Как стратегията, ориентирана към автоматизация, осигурява по-добра човешка поддръжка

Въведение

Представата за сблъсък между поддръжката на живо и автоматизацията е силно преувеличена.

Идеята, че човешките агенти и изкуственият интелект (ИИ) не могат да съществуват заедно, е сравнително разпространена от години. Това погрешно схващане отчасти се дължи на опасението, че автоматизацията просто ще служи за заместване на хората. Противно на това, изследванията на Харвард показват, че въвеждането на автоматизацията не просто ще заличи работните места - тя ще ги трансформира. Нещо повече, длъжностите, насочени към клиентите, все още изискват уникални качества на емпатия и креативност, които липсват на изкуствения интелект.

Този мит не само пречи на ефективното планиране на стратегията за преживяване на клиентите (CX), но и създава пропуснати възможности за бизнеса.

Вместо да гледат на живите агенти и автоматизацията като на противоречащи си субекти, предприятията трябва да признаят потенциала за взаимноизгоден сценарий. Далновидните лидери трябва да проучат как технологиите - по-специално изкуственият интелект и автоматизацията - могат да обслужват клиентите, като същевременно подобряват възможностите на човешките агенти.

Стратегията, ориентирана към автоматизацията, разсейва страховете и осигурява превъзходно изживяване с човешката поддръжка, като позволява на компаниите да използват разумно човешките си ресурси.

Разбиране на стратегията за подобряване на човешката поддръжка с помощта на автоматизацията

"Компаниите, които използват технологии, като например автоматизация, за да подобрят обслужването на клиентите си, могат да намалят разходите за обслужване с до 40%. - McKinsey"

Източник на изображения: https: //blog.shi.com/

Но за да се възползват наистина от тази възможност, компаниите трябва да възприемат манталитет "Автоматизацията на първо място", който надхвърля конвенционалните оперативни подходи и изцяло обхваща автоматизацията.

Какво всъщност означава това?

Днес често събираме група от хора, които да наблюдават определена задача, например обработване на заявки за услуги или обработване на застрахователни искове.

Обикновено започваме с идентифициране на задачите, които могат да бъдат автоматизирани, оценка на последиците за организацията и разработване на план за адаптиране към тази промяна.

След като решим този въпрос, ще разгледаме какво може да направи екипът ни с допълнителното си време, след като някои задачи бъдат предадени на технологиите.

Източник на изображения: https: //zapier.com/

А сега си представете, че преобърнете този традиционен метод с мислене, ориентирано към автоматизацията. Тук автоматизацията заема централно място от самото начало.

1. Представете си първоначалната стъпка като запитване: Разгледайте основните операции, които могат да бъдат автоматизирани с помощта на роботи, базирани на правила, програмирани за конкретни задачи. Кои аспекти можем да рационализираме, за да повишим ефективността?
2. Продължаваме с по-сложните задачи, тези с по-големи изключения. Как когнитивните агенти с възможности за разпознаване на модели могат да автоматизират тези сложни процеси, освобождавайки ценни човешки ресурси?
3. И накрая, идентифицираме операции, които са твърде сложни за цифров труд и изискват човешки опит. Къде човешкото докосване остава незаменимо в нашия автоматизиран пейзаж?

Този подход е насочен към мисленето "Автоматизацията на първо място", като насърчава стратегическото и обмислено интегриране на автоматизацията във всички области.

Случай на употреба - UBER

Нека разгледаме пътя на Uber и да се запознаем с практическа илюстрация на стратегията " Автоматизация на първо място". Вместо да избере традиционния подход на кол център за обслужване на клиенти, Uber възприе манталитета на автоматизацията на първо място.

Те разбраха, че негласовото обслужване на клиенти може да бъде също толкова ефективно, което им позволява лесно да се разширяват в световен мащаб.

И познайте какво? Работи като по чудо.

Сега не всяко предприятие може да повтори подхода на Uber, особено когато става въпрос за замяна на съществуващите центрове за обслужване на клиенти с инструменти за автоматизация. Въпреки това повечето предприятия могат да използват принципите на Automation First, за да подобрят обслужването на клиентите си.

Целта?

Решение, което е не само по-ефективно и продуктивно, но и стимулира творчеството.

Същността...

Възприемането на мислене, основано на автоматизацията, стимулира иновациите и насърчава предприятията да предвиждат нови възможности. То ви позволява да мислите по различен начин и да мислите мащабно.

Изведнъж вече не просто решавате проблеми, а създавате изцяло нов подход за посрещане на бизнес нуждите.

Така че, независимо дали сте гигант като Uber, или по-малък играч, подходът отваря вратата за мащабно мислене и постигане на повече с помощта на автоматизацията.

Стратегии за внедряване на човешкия фактор в автоматизацията на маркетинга за постигане на оптимални резултати

Изключително важно е да се придържате към най-добрите практики, за да се възползвате напълно от предимствата на автоматизацията на маркетинга . За да ви помогнем да ускорите процедурата, сме очертали някои основни тактики.

Сегментиране на клиентите: прецизност над широкото разпространение

Автоматизацията често има широк обхват, но за да постигнете истински личен контакт, започнете с внимателно сегментиране на клиентите. Разпознайте изискванията и предпочитанията на аудиторията си и адаптирайте съобщенията си в съответствие с тях.

Вместо да правите тениска, която да пасва на всеки, мислете за това като за изработване на костюм по поръчка. Скорошни проучвания показват, че фирмите, които сегментират своите имейл кампании, генерират 760% повече пари.

Изключително важно е да разберете как да промотирате на целевия си пазар поради следните причини:

• Избор на подходящи цели,
• изграждане на привлекателни послания за потребителите, водещи към фунията на продажбите,
• прогнозиране на потребителското поведение,
• създаване на по-ефективни процеси на автоматизация.

ЧЕТЕТЕ още: Как да идентифицирате болезнените точки на клиентите си

Карта на пътуването на клиента

Проследяването на пътуването на клиента е ключов аспект както от пътуването на купувача, така и от формулирането на стратегия за автоматизация на работния процес. Това картографиране е от съществено значение за определяне на ключовите точки на контакт и местата, където автоматизацията на маркетинга може да повиши ангажираността на клиентите и да насърчи лоялността им.

Пътуването на купувача обхваща цялата траектория от първоначалното откриване на марката до установяването на отношения с лоялен клиент. Това пътуване се характеризира с различни етапи:

1. Информираност
2. Разглеждане
3. Решение
4. Задържане на клиенти и застъпничество

Чрез задълбоченото разбиране на всеки етап екипът ви получава информация за това как автоматизацията на маркетинга се преплита безпроблемно с цялото пътуване на купувача. Това разбиране открива пътища за стратегическо интегриране на работните процеси на автоматизацията, опростяване на процесите и засилване на подобреното преживяване на клиентите.

ЧЕТЕТЕ още: От лийдове до продажби: Най-добри практики за генериране на търсене за повишаване на конверсиите

Онлайн библиотека на самообслужване

Когато клиентите имат запитвания, те очакват бързи решения. Да ви държат на изчакване дори за кратък период от време, например 5-10 минути, е категорично НЕ. Това, което искат, е бърз достъп до отговори, в идеалния случай без да се налага да се свързват директно с член на екипа.

Ето защо много компании възприемат тенденцията за създаване на онлайн библиотека на самообслужване.

Източник на изображението: База данни на уебсайта Eachnight.

Вземете пример от компании като Eachnight - теинтелигентно са възприели онлайн библиотека на самообслужване. Представете си, че това е вашият център за ресурси, където клиентите могат да откриват отговори при свои собствени условия и срокове.

Красотата тук е двойна:

• клиентите получават това, от което се нуждаят, когато се нуждаят, и
• Екипът за поддръжка на клиенти не е в задънена улица и не отговаря на един и същи въпрос 30 пъти на ден.

Добре структурираната база от знания значително намалява обема на входящите обаждания, като предоставя на клиентите бърз и ефективен начин за решаване на проблеми. Това не само рационализира операциите по поддръжка на клиенти, но и повишава цялостната удовлетвореност на клиентите.

Това е печелившо за всички.

БОНУС СЪВЕТ

Ако нямате търпение да повторите този успех, ето какъв е вашият план за действие:

• Обърнете внимание на често задаваните въпроси.
• Потопете се в разговори с екипа за поддръжка на клиенти - поразпитайте ги за въпросите, които просто не спират. Това е вашата златна мина за изграждане на база от знания, която не само пести време, но и повишава качеството на обслужване на клиентите.

Източник на изображението: База данни на уебсайта Eachnight.

Използвайте интегрирани платформи за автоматизация на маркетинга.

Когато се прилага правилно, автоматизацията може да послужи като бюджетно и спестяващо време решение за подобряване на работата с клиенти и генериране на приходи.

Уловката? Това е екипно усилие.

Трябва да се синхронизирате и обедините в цялата си организация. Изгответе единна маркетингова стратегия за всички канали, като например уебсайт, социални платформи, имейли и други, за да осигурите на клиентите си безпроблемно пътуване.

Източник на изображения: https: //www.whitesharkmedia.com/

Помислете за това по следния начин: с помощта на първокласна платформа за автоматизация вашият екип по продажби и маркетинг получава 360-градусова представа за вашите потенциални и съществуващи клиенти.

Защо това е важно?

Тя гарантира, че всички в екипа ви са на едно мнение. Няма място за смесени сигнали или объркване, което може да заблуди клиентите ви. Става дума за предоставяне на единно, кристално ясно изживяване, което кара клиентите ви да се усмихват.

ЧЕТЕТЕ още: Автоматизиране на управлението на клиентите със CRM: Оптимизиране на бизнес процесите

Балансирайте човешките и машинните елементи.

Не позволявайте автоматизацията на обслужването на клиенти да изглежда дистанцирана, роботизирана или скована. Дори и в света на автоматизирания маркетинг, вкарайте човешкото докосване, за да се свържете истински с аудиторията си.

Проучванията показват, че 79% от хората предпочитат да общуват с истински хора, когато се занимават с обслужване на клиенти. Те жадуват за съпричастност, разбиране и усещане, че са изслушани - неща, които автоматизацията не може да постигне.

• Започнете, като се уверите, че всички конфигурации са точни и операциите ви се основават на чист набор от данни.
• След това придайте на копието и дизайна характерните черти и ценности на марката си. Въздържайте се от използване на корпоративен жаргон и вмъкнете малко хумор, когато е уместно. Целта е да създадете усещане за удоволствие и връзка.
• Вземете например скриптовете за чатботове. Не е задължително те да са бездушни и сковани. Вместо това заложете на ангажиращо копие, което поддържа приятелски тон и същевременно е кратко и лесно за навигация. Акцентът трябва да бъде поставен върху това да прилича повече на разговор, отколкото на четене на ръководство.

БОНУС СЪВЕТ

Ето какъв е трикът: да знаете кога да оставите машините да говорят и кога е време за човешко докосване. Например, използвайте автоматизирани отговори за рутинни запитвания, но запазете човешкото взаимодействие за сложни въпроси или индивидуално ангажиране на клиента. Това осигурява баланс между ефективност и истинска връзка при взаимодействието ви.

ЧЕТЕТЕ още: Ангажиране и задържане на клиенти чрез маркетинг, базиран на данни

Не "поставяйте и забравяйте

Натискате бутона за стартиране на автоматизираната маркетингова кампания. Хубаво, но работата е следната: изпълнението е само началото.

За да оцените ефективно успеха на кампанията си или да идентифицирате областите, които може да изискват подобрение, е изключително важно да се запознаете с резултатите.

Запознайте се с анализите, за да следите отблизо ефективността и да извличате ценни прозрения.

За да постигнете оптимални резултати, е важно да усъвършенствате подходите си въз основа на ключови показатели за ефективност (KPI), предоставени от надеждни инструменти за анализ.

Мислете за тези ключови показатели за ефективност като за персонализирана карта на кампанията, която дава представа за цялостното ѝ представяне. Редовното оценяване на тези показатели ви позволява да прецените доколко кампанията ви постига целите си.

Ето някои показатели, които да следите:

Източник на изображения: https: //www.customerly.io/

• Проценти на отваряне: Това е процентът на хората, които са отворили имейла ви.
• Проценти на кликване: Измерва процента на посетителите, които са натиснали тази връзка в имейла ви.
• Коефициенти на преобразуване: Посетителите са предприели действия, като например извършване на покупка или попълване на формуляр.
• Степен на отпадане: Измерва процента на недостигащите имейли.
• Цени за отписване: Процентът на хората, които казват "мир навън" на бъдещи имейли.
• Възвръщаемост на инвестициите (ROI): Колко пари е донесла кампанията в сравнение с разходите за нейното провеждане.

Това е все едно да имате табло, което ви показва задкулисието на кампанията - колко приветствия, кликвания и парични средства са събрани от нея.

Основни изводи

"Данни + човешки подход = успех в автоматизацията"

Да възприемете изцяло мисленето "Автоматизацията на първо място":

• Определяне на приоритетите на резултатите: Не изпускайте от очи наградата - мислете за резултатите. Какво искате да постигнете?
• Автоматизирайте интелигентно: Всичко, което има смисъл да се автоматизира, го направете. Но не забравяйте, че не всичко трябва да се автоматизира. Избирайте разумно!
• Създаване на поддържащи системи: Изграждане на системи, които подкрепят промяната в мисленето на хората. Дайте възможност на екипа си да бъде архитект на идеите за автоматизация.

Мислете за автоматизацията като за грижа за двигателя на автомобил. Редовните прегледи са от съществено значение, за да се гарантира, че той работи безпроблемно.

Запитайте се:

Попадат ли имейлите ви в пощенските кутии или се губят в папките за спам? Предизвикват ли желаната от вас ангажираност? Може би е време за промяна в копието или визуализацията.

Редовните профилактични прегледи поддържат автоматизираните ви процеси в отлична форма.

При това положение: "Автоматизацията на първо място" не означава "Хората на второ място". Точно обратното!

Всъщност хората вече могат да намерят по-добри професии благодарение на автоматизацията на бизнеса. Всички повтарящи се, досадни задължения, които могат да бъдат автоматизирани, вече не са необходими за изпълнение. По този начин се откриват вълнуващи възможности за творчество и иновации.