговори и помощните ръководства решават проблеми, без дори да се налага намесата на човешки член на екипа. \

• Внедряването на инструмент за автоматизация на маркетинга може да ви помогне да сегментирате, да насочите правилното съобщение към правилната платформа и да създадете потребителски личности, които са от решаващо значение за ефективния многоканален маркетинг. Инструментът за автоматизация на маркетинга също така помага за ангажирането на потребителите в няколко канала едновременно. \

• Можете да приложите инструменти за управление на задачи и интеграция, които свързват всички маркетингови приложения и ви позволяват да управлявате всичко от една централна точка.

Използването на автоматизацията не означава пренебрегване на човешкия фактор в маркетинговата ви стратегия. Става дума за засилване на усилията ви и за по-бързото разпознаване на вашите потребители.

6. Тестване и оптимизиране

Поведението и нуждите на потребителите се развиват непрекъснато. Затова вашата многоканална стратегия не може да бъде еднократно усилие. Трябва да сте подготвени за променящите се нужди на вашите целеви потребители.

Тествайте и оптимизирайте маркетинговите си усилия, за да получите резултатите, които искате да постигнат кампаниите ви. Можете да тествате целевите си страници, съдържанието, цветовете на бутоните, промените в UI/UX, времето за провеждане на кампанията и други, за да предоставите уникално изживяване на потребителите си.

Първоначално A/B тестването може да изглежда обезсърчително, но когато откриете данни за потребителите, ще установите, че то е подходящо и полезно.

Всяка дейност обаче има твърд лимит и тестването не прави изключение. Въпреки че тестването на елементи и варианти е добър начин да разберете какво се харесва на потребителите, никога не бива да прекалявате с тестването или да го подценявате. Преди да започнете да тествате, създайте цел, която искате да постигнете с тестването. След като я постигнете, спрете тестването. Избягването на тези често срещани грешки при A/B тестването може да помогне за вземането на по-добри решения.

Прекаленото тестване често може да доведе до неправилни показатели и да срине кампаниите ви. Същата съдба ви очаква и при недостатъчно тестване.

Заключение

Настоящето и бъдещето на маркетинга е свързан свят. Омниканалният маркетинг има потенциала да преодолее пропастта между целевите ви потребители и вашата марка чрез безпроблемно преживяване, което клиентите ви обичат.

Това е непрекъснат процес, който продължава да се развива и се разпростира върху множество точки и платформи за данни. Автоматизирайте редовните задачи и прекарвайте повече време в разбиране на поведението на потребителите. Крайната ви цел е да осигурите превъзходно потребителско изживяване; начинът е многоканален маркетинг.