Как изкуственият интелект определя бъдещето на взаимодействието с клиентите

Въведение

ChatGPT предизвика вълна в интернет, когато прототипът беше пуснат в публичното пространство на 30 ноември 2022 г.

Изминаха осем седмици от първоначалното пускане на сайта, а той все още е силно застъпен във всички канали на Twitter и LinkedIn. А Microsoft току-що обяви инвестиция от 10 милиарда долара в OpenAI, създателя на ChatGPT.

Защо?

Тя е мощна. Ефективна е. Дори издържа изпитите за адвокатска правоспособност, MBA и медицински лиценз. Ясно е, че изкуственият интелект (ИИ) променя света такъв, какъвто го познаваме - което е едновременно вълнуващо и плашещо.

А една от областите на бизнеса, която от десетилетия се нуждае от промяна, е обслужването на клиенти. Когато си помислите за обслужване на клиенти, какво ви идва наум?

Не сте сами, ако сте се сблъсквали с дълго чакане или липса на решение. За щастие, с напредъка на изкуствения интелект най-накрая виждаме светлина в края на тунела.

От чатботове до персонализирани маркетингови съобщения - изкуственият интелект ще продължи да променя изживяването на клиентите и да подобрява десетократно взаимодействието с тях.

В това ръководство ще споделим няколко примера за това как можете да използвате изкуствен интелект, за да подобрите взаимодействието с клиентите, да изградите взаимоотношения и да установите конкурентно предимство във вашата ниша.

Готови ли сте да научите повече?

Нека се потопим.

Какво представляват взаимодействията с клиентите?

Взаимодействията с клиенти се отнасят до цялата комуникация между клиентите и вашия бизнес.

Тези форми на комуникация могат да включват лично взаимодействие, телефонни разговори, размяна на имейли и онлайн чатове по време на пътуването на купувача.

(Източник на изображения)

Взаимодействията с клиентите включват проучване, задаване на въпроси, покупка или писане на отзив. Накратко, мислете за тях като за всички допирни точки, с които клиентът ще се сблъска от началото до края, когато направи покупка от вашата марка.

И както можете да си представите, положителните взаимодействия с клиентите са от решаващо значение за увеличаване на задържането на клиентите и тяхното застъпничество. Целта е да предоставите на клиентите информацията или услугата, от която се нуждаят, като същевременно изградите положителни (и персонализирани) взаимоотношения с тях.

Осигуряването на последователно, ефективно и висококачествено взаимодействие с клиентите е тайната за задържане на клиентите и изграждане на положителна репутация на вашата марка.

Ползи от подобряване на взаимодействието с клиентите

Правилното управление на взаимодействията с клиентите е ценна възможност да придобиете представа за клиентите си, да изградите ICP, основано на данни, и да осигурите на клиентите звездно преживяване.

По-доброто преживяване на клиентите превръща еднократните купувачи в лоялни клиенти. А лоялните клиенти са по-евтини за придобиване и е по-вероятно да препоръчат вашата марка на своите приятели и семейство.

Накратко, основните ползи от подобряването на взаимодействието с клиентите включват следното:

• По-добро разбиране на вашите клиенти
• Изграждане на доверие и надеждност
• Подобряване на опита на клиентите
• Намаляване на отлива на клиенти
• Повишаване на лоялността към марката

Нека сега разгледаме два примера в действие.

Matchr предлага безплатни и персонализирани препоръки за софтуер за човешки ресурси въз основа на уникалните нужди на компанията.

Те го разбиват на прост процес в три стъпки за клиентите:

1. Въведете основните данни в техния патентован инструмент за съвпадение на софтуера
2. Чат на четири очи със специалист по софтуер за човешки ресурси
3. Получете ръчно подбран софтуер за човешки ресурси, който отговаря на всички изисквания

Независимо дали търсите софтуер за заплати или система за проследяване на кандидати, Matchr ще ви предостави безпристрастни, персонализирани препоръки (и то безплатно). Без излишен шум и без проблеми.

Този рационализиран подход към всички взаимодействия с клиентите им е помогнал да спечелят доволни клиенти като Chewy и 5-звездни отзиви от всички.

(Източник на изображения)

От друга страна, за това какво не трябва да се прави, вижте Comcast. Те са печално известни с лошото си обслужване на клиенти, с рейтинг от 1,2 звезди в Trustpilot и над 2500 отзива.

(Източник на изображения)

Клиентите се оплакват от дългото чакане, грубите служители за обслужване на клиенти и високите цени. Един клиент обяснява, че със сигурност не би бил клиент, ако в района му имаше други доставчици.

Въпреки че те предлагат широко покритие и едни от най-добрите скорости на интернет в страната, новите клиенти се стремят да ги избягват, за да избегнат бъдещи главоболия.

Каква е поуката от историята? Лошото изживяване на клиентите води до това, че те се насочват директно към конкурентите ви.

За щастие, изкуственият интелект променя начина, по който взаимодействаме с клиентите, и всичко това е към по-добро.

5 начина, по които изкуственият интелект ще промени взаимодействието с клиентите завинаги

От чатботове до виртуални асистенти - изкуственият интелект променя работата с клиенти, като я прави по-ефективна и персонализирана.

Ето пет начина, по които изкуственият интелект променя познатите ни взаимодействия с клиенти.

1. Отваря вратата към 24/7 поддръжка на клиенти

Чатботовете и виртуалните асистенти могат да помогнат за подобряване на обслужването на клиентите ви, като осигуряват поддръжка 24/7. По този начин членовете на екипа ви ще могат да се наспят, а клиентите ви ще могат да задават въпроси по всяко време.

Тези инструменти с изкуствен интелект могат да помагат на клиентите със задачи, като например отстраняване на технически проблеми, отговаряне на често задавани въпроси и подпомагане на клиентите да навигират в уебсайта или мобилното ви приложение.

Чатботовете и виртуалните асистенти могат също така да обработват множество взаимодействия с клиенти едновременно, което може да помогне за намаляване на времето за изчакване и подобряване на ефективността на операциите за обслужване на клиенти.

Например малка компания, която продава стоматологични застраховки в Тексас, може да поддържа по-голяма клиентска база данни, като използва чатботове с изкуствен интелект, за да отговори на прости въпроси за мрежови кабинети, съпътстващи плащания и приспадане.

По този начин те няма да оставят потенциалните потенциални клиенти на изчакване, за да говорят с представител на отдела за обслужване на клиенти, който да отговори на основни въпроси.

И тъй като чатботовете и виртуалните асистенти са на разположение 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, клиентите могат да получат помощ, когато имат нужда от нея, което може да подобри цялостното им преживяване и удовлетвореност от марката.

С наближаването на Деня на влюбените местна цветарска фирма в Люббок може да вземе пример от по-големите компании и да добави чатбот към местния си сайт, за да се възползва от пика на сезона на цветята.

(Източник на изображения)

Последното нещо, което искат да направят, е да пропуснат всички значими хора, които чакат до 2 ч. през нощта, за да купят цветя за любимите си хора. И нека бъдем честни - всички те имат нужда от напътствия как да изберат правилния букет. Точно тук чатботовете с изкуствен интелект блестят.

Без чатбот местният магазин за цветя може да се сбогува с тези продажби. А при въвеждането на чатбот те имат потенциала да увеличат продажбите с до 67%.

Не подценявайте силата на чатботовете и виртуалните асистенти с изкуствен интелект. Те могат да ви помогнат да осигурите на клиентите си бърза и ефективна поддръжка, което води до по-добро клиентско изживяване и стимулира лоялността към вашата марка.

2. Персонализираните преживявания се превръщат в "новата норма"

Напоследък в Инстаграм се появяват много интригуващи изображения с изкуствен интелект.

За тези, които не са запознати с тази тенденция, много потребители използват приложения за редактиране на изображения с изкуствен интелект, за да създават свои портрети с фантастични и привлекателни черти.

(Източник на изображения)

В този момент може би се чудите как това е свързано с основната точка на тази статия. Но марките могат да научат нещо от тази вирусна тенденция.

Тайната на успеха се крие в това, че хората харесват тези изображения, защото са уникални. Предвиждаме същата мантра да се пренесе и във взаимодействието с клиентите, където потребителите търсят персонализирани преживявания.

Представете си свят, в който потребителското изживяване се основава на личните ви данни: какво харесвате и какво не харесвате, какво купувате и какво не купувате, къде живеете и дори на колко години сте.

В своята същност AI позволява на компаниите да разбират клиентите си по-добре от всякога, като събират повече данни (от всички канали) и ги използват в реално време, за да предлагат точни решения въз основа на предишни данни.

Персонализираните изживявания ще бъдат в основата на всяко взаимодействие с клиентите в бъдеще - и те няма да се ограничават само до онлайн взаимодействията.

Клиентите ще очакват последователно и персонализирано изживяване във всички канали - от маркетингови кампании по имейл, които са съобразени специално с конкретния потребител, до указателни табели на летищата, базирани на техния уникален маршрут.

(Източник на изображения)

Скорошни проучвания показват, че 72% от клиентите вече предпочитат да се ангажират с персонализирани съобщения (в сравнение с общи реклами или препоръки). Виждаме, че това усещане е валидно за множество индустрии, включително банковата.

Например различни компании за студентско банкиране и финтех се обръщат към изкуствения интелект, за да автоматизират процеса на вземане на решения при кандидатстване за заем.

Резултатът е списък с хиперперперсонализирани възможности за заем, които отговарят на кредитоспособността на потребителя. ИИ не само подобрява досадния и плашещ процес на отпускане на заем, но и помага за намаляване на пристрастията и отстраняване на човешките грешки.

А когато потребителят получи персонализирана препоръка на сребърен поднос, шансовете за конверсия се увеличават експоненциално. Това е печелившо за всички.

3. Компаниите се насочват изцяло към разговорния ИИ

Инструментите за разговорен изкуствен интелект завладяват медийните заглавия. Jasper, платформа за съдържание с изкуствен интелект, наскоро набра 125 млн. долара, а Microsoft инвестира 10 млрд. долара в OpenAI.

(Източник на изображения)

Скоро ще видим още повече инструменти, които ще се появят от дърводелската промишленост. Целта е да се постигне рационализирана многоканална стратегия, при която изкуственият интелект ви позволява да интегрирате взаимодействията с клиентите по различни канали, като телефон, имейл и социални медии.

Резултатът? Безпроблемно и последователно изживяване за клиентите. Това изглежда човешко, но не е.

По-малко прекъсвания на услугата. По-малко зависимост от работното време. И обслужване на едно гише за всички взаимодействия с клиентите.

Ето някои от предстоящите инструменти за разговорен изкуствен интелект, които трябва да следите:

• ChatGPT - Най-добрият чатбот, който се учи от всеки един вход.
• Drift - Ангажирайте, квалифицирайте и конвертирайте купувачи от всяка страница на вашия уебсайт.
• IBM Watson Assistant - пълно портфолио от възможности за изкуствен интелект за бизнеса.
• Cognigy - Създавайте, внедрявайте и оптимизирайте разговорни изживявания в многоканални канали без нито един ред код.
• Convy.AI - Контрол от край до край на разговорните процеси в каналите, като се увеличава максимално въздействието на автоматизацията и човешкото докосване.

4. Прогнозните анализи помагат за изграждане на конкурентно предимство

Всеки ден се появява нов SaaS бизнес, който набира скорост. Това е благословията и проклятието на интернет. Но със сигурност е по-трудно да се откроите от тълпата.

Трябва да намерите нещо, което да ви отличава от останалите риби в морето. С помощта на прогнозен анализ можете да разкриете силата на това да знаете какво ще купи клиентът ви, преди да го направи.

През 2012 г. Target използва големи данни и прогнозен анализ, за да определи кои клиентки са бременни, преди да разберат за това.

Според историята Target е използвала техники за извличане на данни, за да анализира историята на покупките и поведението на клиентите и да идентифицира модели, които показват, че клиентът вероятно е бременна.

След това те използват тази информация, за да изпращат на тези клиенти целеви реклами и промоции на продукти, свързани с бебета, и така увеличават продажбите в тази категория.

Нека да разгледаме един по-скорошен пример.

ИИ и прогнозният анализ могат да помогнат на бизнеса с услуги като SaaS да изгради конкурентно предимство чрез прогнозиране на отлива на клиенти.

Като анализирате поведението на клиентите, моделите на използване и демографските данни, можете да използвате алгоритми за машинно обучение, за да прогнозирате кои клиенти вероятно ще прекратят абонаментите си.

След като откриете тайната формула, можете активно да се свържете с тези клиенти и да им предложите стимули или подкрепа, за да ги запазите като клиенти.

Освен това, като идентифицирате моделите и тенденциите в отдръпването на клиентите, можете да вземате решения, основани на данни, за подобряване на характеристиките на продукта и ценообразуването, за да намалите общия процент на отдръпване, който е известен като висок за повечето фирми за SaaS.

5. Видеото заема централно място

Силата на видеоклиповете не изглежда да намалява скоро, тъй като 66% от потребителите предпочитат да гледат видеоклип, за да се запознаят с нов продукт.

Спенсър Хос, основател на Link Whisper и Niche Pursuits, наскоро изпробва тази теория и се посвети на изграждането на библиотека със съдържание в YouTube. Първият му видеоклип беше направен с над 2 000 гледания за по-малко от три часа (което е доста над средното ниво).

(Източник на изображения)

Въпреки това повечето търговци не са се занимавали с видео маркетинг поради липса на време. По правило за всяка минута от готовия видеоклип са необходими между 30 минути и един час редактиране.

Така че редактирането на десетминутен видеоклип може да отнеме до 10 часа. И това не включва времето, необходимо за написване на творческия сюжет и заснемане на видеоклипа.

Силата на изкуствения интелект обаче може да съкрати това време наполовина. Освен това не се изискват никакви умения за създаване или редактиране на видео.

Synthesia AI разглежда разликата между традиционното създаване на видео и създаването на видео с изкуствен интелект:

(Източник на изображения)

Достъпът до инструменти, които могат да създават образователно съдържание за минути, а не за часове или дни, ще намали бариерата за навлизане в производството на висококачествени видеоклипове.

А при ясното търсене на видеосъдържание от страна на потребителите, видеоклиповете бързо могат да се превърнат в новата публикация в блога или в търговска оферта благодарение на напредъка на изкуствения интелект.

Вместо да търсят публикация в блога, в която се разглеждат "Най-добрите инструменти за SEO", клиентите ще се обърнат към YouTube за точното търсене.

Изискванията на потребителите се променят. Ако не се включите, качеството на взаимодействието с клиентите ви бавно ще се влошава.

А лошите взаимодействия с клиентите водят до голям брой клиенти, негативни отзиви и накърнена репутация, която е трудно да се възстанови.

Приключване

Изкуственият интелект оформя бъдещето на взаимодействието с клиентите в голяма степен.

Технологиите с изкуствен интелект, като чатботове, прогнозни анализи и обработка на естествен език, помагат за подобряване на ангажираността на клиентите и за осигуряване на персонализирана и ефективна поддръжка.

ИИ може да ви помогне да получите по-дълбоко разбиране на нуждите и предпочитанията на вашите клиенти. След това използвайте тази информация, за да вземате основани на данни решения за разработване на продукти, маркетинг и обслужване на клиенти.

Тъй като технологиите продължават да се развиват, използването на изкуствен интелект във взаимодействието с клиентите също ще продължи да се увеличава. А фирмите, които го възприемат, ще имат конкурентно предимство пред тези, които не го правят.

Бъдещето е вълнуващо и нямаме търпение да видим какви други начини за революция в начина, по който изкуственият интелект ще промени взаимодействието ни с клиентите.