Как да измерваме удовлетвореността на клиентите: 6 стъпки и ключови показатели

Въведение

Удовлетвореността на клиентите е от решаващо значение за развитието на всеки бизнес. Само доволните клиенти ще продължат да ви дават парите си.

Всъщност проучванията показват, че 58% от американските потребители биха сменили компанията само заради лошото обслужване на клиентите. Така че поддържането на клиентите щастливи със сигурност е приоритет.

Какво представлява удовлетвореността на клиентите?

Оценката на удовлетвореността на клиентите (CSAT) измерва доколко клиентите са доволни от вашите продукти, услуги и от цялостното ви преживяване. Накратко: той измерва дали отговаряте на нуждите на клиентите си.

Резултатите от удовлетвореността на клиентите варират в различните предприятия и отрасли, но добрият резултат обикновено е в диапазона 75-85%.

Защо трябва да измервате удовлетвореността на клиентите

Измерването на удовлетвореността на клиентите ви помага да оцените настроенията на клиентите по отношение на вашите продукти и услуги. Тази информация ви дава по-добра представа какво да подобрите, за да обслужвате клиентите си по-добре.

Проучванията на удовлетвореността на клиентите не трябва да бъдат еднократни. Трябва да го повтаряте редовно, за да получавате постоянна обратна връзка. Все пак бъдете внимателни: твърде честото изпращане на проучвания може да раздразни клиентите.

Ползи от мониторинга на удовлетвореността на клиентите за вашия бизнес

Мониторингът на удовлетвореността на клиентите предлага няколко ползи, както е посочено по-долу.

1. Комуникация с клиентите

Повечето клиенти се отказват от даден бизнес след един лош опит, без комуникация или обратна връзка.

Проучванията показват, че само 1 от всеки 26 клиенти ще се обърне към вас за негативен опит. Останалите 25 клиенти (т.е. 96,1%) просто ще насочат бизнеса си към друго място.

Мониторингът на удовлетвореността на клиентите създава канал, чрез който можете да опознаете клиентите си и техните възприятия за вашите услуги и продукти.

По този начин можете да разберете какво може да липсва и да поправите негативните преживявания, преди клиентът да напусне.

2. Интелигентни инвестиции

Може да бъде много неприятно за един бизнес да прави инвестиции, да създава нови стратегии и да пуска нови продуктови характеристики, само за да открие, че тези промени не обслужват нито една от нуждите на клиентите му.

Измерването на удовлетвореността на клиентите елиминира това предизвикателство: можете да научите какво очакват клиентите от вашите продукти и услуги, преди да направите каквито и да било корекции в бизнес модела или характеристиките на продукта.

Разбирането на нуждите на клиентите ви ще ви помогне да избегнете напразни инвестиции, за да се съсредоточите върху предизвикателствата, които клиентите ви искат да решат.

3. По-добро задържане

Проучванията на удовлетвореността на клиентите помагат да се посочат областите, в които са необходими промени в бизнес процесите ви. Това подобрява цялостното качество на предлаганите от вас услуги и води до по-добро задържане на клиентите. Когато работите по проучване на удовлетвореността на клиентите, вземете предвид, че съвременните хора се притесняват от поверителността на личните данни онлайн, затова е важно да се уверите, че никога не споделяте информацията и данните на участниците с трети страни.

Клиентите ви ще се почувстват чути, когато поискате тяхното мнение преди всяка важна промяна.

4. Подобрен имидж на марката

Фирмите, които редовно провеждат проучвания на удовлетвореността на клиентите, също така са по-съзнателни по отношение на своята марка.

Изпращането на проучвания показва на клиентите ви, че се интересувате от това да им предоставите най-доброто изживяване, и ги кара да останат с вас в дългосрочен план.

5. Повишени маржове на печалбата

Качествените проучвания на удовлетвореността на клиентите водят до подобряване на бизнес методите и обслужването на клиентите.

Това несъмнено ще доведе до по-голямо задържане на клиентите и увеличаване на печалбите.

Как да измерваме удовлетвореността на клиентите (CSAT)

Ето как да започнете:

1. Определете фокуса на изследването си

Не искате да похарчите пари, енергия и ресурси, за да разберете, че не сте постигнали нищо. Намирането на ясен фокус гарантира, че имате ясно разбиране за това какво искате да правите, защо сте избрали да го правите и за кого точно го правите.

Проучванията на удовлетвореността на клиентите отнемат доста време и ресурси, затова искате да сте сигурни, че средствата, които ще похарчите за този процес, напълно си заслужават и ще доведат до положителен резултат.

2. Изготвяне на план

Задавайте въпроси като:

• Как да гарантираме, че клиентите ни общуват с нас без предубеждения?
• Как да отстраним проблемите, които клиентите идентифицират?
• Как да проектираме проучванията си, за да привлечем вниманието и да накараме повече клиенти да отговорят?
• Как да групираме и анализираме събраните данни?

Изготвянето на план ви дава представа за начина, по който се очаква да протече проучването, и установява набор от процедури за постигане на успех.

3. Изберете метриките на проучването CSAT

Вече имате ясна цел и план. Следващата стъпка е да изберете метрика за проучване на CSAT.

Кои показатели да изберете? Зависи от това какво искате да постигнете.

Резултат на нетния промоутър

Колкото по-удовлетворен е клиентът, толкова по-вероятно е той да препоръча вашия бизнес на приятели и роднини. NPS измерва вероятността за това по скала от 1 до 10.

Изчислявате своя NPS, като изваждате процента на недоброжелателите от процента на насърчителите. Имайте предвид, че не всеки клиент ще се впише идеално като промоутър или детектор, тъй като някои от тях са пасивни и не са взели решение.

Оценка на усилията на клиентите (CES)

Клиентите се разочароват, когато трябва да прескачат препятствия, за да стигнат до вашия продукт, и може да решат да потърсят другаде.

Оценката на усилията на клиентите измерва колко усилия изразходват клиентите, за да взаимодействат с вашия бизнес.

Формулата за оценка на усилията на клиентите е:

(Обща сума на отговорите) ÷ (Брой на отговорите) = оценка на CES

Услугата "Усилие на клиента" се изчислява, като се раздели сумата от всички индивидуални оценки на усилията на клиента на броя на лицата, които са отговорили.

Процент на отпадане на клиенти

Независимо от качеството на вашия продукт или услуги, някои клиенти ще напуснат в даден момент по различни причини.

Целта ви е процентът на отпадане на клиенти да бъде по-нисък от този на придобиване на клиенти, за да можете да отчетете положителен растеж.

Формула за отлив на клиенти: (загубени клиенти ÷ общо клиенти в началото на периода) x 100

Увеличаването на процента на отпадане може да означава, че клиентите са недоволни от вашите услуги. Скоро те може да предпочетат вашите конкуренти пред вас. Ето защо е важно да изградите лоялни клиенти, които да бъдат убедени във вашите услуги.

4. Избор на метод и проектиране на ефективни проучвания

Проучванията ви трябва да са прости, атрактивни и насочени към целта.

Проучване на Microsoft показва, че средната продължителност на човешкото внимание е спаднала до осем секунди. Ако проучванията на клиентите ви продължават непрекъснато, повечето от отговорилите ще се откажат на половината път. Нещо повече, можете да включите в проучването си икони на социалните медии, за да помогнете на заинтересованите участници да се свържат с вашия бизнес в каналите на социалните медии. Това не само води до по-висока удовлетвореност на клиентите, но също така помага да се сдобиете с повече последователи в социалните медии, което може да е от полза за вашата марка.

Вземете предвид демографските данни и профила на типичния си клиент, за да сегментирате и насочите към конкретни групи подходящи въпроси.

5. Изберете софтуер за измерване CX

Софтуерът за преживявания на клиентите (CX) може да ви помогне да измервате удовлетвореността на клиентите с помощта на показатели като процент на отпадане, CES, Net Promoter Score и др.

Можете да изпращате тези проучвания по различни канали, като например чрез имейл, SMS, известия в приложението, лично и т.н.

6. Събиране и преглед на данни

След като съберете достатъчно отговори от клиентите, е време да прегледате данните и да направите необходимите корекции.

Разделете данните на групи и сегменти, за да осигурите правилна проверка.

Групирането и прегледът ви помагат да правите приспадания и да знаете ясно къде се намирате като предприятие. То ви помага да оценявате услугите и продуктите си точно по начина, по който го правят вашите клиенти.

По-висока удовлетвореност на клиентите = по-голяма печалба

Според данни на Harvard Business Review 5% увеличение на задържането на клиенти може да увеличи маржовете на печалба с до 95%.

Клиентите, които успеете да задържите, ще донесат **1 000% повече стойност през целия си живот **в сравнение с новите, които се опитвате да привлечете, според Службата за защита на потребителите към Белия дом.

Измерването на удовлетвореността на клиентите ви позволява да разберете как клиентите ви гледат на вашия бизнес, което ще ви помогне да се адаптирате и да ги обслужвате по-добре, така че да се върнат и да ви носят повече печалба през целия си живот.