Как да конфигурирате CRM, който да захранва голяма агенция за дигитален маркетинг по примера на HubSpot и Verseo

Въведение

Всеки собственик на компания в даден момент трябва да се изправи пред суровата истина - в днешния свят CRM е не просто възможност, а по-скоро необходимост, ако иска да разшири бизнеса си. Той вече не дава конкурентно предимство - в основната си форма той просто намалява технологичната разлика между пелотона и изоставащите. Внимателният избор и евентуалното овладяване на CRM функционалностите може да накара компанията да се изравни с нивото на лидерите.

Дълго време експериментирахме със CRM софтуер, преди да се спрем на HubSpot. Благодарение на тези формиращи години знаехме какво трябва да очаква бизнес като нашия - разрастваща се агенция за дигитален маркетинг -, какво трябва да научим и в каква посока да се насочим.

Нека ви покажем как използваме CRM система - кои функции агенциите за дигитален маркетинг като Verseo смятат за задължителни, незадължителни или безполезни. И как успешно опростяваме бизнес процесите с голяма ефективност. Прочетете!

Какво представлява CRM системата?

Въпреки че може да изглежда очевидно, нека започнем с някои определения. CRM означава управление на взаимоотношенията с клиентите. От бизнес гледна точка той обикновено се отнася до софтуер, който помага за управление на контактите и - ако е възможно - на дейностите по маркетинг, продажби и обслужване. Дигиталният пазар процъфтява благодарение на приложения като Salesforce, HubSpot, Zoho, Bitrix24, Salesmanago, Pipedrive и много, много други. Всяко от тях има една и съща сърцевина, но напълно различна философия, логика, потребителско изживяване (UX) и допълнителни функционалности или интеграции с външни услуги.

Във Verseo го осъзнахме доста рано, след като няколко месеца използвахме Excel като CRM инструмент. Динамичните промени, маркетинговите съгласия, проследяването на комуникацията - всичко това в комбинация представлява доста голямо предизвикателство за един бизнес. И Excel определено не беше "този" - поне що се отнася до управлението на контактите.

Оптимизиране на процеса на продажби

Една от основните причини, поради които Verseo избра да внедри Hubspot, беше да оптимизираме процеса на продажби. Използвайки инструментите за автоматизация на продажбите на Hubspot, Verseo успя да автоматизира процеса на продажби от генерирането на потенциални клиенти до сключването на сделки. Софтуерът позволи на екипа по продажбите да проследява поведението на потенциалните клиенти, да приоритизира потенциалните клиенти и да задава задачи за последващи действия, което направи целия процес по-ефективен и ефикасен. В резултат на това Verseo отбеляза повишаване на производителността на продажбите и намаляване на времето, необходимо за сключване на сделки.

Кои функции са най-важни в този момент?

• Последователност на пощата - основна автоматизация, която в търговския контекст позволява на специалистите по продажбите да се връщат към потенциалните клиенти след известно време и да наблюдават възможностите за сътрудничество;
• Шаблони за поща - с нарастващия брой имейли това се превърна по-скоро в необходимост, отколкото в опция;
• Провеждане и записване на разговори - основа не само за студени обаждания, но и за търговска работа.

Днес използваме по-голямата част от функциите в Sales Hub - тръбопроводи за сделки, срещи, автоматизация и др.

Кои функции на HubSpot, свързани с продажбите, смятаме за по-малко важни?

Прогнозиране - инструментът не разполага с някои опции и изглежда по-скоро като пълнеж, отколкото като самостоятелна функционалност.

Подобряване на маркетинговите усилия

Следващата стъпка беше внедряването на Marketing Hub, за да могат инструментите за автоматизация на маркетинга на Hubspot да помогнат на Verseo да подобри маркетинговите си усилия. Накратко, софтуерът позволи на маркетинговия екип да създава и управлява целеви кампании и да проследява ангажираността на клиентите. Като използваше инструментите за анализ и отчитане на Hubspot, Verseo успя да получи ценна информация за маркетинговите ни резултати и да вземе решения, базирани на данни, за да подобри маркетинговата си стратегия.

Вижте също 61 статистически данни за автоматизация на маркетинга на Ranktracker за 2023 г.

Кои функции на HubSpot смятаме за полезни за маркетинга?

Създател на целеви страници - започнахме да създаваме ръководства, свързани с различни области на дигиталния маркетинг (Verseo Academy). Благодарение на конструктора на целеви страници целият процес беше много по-прост, отколкото преди, например при използване на "традиционни" методи за разработване на уеб сайтове. A/B тестването също е много полезна функция;

Формуляри - като фирма, предлагаща услуги, основната ни цел в продажбите е да събираме потенциални клиенти - инструментът за формуляри на HS е удобен за използване, а контактите с подходящи полета отиват направо в базата данни;

Социални медии - управляваме публикуването на публикации и следим резултатите от тях в LinkedIn, Facebook и Instagram;

Информационни бюлетини - изпращаме разнообразни материали на клиентите - новини, любопитни факти, оферти и актуализации. Опциите за разпращане на HubSpot позволяват на потребителите му да се откажат от услуги като Freshmail или Mailchimp;

Интеграция с Google Ads, Facebook Ads и LinkedIn Ads - за агенция, чиято силна страна са PPC кампаниите, възможността за наблюдение на кампаниите и най-вече за експортиране на групи записи от HS към горепосочените системи въз основа на определени дейности е огромно предимство;

Автоматизиран анализ на потенциалните клиенти - т.е. определяне на категории на потенциалните клиенти въз основа на няколко предварително определени фактора с определена тежест (lead scoring);

Кои функции на HubSpot, свързани с маркетинга, смятаме за по-малко важни?

Инструменти за SEO - препоръките относно оптимизацията за търсачки, както и интеграцията с Google Search Console могат да бъдат полезни, но като цяло целият модул не може да замени външни инструменти като Ahrefs, Semstorm, Senuto и Google PageSpeed Insights.

Подобряване на обслужването на клиенти

Инструментите за обслужване на клиенти на HubSpot също се оказаха ценно предимство за Verseo. В продължение на години Asana беше основният софтуер за управление на задачите по обслужване. С Hubspot екипът по поддръжката можеше да проследява взаимодействията с клиентите, да управлява билети и да предоставя персонализирана поддръжка. Софтуерът позволи на екипа да отговаря бързо на запитванията на клиентите, да приоритизира спешните проблеми и да подобри цялостното преживяване на клиентите. Това доведе до по-високи нива на удовлетвореност на клиентите и по-добро задържане на клиентите.

Service Hub е проектиран за управление на заявки от клиенти, но може да се използва и като вътрешен инструмент за организиране на административни задачи - метафорично казано, със Service Hub можем да убием два заека с един куршум.

Кои функции на HubSpot смятаме за полезни при обслужването на нашите клиенти?

Билети и тръбопроводи - можем да идентифицираме всеки билет за услуга и да проверим кой работи по него, да видим нивото му на спешност и т.н;

NPS (Net Promoter Score ) - автоматизирането на формулярите за NPS ни позволява да пестим време и да събираме важна информация за удовлетвореността на клиентите;

Кои функции на HubSpot по отношение на услугите считаме за по-малко важни?

База знания - но идеята за така наречената "Уикипедия за нашите клиенти" изглежда легитимна и това, че не я прилагаме, е чисто наша вина.

Автоматизацията е сила

Работните потоци улесняват пълната автоматизация въз основа на полетата за свойства на контакта - това може да бъде позиция в компанията, участие в събитие, попълване на формуляр, показване на подстраница и на практика всичко друго. В HubSpot възможностите за използване на работни потоци зависят от модула - т.е. Sales Hub ви позволява да автоматизирате аспекти, свързани с продажбите, Marketing Hub прави същото, когато става въпрос за маркетинг (напр. изпращане на гореспоменатите бюлетини), въз основа на изпълнението на определени условия от страна на контактите или нашите действия.

Докладване

CRM събира много данни за клиентите, взаимоотношенията, продажбите, но в този сценарий той проследява и маркетинговите дейности. Обширната отчетност ни позволява да анализираме и двата клона като един организъм. Това осигурява цялостна (или поне близка до нея) картина на резултатите от отделните дейности в компанията. Данните могат да се комбинират до голяма степен - но става въпрос основно за предварително зададени отчети и потребителски отчети, ако искаме да измерим нещо извън стандартния набор, предлаган от HubSpot.

Интеграции

HubSpot може да се интегрира с много външни инструменти. Платформата предлага много нативни интеграции, като например гореспоменатите Google Ads, Google Search Console, Analytics или Messenger. Когато няма официална интеграция - един умел програмист може да създаде потребителска такава.

Кои интеграции на HubSpot използваме ежедневно?

• База данни на Централната статистическа служба - HubSpot попълва данни за компанията, като например адрес, данъчен идентификационен номер или вид индустрия;
• Google Chat - в комбинация с автоматизацията на NPS получаваме известие всеки път, когато клиент попълни проучване за удовлетвореност на клиента;
• Google Ads и други инструменти за PPC - като предприятие, което използва широко Google Ads и Meta (Facebook) Ads, това ни помага да наблюдаваме ефективността на кампаниите си;
• Search Console & Analytics - много полезни за анализиране на трафика на уебсайта;
• Създател на фактури - създадохме непрекъсната интеграция със системата за фактуриране, която въз основа на транзакции и известия (билети) в HubSpot, съдържащи подходящи полета за данни, изпраща пакет от информация, необходима за издаване на фактура, чрез уеб примка.

Заключение

Внедряването на Hubspot беше значителна стъпка за Verseo по отношение на подобряването на нашите бизнес операции в широк смисъл. В резултат на това Verseo успя да повиши производителността на продажбите, да подобри степента на удовлетвореност на клиентите и да взема решения, базирани на данни, за да подобри цялостното си бизнес представяне.

Беше ли трудно да се внедри HubSpot в компания с над 100 колеги (и броят им се увеличава)? Разбира се. Основната пречка определено беше преодоляването на човешкия фактор - наистина е трудно да се въведе такава голяма платформа, дори в технологично грамотна компания. Въпреки това - мисията е изпълнена.