Как социалните медии промениха динамиката на услугите: Потапяне в цифровата революция

Въведение

Спомняте ли си, когато оплакване от услугата означаваше "Искам да говоря с вашия мениджър" или поне писмо и то силно формулирано?

Ах, тези дни са изгубени завинаги! Бизнесът винаги е променял драстично динамиката между фирмите и клиентите, но социалните медии я издигат на съвсем ново ниво.

Но замисляли ли сте се колко дълбоки са тези промени?

От "Зад гишето" до "Зад екрана": Как социалните медии промениха обслужването на клиенти

Представете си 2024 г. Клиент има проблем с последната нова кафемашина, която е купил. Вместо да се обади на службата за обслужване на клиенти и да чака в режим на изчакване (тук звучи музика от асансьор), той ще пише за това в Twitter.

Компанията отговаря публично в рамките на няколко минути. Доста диво, а? Това е само началото на това как социалните медии променят цялата динамика на услугите.

Добре? Но за какво всъщност става дума? Разкъсай ме на парчета:

Смяната на властта: как социалните медии промениха динамиката на услугите в полза на клиентите

Забелязвали ли сте как марката се появява веднага след като изрисувате името ѝ на стената си, но не се вижда, когато се появи номерът на телефонната ѝ линия?

Ето защо социалните медии дадоха безпрецедентна власт на клиентите. Тя може да превърне един вирусен пост в хиляди или милиони, които говорят за проблема. Можете ли да си представите натиска?

Обърнете внимание на тези аспекти, които променят играта:

• Публична отчетност
• Отговори в реално време
• Подкрепа от Общността
• Вирусен потенциал

Случвало ли ви се е жалба да стане вирусна? Заплахата от подобни случаи всъщност кара компаниите да реагират по-активно, да бъдат по-открити и да подхождат по-активно към обслужването.

Технологичната революция: Как социалните медии промениха динамиката на услугите чрез иновации

Днешните предприятия използват всичко - от чатботове с изкуствен интелект до изкуствен интелект за създаване на плакати, за да подобрят играта си в услугата на социалните медии.

Тези технологии промениха възприемането на обслужването на клиенти от отношението "един към един" към "един към много".

Но дали всички тези технологии подобряват обслужването, или просто го ускоряват?

Личният контакт: как социалните медии промениха динамиката на услугите в комуникацията

Спомняте ли си, когато фирмите звучаха официално и корпоративно? Социалните медии напълно преобърнаха този сценарий!

Сега има марки, които публикуват мемета в Twitter и отговарят с емотикони. Кой би си помислил?

• Някои други тенденции включват:
• Непринуден разговорен тон
• Персонализиран отговор
• Комуникации, изпълнени с емотикони
• Зад кулисите
• Ангажираност на живо

Дали съвсем непринуденият подход ви прави по-свързани с марките, с които работите?

Тъмната страна: Как социалните медии промениха динамиката на услугите за добро или лошо?

Междувременно слънцето и емотиконите на дъгата не се срещат навсякъде в услугите за обслужване на клиенти в социалните мрежи. Слонът в стаята: натискът за незабавна реакция, публичното излагане на оплаквания, излизането на нещата извън контрол.

Предизвикателства:

• Очаквания за обслужване 24/7
• Рискът от вирусна негативна публичност
• Претоварване с информация
• Загриженост за поверителността

Автоматизацията срещу човешкото докосване

Колко време мина от момента, в който чакахте дадена марка да се свърже с вас? Не се шегувам!

Играта на данни: как социалните медии промениха динамиката на услугите чрез анализ

Социалните медии вече не се занимават с това да отговорят на клиента, а да го разберат. Сега компаниите могат да виждат повече от всякога информация за предпочитанията, поведението и болезнените точки на клиентите. Но въпросът е дали тази информация се използва разумно?

Помислете за:

• Анализ на настроенията
• Проследяване на тенденции
• Профилиране на клиентите
• Предсказващ анализ
• Показатели за ефективност

Пейзажът на бъдещето: как социалните медии промениха завинаги динамиката на услугите

От тези промени лесно може да се забележи, че социалните медии ще продължат да се развиват с промяна в динамиката на услугите. С подреждането на нови и нови технологии ще се увеличават промените в отношенията между бизнеса и клиентите.

Какво предстои в бъдеще?

• Обслужване на клиенти с виртуална реалност
• Разширена интеграция на AI
• Поддръжка на продукти с добавена реалност
• Подобрена персонализация
• Безпроблемно междуплатформено изживяване

Човешкият фактор: Как социалните медии промениха динамиката на услугите, като същевременно я запазиха реална

Ако оставим настрана целия технически напредък, това, което остава постоянно, е човешката нужда от свързване. Успешните бизнесмени са тези, които използват социалните медии по подходящ начин, за да подпомогнат, а не да заменят човешкото взаимодействие.

Запитайте се: Кой е най-скорошният пример, за който си спомняте, когато сте имали наистина страхотно обслужване на клиенти в социалните медии? С какво то се отличаваше?

Глобалното въздействие: как социалните медии промениха динамиката на услугите в трансграничен план

• Най-интересната особеност на тази промяна е как социалните медии изравниха географията. Клиент в Токио може да бъде обслужен от компания в Торонто в реално време. Не е ли невероятно?
• Ето някои глобални последици:
• 24/7 глобално покритие на услугите
• Изисквания за културна чувствителност
• Езикови бариери и решения
• Очаквания на международните клиенти
• Глобална последователност на марката

Съвети за бизнеса: Как социалните медии промениха динамиката на услугите

Съвети за бизнеса: Как да спечелим промяната в динамиката на услугите в социалните медии

Изводите за фирмите, които искат да спечелят в тази нова среда, са:

1. Бъдете отзивчиви и автентични

2. Баланс между автоматизацията и личното отношение

3. Наблюдавайте и анализирайте данните от социалните медии

4. Обучение на персонала за комуникация в социалните медии

5. Поддържане на последователен глас на марката в различните платформи

Какво бихте добавили към този списък въз основа на вашия опит?

Изводът: Как социалните медии промениха динамиката на услугите

Ако обобщим това пътешествие за ролята на социалните медии в промяната на динамиката на услугите, очевидно е, че те са тук, за да останат - няма връщане назад. Трансформацията е завършена и обещава още вълнуващи промени.

Въпросът е не толкова дали трябва да се адаптираме към тези видове промени, а как най-добре да се адаптираме, за да запазим човешките елементи, които наистина допринасят за доброто, страхотно обслужване.

Какво мислите за това как социалните медии са променили обслужването на клиенти? Улеснява или усложнява живота ви? Какво е вашето мнение за това?

Не забравяйте, че като собственик на бизнес, който се опитва да се ориентира в тези промени, или като клиент, който просто им се наслаждава (или ги понася), всички ние сме част от тази продължаваща цифрова революция. И само в това да останем гъвкави, честни и винаги фокусирани върху създаването на смислени взаимоотношения - независимо дали лице в лице или от екрана към екрана - е наистина важно.

Каква според вас ще бъде следващата голяма промяна във взаимодействието между бизнеса и клиентите чрез социалните медии? Разговорът продължава!