Как да превърнем посетителите на уебсайта в лоялни клиенти

Въведение

Посещението на уебсайта ви вече е победа, но крайната цел е да превърнете тези посетители в лоялни клиенти. Макар това да звучи невъзможно, то е възможно с правилните стратегии. Напоследък лоялността на клиентите не е свързана единствено с предлагането на добри продукти. Става въпрос за изграждане на силни, трайни взаимоотношения, които ще накарат клиентите ви да се върнат.

Ако искате да превърнете посетителите на уебсайта си в лоялни и дългосрочни клиенти, сте на правилното място. Нека да обсъдим как да го направим.

1. Направете уебсайта си удобен за потребителите.

Когато някой посети вашия уебсайт, това е като среща с нов човек. Ако преживяването е объркващо или неприветливо, той ще напусне без да се замисли. Разполагате само с няколко секунди, за да привлечете вниманието им, така че направете така, че тези секунди да са важни. Ето как да се уверите, че уебсайтът ви дава на посетителите причина да останат:

• Направете го изчистен и прост.

Уебсайтът ви трябва да е лесен за навигация и визуално привлекателен. Претрупаната уебстраница води до объркване и отблъсква посетителите. Ето защо поддържайте оформлението си чисто, текстът - четим, а изображенията - висококачествени. Поставете ключовата информация - данни за контакт, продукти или услуги - на преден план и в центъра, така че посетителите да могат бързо да намерят това, което търсят, без да се ровят из множество страници.

• Оптимизирайте времето за зареждане на страницата.

Никой не обича да чака да се зареди бавен уебсайт, а проучванията показват, че забавяне от само няколко секунди може да увеличи драстично броя на отказите. Повечето посетители ще напуснат, ако страницата ви се зарежда за повече от три секунди. Можете да използвате инструменти като PageSpeed Insights, за да проверите скоростта на сайта си и да отстраните всички проблеми, които го забавят. Помислете за компресиране на размерите на изображенията, използване на кеширането на браузъра и минимизиране на пренасочванията, за да повишите производителността на сайта си.

• Отзивчивостта на мобилните устройства не подлежи на обсъждане.

Сайтът ви трябва да е удобен за мобилни устройства. Мобилният дизайн гарантира, че сайтът ви ще изглежда чудесно на всяко устройство - от настолни компютри до смартфони. Google също така класира по-високо уебсайтовете, съобразени с мобилните устройства, така че адаптивността е от решаващо значение не само за потребителското изживяване, но и за вашата SEO оптимизация.

2. Създавайте ангажиращо и ценно съдържание.

Съдържанието е в основата на ангажираността на клиентите. Предоставянето на полезно, информативно и забавно съдържание дава на посетителите причина да се върнат отново. Качественото съдържание ви позиционира като експерт във вашата област, като същевременно изгражда доверие сред аудиторията ви. Ето как да накарате съдържанието си да работи за вас:

• Редовно пишете в блога.

Блоговете са средство за свързване с аудиторията, като предоставяте ценна информация, която тя иска да прочете, и същевременно се представяте като експерт във вашата област. Когато пишете, фокусирайте се върху болезнените точки на аудиторията си, предлагайте решения на проблемите ѝ и се стремете да я ангажирате. Например, ако управлявате онлайн магазин за фитнес, създавайте публикации в блога за съвети за тренировки, съвети за хранене или сравнения на продукти.

• Създаване на видеосъдържание.

Популярното схващане гласи, че една снимка струва хиляда думи, а едно видео - милион думи. Хората обичат да гледат видеоклипове, а не текст, и това е още един начин да ангажирате посетителите. Можете да правите продуктови демонстрации, уроци и клипове зад кулисите, за да се свържете лично с аудиторията си. Освен това видеосъдържанието задържа посетителите на сайта ви по-дълго.

• Предлагайте изключителни ресурси.

Хората обичат безплатните неща, особено когато те носят добавена стойност. Предлагането на ръководства, електронни книги или шаблони за изтегляне в замяна на имейл адреси ви помага да изградите списък с имейли, като същевременно давате на посетителите нещо, за което да се върнат. Уверете се, че тези ресурси отговарят на техните нужди и показват вашия опит, за да привлечете повторни посещения.

3. Изградете доверие чрез социални доказателства.

Доверието е в основата на лоялността на клиентите, а социалните доказателства са един от най-ефективните начини за неговото изграждане. Хората се доверяват на опита на другите. Включването на социални доказателства във вашия уебсайт е мощен начин да превърнете колебаещите се посетители в лоялни клиенти. За да изградите социално доказателство, направете следното:

• Покажете препоръки.

Няма нищо по-силно от думите на доволен клиент. Показвайте положителни отзиви и препоръки на видно място в сайта си. Уверете се, че те са истински и конкретни, като подчертават как вашият продукт или услуга са решили проблем за клиента.

• Проучвания на случаи на употреба.

Пренесете социалното си доказателство на следващото ниво с подробни казуси. Ако разполагате с по-задълбочени истории от доволни клиенти, помислете за създаване на казуси. Те надхвърлят типичното ревю, като показват как вашият продукт или услуга са били от полза за реален човек или компания. Казусите, базирани на данни, могат да бъдат особено убедителни за B2B бизнеси.

• Показване на значки и награди за доверие.

Източник: Значки за доверие

Имате ли сертификати, награди в бранша или връзки с уважавани организации? Покажете тези значки с гордост! Тези визуални знаци веднага показват на посетителите, че бизнесът ви е легитимен и заслужава доверие.

4. Персонализиране на потребителското изживяване.

Живеем в ерата на персонализацията и клиентите ви я очакват. Независимо дали става въпрос за персонализирани препоръки за продукти или за персонализирано съдържание, добавянето на лично отношение може значително да увеличи вероятността посетителите да се върнат. За да персонализирате потребителското изживяване, направете следното:

• Сегментирайте аудиторията си

Не всички посетители са едни и същи, така че защо да се отнасяте към тях по същия начин? Използвайте данни, за да сегментирате аудиторията си въз основа на нейното поведение, интереси или демографски данни. Това ви позволява да създавате по-персонализирани преживявания, като например да предлагате различно съдържание или предложения за продукти за различните сегменти.

• Предлагайте персонализирани отстъпки

Кой не обича добри отстъпки, особено когато те са съобразени с него? Независимо дали става въпрос за оферта за рожден ден, отстъпка въз основа на историята на сърфиране или специална награда за завръщащи се посетители, персонализираните отстъпки могат да накарат клиентите ви да се чувстват ценени и да насърчат повторните покупки.

• Изпълнение на препоръки, базирани на AI

Функцията "Клиентите, които са купили това, също са купили" на Amazon е отличен пример за персонализирани препоръки в действие. Като проследявате сърфирането или покупките на посетителите, можете да им предложите свързани продукти, да ги улесните в намирането на това, от което се нуждаят, и да ги насърчите да купуват повече.

5. Изграждане на силна стратегия за имейл маркетинг

Маркетингът по имейл остава един от най-ефективните инструменти за превръщане на посетителите в лоялни клиенти. Със солидна стратегия за маркетинг по електронна поща можете да превърнете еднократните посетители в лоялни клиенти, които очакват с нетърпение да получат информация от вас. Можете да:

• Предлагайте стимули за абониране

За да създадете списък, предложете на посетителите нещо ценно в замяна на техните имейл адреси - помислете за безплатни ресурси, отстъпка при първата им покупка или ранен достъп до продажби. След като те са в списъка ви, можете да започнете да ги подхранвате със съдържание и оферти, които ги интересуват.

• Сегментирайте списъка си с имейли

Както сегментирате аудиторията на уебсайта си, така трябва да сегментирате и списъка си с имейли. Изпращането на едни и същи общи имейли на всички не е идеално. Вместо това съобразете съобщенията си с различните сегменти - независимо дали се основават на техни предишни покупки, интереси или етапи от пътуването на клиента.

• Предоставяне на ценно съдържание в имейлите си

Имейлите ви трябва да са свързани с нещо друго, а не с предлагане на продукти; те трябва да са нещо повече от търговски съобщения. Смесете ценно съдържание, като например публикации в блогове, ръководства за работа или информация за индустрията. Ако имейлите ви постоянно предоставят стойност, аудиторията ви вероятно ще остане абонирана и ангажирана.

• Автоматизиране на капкови кампании

Създайте автоматизирани имейл последователности (капкови кампании), за да поддържате потенциалните клиенти с течение на времето. Например новите абонати могат да получат серия за добре дошли, която да ги запознае с вашата марка, образователно съдържание и специална оферта. Автоматизацията ви позволява да поддържате връзка с посетителите, без да ги претоварвате.

6. Използване на ангажираността на социалните медии

Социалните медии са мощен инструмент за превръщане на посетителите на уебсайта в лоялни последователи и клиенти, за изграждане на взаимоотношения и за насърчаване на повторни посещения на вашия сайт. Ангажирането с вашата аудитория в различни платформи на социалните медии може да помогне за изграждането на лоялност към марката и да превърне последователите в клиенти.

• Бъдете активни и отзивчиви.

Не публикувайте само и не забравяйте за това; ангажираността е двупосочна. Отговаряйте на коментари, отговаряйте на въпроси и започвайте разговори с последователите си, за да им покажете, че зад марката стои истински човек, който се интересува от тяхното преживяване.

• Споделяйте съдържание, генерирано от потребителите.

Насърчавайте клиентите си да споделят опита си с вашите продукти или услуги в социалните медии. Повторното публикуване на това съдържание не само показва признателност, но и създава усещане за общност. Изграждането на платформа за онлайн общност, където потребителите могат лесно да споделят обратна връзка, може допълнително да засили тази връзка. Генерираното от потребителите съдържание действа като мощно социално доказателство за потенциалните клиенти.

• Предложете ексклузивни промоции в социалните медии.

Предложете ексклузивни оферти или конкурси на последователите си в социалните мрежи. Независимо дали става въпрос за светкавична продажба или подарък, тези промоции могат да създадат вълнение около вашата марка и да насочат трафика към вашия уебсайт.

7. Насърчаване на повторните покупки чрез програми за лоялност

Програмите за лоялност са изпитан начин да накарате клиентите да се върнат. Като предлагате награди за повторни покупки, вие стимулирате клиентите да останат с вашата марка, вместо да пазаруват наоколо. Колкото повече купуват, толкова повече печелят, създавайки цикъл на повторен бизнес, който насърчава дългосрочната лоялност. Можете да използвате:

• Точкови системи

Предложете програма за лоялност, базирана на точки, в която клиентите получават точки за всяка покупка. Тези точки могат да се използват за отстъпки, безплатни услуги или специални привилегии. Уверете се, че наградите са достатъчно примамливи, за да поддържат ангажираността им.

• Програми за насочване

Маркетингът "от уста на уста" е убедителен. Насърчавайте клиентите си да препоръчват своите приятели и роднини, като им предлагате отстъпка или бонус, когато го направят. Такива препоръки привличат нови клиенти и засилват лоялността на съществуващите.

• Изключителни привилегии за постоянни клиенти

Накарайте лоялните си клиенти да се чувстват специални, като им предложите изключителен достъп до нови продукти, ВИП продажби или допълнителни награди. Тези привилегии ги карат да се чувстват ценени и ги насърчават да продължат да се връщат.

8. Осигуряване на изключително обслужване на клиентите

Отличното обслужване на клиентите може да има решаващо значение за лоялността. Клиентите, които имат положителен опит с вашия екип по поддръжката, е по-вероятно да станат лоялни и дори да ви препоръчат на други.

• Предлагайте поддръжка в чат на живо.

Източник: Чат на живо

Поддръжката в реално време е безценна, особено когато посетителите имат въпроси или се сблъскват с проблеми. Опцията за чат в реално време ви позволява да им помогнете незабавно, което увеличава шансовете им да останат на сайта ви и да извършат покупка.

• Създайте база знания или раздел с често задавани въпроси.

Някои посетители предпочитат да намерят отговорите сами. Добре организиран раздел с често задавани въпроси или база знания може да им предостави необходимата информация, без да се налага да се свързват с отдела за поддръжка.

• Проследете и поискайте обратна връзка.

След покупка изпратете последващ имейл, за да благодарите на клиентите си и да поискате обратна връзка. Такива имейли показват, че ви е грижа за тяхното преживяване и предоставят ценна информация за това какво правите правилно и какво можете да подобрите.

9. Анализиране, тестване и оптимизиране

Превръщането на посетителите в лоялни клиенти е нещо повече от еднократен процес. Това е непрекъснато пътуване, което изисква постоянни промени и настройки. В постоянно развиващия се свят на цифровия маркетинг това, което е работило вчера, може да не работи утре. Анализирането, тестването и оптимизирането на усилията ви е от решаващо значение за дългосрочния успех. С появата на маркетинговите инструменти с изкуствен интелект този процес стана по-сложен и основан на данни от всякога. Нека да проучим как можете да останете на върха на играта си.

• Използвайте анализи за проследяване на поведението.

Разбирането на начина, по който посетителите взаимодействат с вашия уебсайт, е първата стъпка към подобрение. Проследявайки поведението им чрез анализи, можете да откриете ценни данни за това какво работи и какво не. Google Analytics е мощен (и безплатен!) инструмент, който ви позволява да видите как хората работят с вашия уебсайт. Можете да проследявате всичко - от това откъде идват посетителите ви до това на кои страници прекарват най-много време.

• Тестване на елементите на уебсайта чрез A/B тест

Дали друг бутон за призив към действие (CTA) или заглавие биха се представили по-добре? Тук идва ред на A/B тестването. A/B тестването, известно още като разделяне на тестовете, ви позволява да сравните две версии на елемент от уебстраницата, за да видите коя от тях се представя по-добре. Ключът към ефективното A/B тестване е последователността. Колкото повече тествате, толкова повече научавате за това какво резонира с вашата аудитория.

• Непрекъснато събиране на обратна връзка

Въпреки че данните и тестовете са изключително ценни, понякога най-добрите идеи идват директно от клиентите ви. Събирането на обратна връзка от посетителите и клиентите на вашия уебсайт може да предостави качествена информация, която само числата не могат да дадат. Можете да добавите прост формуляр към уебсайта си, в който да попитате посетителите за техния опит. Какво им е харесало? Какво може да се подобри?

10. Създаване на безпроблемно многоканално изживяване

Съвременните клиенти искат да взаимодействат с вашата марка по множество канали - от уебсайтове и социални медии до имейли и преживявания в магазина. Ето защо, за да се насърчи и увеличи лоялността, е от решаващо значение да се осигури последователно преживяване във всички точки на контакт. Можете да направите следното:

• Интегриране на онлайн и офлайн преживявания

Източник: Онлайн магазин срещу офлайн магазин

Ако имате онлайн магазин и физическо място, уверете се, че преживяването на клиентите е еднакво и в двете места. Позволете на клиентите да разглеждат онлайн, да вземат стоките от магазина, да ги връщат във физическия обект или да имат достъп до отстъпки само онлайн.

• Използване на последователно брандиране

Брандингът ви - визуални елементи, тон и послания - трябва да бъде последователен във всички платформи. Независимо дали клиентът чете блога ви, следва ви в социалните медии или получава имейл, той трябва да има едно и също преживяване с вашата марка. Последователността изгражда разпознаваемост и доверие.

Заключение

Превръщането на посетителите на уебсайта в лоялни клиенти отнема време. То изисква усилия, последователност и истинска грижа за вашата аудитория. Следването на горните стратегии може да създаде трайни взаимоотношения, които да накарат клиентите ви да се върнат. Целта не е просто да се извърши продажба - целта е да се изгради връзка. Тази връзка може да превърне посетителите на уебсайта ви в най-големите ви фенове с помощта на правилните стратегии.