Как МСП могат да използват SEO за обслужване на клиенти?

Въведение

За всеки бизнес в днешно време осигуряването на първокласно обслужване на клиентите се превръща в приоритет, за да остане начело на кривата. Според Zendesk бизнес лидерите споделят, че обслужването на клиентите е оказало положително влияние върху растежа на бизнеса им.

Ако предоставяте безпроблемно изживяване на клиентите си, те с удоволствие ще се върнат при вас. Дори още по-добре, може дори да доведат семейството и приятелите си!

За да осигурите превъзходно клиентско изживяване (CX) във всички точки на контакт, добре обмислена стратегия ще ви помогне да постигнете целите си в областта на CX.

Знаете ли, че SEO оптимизацията може да бъде една от стратегиите, които можете да използвате, за да осигурите първокласна поддръжка на клиенти?

Да! Можете да съгласувате усилията си в областта на SEO и обслужването на клиенти, за да спечелите всички.

Когато говорим за оптимизация за търсачки, автоматично се сещаме за търсачките и техните сложни алгоритми. Въпреки че SEO оптимизацията е свързана със значително увеличаване на трафика и продажбите, тя може да допринесе и за подобряване на качеството на обслужването на клиентите ви.

В този блог ще обсъдим 7 начина, по които малките и средните предприятия могат да съгласуват усилията си за SEO оптимизация и обслужване на клиенти.

Какво е SEO?

SEO или оптимизацията за търсачки предприема осъществими стъпки, за да помогне на даден уебсайт или част от съдържанието да се класира по-високо в резултатите от търсенето. Крайната цел е да се повиши видимостта на вашия сайт в търсачките и да се увеличи органичният трафик.

SEO оптимизацията е свързана със създаването на висококачествено съдържание, което да отговаря на заявките за търсене на потребителите. Като се фокусирате върху създаването на ценно и целенасочено съдържание, вие се конкурирате по един от най-важните канали за привличане на трафик към вашия уебсайт.

Нека разгледаме един пример. Въвеждате "Как да поправя wifi връзката си". Пред вас светкавично се появяват хиляди резултати от търсенето. Преглеждате бързо резултатите и щраквате върху връзка. Най-често е вероятно да щракнете върху резултатите от първата страница.

Всъщност според Backlinko 54,4% от всички кликвания идват от първите три резултата от търсенето в Google.

Накратко, SEO оптимизацията е от решаващо значение за повишаване на видимостта на уебсайта ви, което води до по-голям трафик и възможности за превръщане на потенциалните клиенти в такива.

SEO се използва само за маркетинг: Това е мит

Отговорът: не изключително.

Едно от основните приложения на SEO оптимизацията от страна на вашия маркетинг е да се гарантира, че в блоговете и другото онлайн съдържание са включени правилните термини за търсене. Това гарантира, че създавате съдържание, което отговаря на намеренията за търсене на вашите потенциални клиенти и се класира за точните ключови думи в търсачки като Google.

Но можете да оптимизирате стратегията си за SEO и за обслужване на клиенти!

SEO оптимизацията ви помага да идентифицирате намеренията за търсене на вашите потенциални клиенти.

Можете да създавате висококачествено, целенасочено съдържание с конкретни ключови думи, за да изпълнявате заявките за търсене на вашите клиенти, като анализирате какво търсят вашите клиенти. По този начин можете да създадете външна база от знания с често задавани въпроси, статии за помощ и ръководства за отстраняване на проблеми на вашия уебсайт с високоинтензивни ключови думи, за да помогнете на клиентите да намерят съдържанието ви.

Ето как инструментът за изследване на ключови думи Ranktracker може да ви помогне при търсенето на потенциални ключови думи, които клиентите ви може да търсят, за да разрешат проблемите си.

Подходящата за SEO база знания ще служи и като портал за самообслужване, където клиентите могат да намерят лесно достъпна поддръжка по всяко време. Тъй като 67% от клиентите предпочитат самообслужване пред разговор с човешки представител, оптимизираната база от знания предоставя точно това, което клиентите искат.

По този начин можете да съгласувате усилията си за SEO и обслужване на клиенти, за да извлечете максимална полза от онлайн съдържанието си.

7 начина, по които МСП могат да използват SEO за по-добро обслужване на клиентите

1. Подобряване на скоростта на уебсайта за приятно потребителско изживяване

Представете си следното. Кликвате върху дадена уебстраница, но зареждането ѝ отнема цяла вечност. Изчаквате още няколко секунди, но напускате, разочаровани от бавно зареждащия се уебсайт, който ви е възпрял от целта ви.

Точно това означава лош потребителски опит (UX).

С намаляването на вниманието и безумно натоварените графици клиентите ви вече нямат търпение и време да чакат бавен, нереагиращ уебсайт.

А при наличието на толкова много други уебсайтове, от които можете да избирате, едно лошо потребителско изживяване може да ви накара да се сбогувате с потенциалните си клиенти. До 88% от потребителите няма да се върнат на даден уебсайт след лошо потребителско изживяване.

С нарастващия фокус върху изживяването, насочено към хората, алгоритмите на търсачките отдават голямо предпочитание на бързо зареждащите се уебсайтове. Дори най-доброто съдържание или солидна SEO стратегия не могат да ви спасят от неблагоприятно класиране с бавно зареждащ се уебсайт.

А ако се замислите, нереагиращият уебсайт влияе и на преживяването на клиентите ви. Те се сблъскват с неудобна пречка в потребителското си пътуване, докато се опитват да изпълнят дадена задача.

Отговорът на това предизвикателство е чистият код - използвайте кеширане, без ненужни пренасочвания и тествайте скоростта на уебстраницата, за да сте сигурни, че тя се зарежда за две секунди или по-малко. По този начин намалявате процента на отпадане на уебсайта си и поддържате клиентите си доволни.

2. Създаване на статии и често задавани въпроси в центъра за помощ с висока стойност

Съдържанието е цар. Това е било вярно, когато Бил Гейтс го е казал през 1996 г., и е вярно и сега.

Създаването на съдържание с висока стойност, съобразено с намеренията на клиентите ви за търсене, ще им помогне да се насочат към необходимите решения. А това започва с наличието на добре планирана стратегия за ключови думи.

Оценяването на показателите за търсене, за да проследите най-често срещаните ключови думи, които клиентите ви търсят, може да ви помогне да разберете текущите проблеми, с които се сблъскват клиентите ви.

След това можете да създадете съдържание с висока стойност, което търсачките намират за полезно за вашата аудитория и отговаря на намеренията им за търсене.

Чудесен съвет е да използвате редовни, лесни за решаване запитвания като теми за вашите често задавани въпроси. Форматът "въпрос и отговор" ще даде директен отговор на прости и често задавани въпроси, които клиентите могат да използват за незабавно самообслужване. Над 40 % от клиентите вече предпочитат самообслужване пред агенти за контакт.

Вижте как Shopify е включила раздел с често задавани въпроси в своя център за помощ, така че потребителите да могат да се обслужват сами.

Със статиите за помощ клиентите, които имат въпроси относно продукти и/или услуги, могат да ги ползват, за да разберат по-добре предложенията ви. По този начин вече няма да им се налага да се обаждат на представителите на поддръжката, за да получат основна информация.

Вместо това клиентите могат да се възползват от публичните знания на вашия уебсайт, за да решат въпросите си. По този начин давате възможност на клиентите да разрешават въпросите си самостоятелно и създавате съдържание, което предоставя стойност на търсещите, което алгоритмите на търсачките оценяват.

Търсачките като Google също предпочитат уебсайтове с голям брой вътрешни връзки. Но трикът тук е да не насилвате и да не натрапвате връзки. Вместо това свързвайте по естествен начин високорелевантно съдържание, за да оптимизирате усилията си за SEO и обслужване на клиенти.

3. Оптимизиране на базата от знания с цел подобряване на откриваемостта

SEO оптимизацията е като състезание - всеки уебсайт се бори за първото място. За да стигнете до него обаче, са необходими време и усилия.

Съдържанието на вашите външни бази знания, като ръководства за отстраняване на неизправности, често задавани въпроси и статии, може да се появи в резултатите от търсенето и да ви помогне да се класирате по-високо, но само ако предоставяте съдържание с добавена стойност, с което потребителите се ангажират.

Тъй като очакванията на клиентите стават все по-високи, гарантирането на това, че базата ви със знания е заредена с най-свежото съдържание, е от решаващо значение за удовлетворяване на тези очаквания. Това означава, че редовното актуализиране на базата знания с ново съдържание или редактирането на съществуващото съдържание е от решаващо значение за отличната поддръжка на клиентите.

Някои от най-добрите практики за оптимизиране на вашата база знания са:

• Включване на ключови думи в URL адресите, за да се улесни намирането им от потребителите
• Разделяйте съдържанието си на кратки, лесно смилаеми параграфи под различни подзаглавия с тагове H2, H3 и H4.
• Използвайте точки и номерирани списъци, когато е възможно, за да направите съдържанието лесно за възприемане.
• Вмъкнете подходящи изображения и видеоклипове в съдържанието си, за да помогнете на потребителите да възприемат по-добре информацията
• Използвайте вътрешни връзки, за да подобрите обхождането и индексирането на сайта си
• Добавяне на мета тагове към всички страници в центъра за помощ
• Извършете цялостен одит на връзките, за да сте сигурни, че в базата ви от знания няма счупени връзки, тъй като над 85% от онлайн клиентите не се връщат на даден сайт след лошо преживяване.

В раздела за одит на сайта на Ranktracker можете да получите пълен преглед на това доколко оптимизирани за SEO са вашите страници и какви проблеми, грешки и предупреждения трябва да бъдат отстранени.

Когато оптимизирате базата си от знания, от решаващо значение е съдържанието да бъде добре организирано в подходящи категории и подкатегории. По този начин потребителите ви могат лесно да намират свързано съдържание, без да се ровят в купища информация.

Тъй като 89% от хората на хилядолетието предпочитат да използват търсачката, за да намерят въпроси, свързани с продукти или услуги, преди да се свържат с агент по поддръжката, вашето съдържание може да се появи на страниците с резултати от търсенето (SERP), за да се стимулира самообслужването.

Изводът е, че високо оптимизираната система за управление на знанията не само ще ви помогне да обслужвате съществуващите си клиенти, но и да намерите нови.

4. Включете интуитивна функция за търсене за лесен достъп до знания

Знаете ли, че над 65% от посетителите не биха се върнали на даден сайт след лошо изживяване при търсене?

Това означава, че предоставянето на това, което посетителите ви търсят, оказва пряко влияние върху бизнеса ви.

Интуитивното търсене не само помага да се предвиди какво търсят посетителите, но и елиминира възможните грешки, които могат да възникнат в различни ситуации.

Използването на интуитивна функция за търсене ще помогне на клиентите ви да се ориентират по-бързо в уебсайта и хранилището на знания, за да намерят точно това, което търсят, без да се ровят в купища нерелевантна информация.

Това им спестява много време и прави контекстуалната информация лесно достъпна 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, тъй като поддръжката вече не е ограничена до официалното работно време. По този начин една проста функция като интуитивното търсене може да допринесе много за подобряване на преживяването на клиентите с вашата марка.

5. Използвайте видеоклипове и снимки за по-голяма ангажираност

Докато писмените материали са един от начините да включите ключови думи в съдържанието си, визуалните медии са друг чудесен инструмент за повишаване на класирането ви в търсачките.

Проучванията показват, че до 65% от населението се обучават визуално, което означава, че трябва да видят новата информация, за да я запаметят. Ето защо използването на снимки и видеоклипове за представяне на информация е чудесен начин за предоставяне на ценна информация, с която потребителите могат да се ангажират.

С нарастването на популярността на видеосъдържанието в движение Google също така насърчава високорелевантните видеоклипове в резултатите от търсенето. Като създавате висококачествени видеоклипове, които отговарят на въпросите на клиентите ви, можете да се появите в SERP като feature snippets или видеокарусели.

6. Проследяване на анализите за полезни прозрения

Всеки клиент, който посещава вашия уебсайт, има цел. А пътуването на всеки клиент е уникално, с различни препятствия в различните точки на контакт.

Използването на цифри и данни в Google Анализ е чудесен начин да разкажете историята на клиента. Например, ако сайтът ви има лента за търсене, Google Analytics може да улови термините за търсене, които посетителите задават. Това е мощен начин за разбиране на целите на посетителите на вашия уебсайт.

Тази функция може да определи важни данни, като например:

• Възможности за съдържание
• Пропуски в знанията
• Конверсионни резултати
• Общ интерес на клиентите

От проследяване на заявките за търсене на клиентите чрез лентата за търсене до оценка на степента на конверсия - можете да използвате събраните данни, за да навлезете в дълбочина в пътуването на клиента, за да разберете къде клиентите срещат пречки и как да ги разрешите.

Извод: Данните са само навигатор, който ви помага да разберете болезнените точки на потребителите по време на тяхното пътуване. По същество трябва да отидете отвъд числата и да застанете на мястото на клиента, за да разберете предизвикателствата на вашия уебсайт, които го възпрепятстват да постигне целите си.

7. Насърчаване на обратната връзка с клиентите

Въпреки че отзивите на клиентите играят само малка роля в SEO оптимизацията, те са от голямо значение за спечелването на доверие от други потенциални клиенти и за това дали те искат да се ангажират с вашата марка.

Мислете за отзивите на клиентите като за един от най-големите си продавачи! Като ефективен продавач, отзивите доказват, че вашият продукт или услуга са били изпробвани и тествани с успешни резултати.

Можете да включите истински отзиви на клиенти на началната страница на уебсайта си, за да покажете на посетителите и потенциалните клиенти как другите харесват вашите предложения и да ги развълнувате за вашата марка!

По този начин оставяте клиентите си да говорят и помагате на другите да пътуват към вашата марка.

Заключителни мисли

Включването на SEO оптимизацията в инициативите ви за CX не е свързано с това да съберете възможно най-много трафик от мрежата. Вместо това става дума за това да привлечете на първо място целевата си аудитория.

Критичният момент е да се максимизира намерението за търсене на вашите клиенти, за да се открият техните търсения, преди да достигнат до вашата марка. По този начин можете да отстраните пропуските в усилията си за SEO оптимизация за целеви ключови думи.

И тъй като Google дава приоритет на усилията с безпроблемно потребителско изживяване за по-високо класиране, SEO оптимизацията и потребителското изживяване вървят ръка за ръка.

Благодарение на висококачественото съдържание, добрата архитектура на сайта и социалните доказателства за вашата марка можете да осигурите първокласно обслужване на клиентите, за да останат те доволни.