Как да привличаме и задържаме клиенти в социалните медии

Въведение

За амбициозните бизнесмени може да е сложно да привлекат нови клиенти. Коя социална среда ще привлече повече клиенти? На коя медия изобщо не си струва да се обръща внимание? И какво да направите, за да запазите клиентите си? Нека видим как вашият бизнес може да получи повече потенциални клиенти от социалните медии и да влезе в добри отношения с тях.

Има ли хора в социалните медии?

Да, има. Ето глобалната статистика към октомври 2023 г. Понастоящем 4,95 млрд. души използват социални медии, което е със 7,07% повече от 4,62 млрд. души през 2022 г. Освен това средностатистическият потребител се ангажира с 6,7 услуги на социалните медии и прекарва там средно 2 часа и 24 минути в рамките на един ден.

Сред най-популярните платформи са:

• Facebook (3,03 милиарда)
• YouTube (2,5 милиарда)
• WhatsApp (2 милиарда)
• Instagram (2 милиарда)
• WeChat (1,4 милиарда)
• TikTok (1,3 милиарда)
• FB Messenger (1 милиард)
• Telegram (900 милиарда)
• Snapchat (700 милиона)
• Douyin (700 милиона)

Впечатляващо, ха? Става ясно защо всяка уважавана агенция за B2B цифров маркетинг предлага реклама в социалните медии. Тя помага за повишаване на осведомеността, а с това и за огромни печалби.

Как да ангажирате клиентите си в социалните медии?

Социалните медии могат да се превърнат в ефективен инструмент, ако се използват разумно. За да използвате целия им потенциал и да организирате съдържанието си, отговорете на тези 4 въпроса:

1. Защо се нуждаете от съдържание в социалните медии?
2. Коя е целевата ви аудитория?
3. Какво искате да кажете?
4. Как да го кажем по завладяващ начин?

Защо се нуждаете от съдържание в социалните медии?

Публикациите в социалните мрежи привличат хората. Всяка снимка, видеоклип или статия, които споделяте, могат да имат цел - да разказват, да ангажират или да продават. Това е съдържанието, което може да привлече платежоспособна публика:

• Информационен. Преди да направи покупка, клиентът трябва да научи повече за вас: какви продукти или услуги продавате, какво място заемате на пазара, към какви ценности се придържате и защо ви се доверява. Новините за компанията, снимките на екипа, експертните ръководства и видеоклиповете за работния процес могат да помогнат за предаването на това послание.
• Увлекателно. Клиентът знае за вас, но няма достатъчно интерес, доверие и лоялност, за да купи от вас. Ангажиращото съдържание е за изграждане на емоционална връзка с вашата аудитория. Общувайте с аудиторията си: питайте за мнението ѝ и организирайте игри, викторини и анкети. По този начин очовечавате марката си и намалявате дистанцията между вас и вашия клиент.
• Продажба. Това съдържание представя предимствата на вашите продукти или услуги: колко струват, кога и как клиентите могат да ги използват и защо са по-добри от тези на конкурентите. Продаващото съдържание създава необходимост от покупка и оттегля опасенията, ако има такива.

Тази класификация не е строга: информационната публикация може да накара клиента да иска да закупи нещо от вас, а продажбената публикация може да съдържа увлекателен тест. Разделянето на съдържанието по цели опростява процеса на създаването му.

Коя е вашата целева аудитория?

Рекламата започва с определянето на целевата аудитория- група от хора, за които е предназначен вашият продукт или услуга. Хората от целевата група са обединени от болка, необходимост и проблеми за решаване. С помощта на вашия продукт или услуга.

Всички хора не могат да бъдат ваши клиенти. Всеки продукт или услуга има своя целева аудитория с индивидуални характеристики. Преди да започнете да рекламирате, създайте група от хора, които се интересуват от вашата оферта.

Създайте пълноценен портрет на вашия клиент. Не можете да се задоволите само с описание на възрастта, пола и професията. Разработете подробно всички нюанси. Ако нямате опит, разгледайте конкурентите.

Пример: бакалавър, на 25-30 години, с висше образование, бяла якичка, месечна заплата 5000 долара, иска да открие бизнес, разполага с известен първоначален капитал. През делничните дни единствената му дейност е работата и домът. През уикендите се среща с приятели в кръчмите, за да разговарят за футбол, жени и капитализъм. Иска да забогатее, да пътува по света, да си купи луксозна кола и голяма къща. Но майка му е против това и смята, че му е по-добре да си стои вкъщи с мамините солени десерти.

"Мислете като клиент" трябва да е вашето мото. Добра практика е да се поставите на мястото на клиента си и да си отговорите на следните въпроси: "Какви са моите проблеми?", "Какви въпроси ме притесняват?", "Защо ми трябва този продукт?". За да си отговорите, трябва да анализирате отзивите и коментарите на клиентите. Ако не разполагате с обратна връзка, съберете я от конкурентите или разпитайте приятелите си.

Какво искате да кажете?

Не можете да генерирате идеи, преди да отговорите на горните въпроси: "Защо?" и "Кой?". А отговорите ще се различават в различните браншове.

Да речем, че сте нова школа по танци за деца, която иска да привлече нови клиенти в района. В този случай една от целевите ви аудитории може да са родители на деца преди 10 години, живеещи в центъра на града, които работят от 9 до 6 часа. Тези родители искат децата им да посещават някаква физическа активност вечер в близост до дома, тъй като не могат да доведат потомството си сами.

Стратегията ви тук може да бъде да покажете, че местоположението ви е лесно за намиране от деца без родители. Също така можете да уверите родителите, че училището ви е безопасно място, където учителите се грижат за всяко дете и гарантират, че то ще излезе и ще се прибере безопасно.

Такива сценарии могат да бъдат много, за различни предприятия и целеви групи.

Как да кажем по завладяващ начин?

Когато най-накрая определите за какво ще говорите, е време да проявите креативност и да намерите запомнящи се начини за предаване на информация на целевата ви аудитория.

Преобладаващите типове съдържание могат да се определят от социалните медии, които използвате. Въпреки това има много широко разпространени идеи:

• Емоционално съдържание. Общувайте с аудиторията си и споделяйте преживявания, които резонират с хората на лично ниво;
• Тенденции. В крак с времето. Използвайте актуални културни събития и новини, за да публикувате свежо и актуално съдържание;
• Информационно съдържание. Проучете най-новите новини и актуализации за индустрията. Предоставете на аудиторията си експертни прозрения;
• Интерактивно съдържание. Изпробвайте анкети, игри и AR/VR технологии, за да поканите последователи. Хората споделят привлекателно интерактивно съдържание, като по този начин повишават ангажираността и създават впечатления;
• Забавно съдържание. Мемовете и забавните видеоклипове рядко вредят. Те по-скоро помагат на вашата марка да достигне до по-широка аудитория и да създаде положителни асоциации;
• Съдържание, което отразява вашите ценности. Интервюта с основатели или служители показват индивидуалността на марката.
• Съдържание зад кулисите. Пренесете аудиторията в офиса си или извън него, за да покажете компанията си и хората, които работят за нея. Разкажете за проблемите и как работите за тяхното решаване.

Вече имате клиенти и съдържание за тях. Как да спечелите тяхното благоволение и да ги задържите?

4 съвета за задържане на клиентите

Основният фактор тук е качеството на вашия продукт или услуга. Друг ключов фактор за запазване на клиентите и разширяване на тяхната лоялност е културата, ориентирана към клиентите. А ето как я изграждате.

Използване на програми за лоялност

**Специални оферти **или предимствата, които клиентите получават, когато купуват нещо от вас. Например при поръчка на 2 големи пици всички клиенти получават безплатно една малка пица. Тази стратегия ще повиши лоялността на клиентите и ще рекламира асортимента на вашите продукти.

Отстъпки. Ако се използват разумно, те работят добре при задържането на клиенти. Можете да предложите 10% отстъпка за услугите си за SEO одит на уебсайтове за клиенти, които се обръщат към вас за оптимизация на уебсайтове.

Подаръци. Поставете мостри на други ваши продукти, изпратете ръководства или добавете няколко бонбона към тортата. И 100 точки за лоялност отиват при вас!

Събиране на обратна връзка

**Поддръжка на чат. **Бързият отговор увеличава лоялността на клиентите. Хората виждат, че мнението им има значение, и искат отново вашия продукт или услуга.

**Рецензии. **Наблюдавайте всички свои отзиви в различни ресурси (карти, социални медии, форуми, коментари и др.). Благодарете на клиентите за положителните отзиви и работете с отрицателните. Чрез бързото решаване на проблема в негативния коментар подобрявате отношенията си с коментиращия и с бъдещите клиенти, които го четат.

**Изследвания. **Получете мнението на клиентите. Нивото на лоялност ще се повиши, ако покажете на хората, че цените тяхното мнение. Освен това те ще се почувстват въвлечени в процеса и следователно по-свързани с вашата марка.

Образовайте аудиторията си

Контролни списъци. Безплатните обучителни материали показват вашия опит, демонстрират грижа за клиента, представят вашата компания и учат как да се използват вашите продукти или услуги, например безплатен контролен списък за SEO , който помага на клиентите ви сами да стартират добре класиран уебсайт.

Видеоуроци. Магазините за дрехи могат да пускат видеоклипове като "Дрехи за различни типове тяло", "Не го носете през лятото на 2024 г.", "5 съвета за организиране на гардероба" и т.н. За всеки бизнес има много теми, които ще заинтересуват съществуващите клиенти и ще привлекат нови.

База знания. Например за един месец 100 клиенти са ви информирали, че не разбират как да използват услугата ви. Въз основа на техните въпроси създайте подробни инструкции с коментари, като по този начин постигнете удовлетвореност на клиентите.

Подобряване на обслужването

Вежливост. Бъдете внимателни и мотивирайте служителите си също да бъдат внимателни към проблемите на клиентите. Вежливото и приятелско общуване прави добро впечатление и има положителен ефект върху процента на възвръщаемост.

Чатбот. Разработете виртуален асистент, който да помага на клиентите с основна информация. Освен това този асистент ще намали разходите, тъй като не е необходимо да наемате служители, които да следят съобщенията 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата.

"Игровизацията е много популярна днес. Сценариите на игрите бързо привличат вниманието на клиентите и предизвикват интерес към продукта. Например компания, специализирана във фитнес курсове, може да създаде чатбот, който изчислява дневната калорийна стойност и предлага 3-дневна диета. Чатботовете не изискват голям екип за разработка. Някои ботове могат да създават чатботове, дори ако нямате умения за разработка - казва Павел Буев, SEO експерт в агенция за цифров маркетинг Ocean Power.

CRM система. С нея можете да събирате важни данни за клиентите, за да ги поздравявате за празници, да им давате отстъпки или да създавате други уникални оферти. Грижата и вниманието определено повишават лоялността и доверието.

Персонализиране. Като разполагате с подходяща информация, можете да се обърнете лично към клиентите. Това е добър начин да покажете уважение и да изпратите подходящи оферти.

Лоялните клиенти са безценни. Те обогатяват потоците от печалби, увеличават възвръщаемостта на инвестициите и помагат за събирането на полезни данни за целевата аудитория. Клиентите, които редовно купуват стоки и услуги от вас, дават положителни отзиви и ви препоръчват на своите приятели, роднини и последователи. Не е необходимо да имате огромна аудитория в социалните медии, за да печелите много. По-скоро от значение е качеството на вашата аудитория. И вие сте отговорни за нея.