Как чатботовете с изкуствен интелект променят поддръжката на клиенти

Въведение

С постоянно нарастващото търсене на ефективна и персонализирана помощ чатботовете се превърнаха в трансформиращи инструменти за революционизиране на опита в областта на обслужването на клиенти. Тези виртуални асистенти използват алгоритми с изкуствен интелект, за да симулират разговори, подобни на човешките, и да предоставят поддръжка на клиентите в реално време.

Като използват обработка на естествен език, машинно обучение и анализ на данни, чатботовете с изкуствен интелект са в състояние да разбират запитванията на клиентите, да предлагат подходящи решения и да осигуряват безпроблемно взаимодействие. Тази трансформираща технология променя пейзажа на обслужването на клиенти, като повишава ефективността, мащабируемостта и удовлетвореността на клиентите.

В тази статия ще разгледаме невероятното въздействие на чатботовете с изкуствен интелект върху обслужването на клиенти, като подчертаем способността им да предоставят незабавни решения, да намаляват времето за отговор и да повишават цялостната удовлетвореност на клиентите.

Еволюция на поддръжката на клиенти

Поддръжката на клиенти се е развила значително с течение на времето, адаптирайки се към променящите се технологии и очаквания на клиентите. В миналото поддръжката на клиенти разчиташе предимно на телефонни обаждания и лични контакти. Клиентите се обаждаха на специализирана линия за поддръжка или посещаваха физически магазин, за да потърсят помощ за своите запитвания или проблеми. Тази традиционна форма на обслужване на клиенти често беше свързана с дълго чакане, ограничена наличност и необходимост от повтаряне на информацията на няколко агенти.

Една от основните тенденции в областта на обслужването на клиенти е все по-широкото използване на възможностите за самообслужване. Тя става все по-популярна, тъй като клиентите търсят бързи решения на проблемите си. Благодарение на наличието на бази знания, често задавани въпроси и онлайн форуми клиентите могат да намерят отговори на често срещани въпроси, без да е необходимо да се свързват директно с отдела за поддръжка на клиенти. Според проучване, проведено от Nuance, 67% от анкетираните хора предпочитат да използват опциите за самообслужване вместо да говорят с представител на компанията.

Друго важно развитие в областта на обслужването на клиенти е възходът на многоканалната поддръжка. Клиентите вече очакват безпроблемно обслужване по различни канали, като телефон, имейл, чат на живо, социални медии и приложения за съобщения. За да отговорят на тези очаквания, компаниите инвестират в интегрирани платформи за поддръжка на клиенти, които обединяват всички канали за комуникация. Според проучването Omnichannel 73% от потребителите предпочитат компании, които предлагат множество канали за обслужване на клиенти, а фирмите активно работят за подобряване на своите възможности за многоканално обслужване.

Предимства на чатботовете с изкуствен интелект в поддръжката на клиенти

Чатботовете с изкуствен интелект в поддръжката на клиенти стават все по-популярни поради многобройните си предимства. Чатботовете с изкуствен интелект предлагат следните основни предимства:

24/7 наличност и незабавна реакция

Вече не е необходимо клиентите да чакат в работно време, за да получат отговор на запитванията си. Чатботовете могат да отговарят незабавно на запитванията на клиентите, като по този начин се премахва необходимостта от изчакване на свободен човешки представител. Това гарантира, че клиентите получават навременна помощ, което подобрява цялостната им удовлетвореност.

Обработване на голям брой запитвания от клиенти

Чатботовете се справят отлично с едновременното управление на голям брой запитвания от клиенти. Те могат да обработват множество разговори едновременно, като намаляват времето за изчакване на клиентите. През 2022 г. в проучване на Juniper Research се оценява, че чатботовете ще спестят на бизнеса до 2,5 милиарда часа обслужване на клиенти в световен мащаб до 2023 г., което подчертава тяхната ефективност при управлението на големи обеми от запитвания.

Персонализирани и съобразени с нуждите взаимодействия

Чатботовете с изкуствен интелект имат способността да осигуряват персонализирани взаимодействия с клиентите. Те могат да анализират данни за клиентите, като история на покупките и предпочитания, за да предлагат персонализирани препоръки и помощ. Като разбират индивидуалните нужди на клиентите, чатботовете могат да предлагат подходящи препоръки, предложения и решения, повишавайки удовлетвореността на клиентите.

Езикови и преводачески възможности

Чатботовете, оборудвани с езикови и преводачески възможности, могат да преодолеят различията в комуникацията между клиентите и агентите по поддръжката, които говорят различни езици. Те могат точно да превеждат и да отговарят на запитвания на различни езици, което позволява на предприятията да обслужват глобална клиентска база. Тази функция спомага за подобряване на достъпността и осигурява ефективна комуникация през езиковите бариери.

Икономичност и мащабируемост

Внедряването на чатботове с изкуствен интелект в поддръжката на клиенти може да доведе до спестяване на разходи за бизнеса. Те изискват по-малко човешки агенти за обработка на рутинни запитвания, което намалява разходите за персонал. Освен това чатботовете могат да обработват все по-голям брой запитвания, без да са необходими допълнителни ресурси, което ги прави силно мащабируеми. Според доклад на Gartner 54% от взаимодействията с клиенти ще включват нововъзникващи технологии като чатботовете, като се подчертава тяхната рентабилност и мащабируемост.

Проучвания на случаи на успешни внедрявания на чатботове, задвижвани от изкуствен интелект

Има няколко успешни внедрявания на чатботове с изкуствен интелект в различни индустрии. Ето няколко забележителни примера:

Чатботове в индустрията за електронна търговия

Виртуален художник на Sephora

Sephora, мултинационална верига магазини за красота, внедри чатбот с изкуствен интелект, наречен "Sephora Virtual Artist", за да подобри преживяването на клиентите и да им предостави персонализирани препоръки за красота. Чатботът използва технологията за разширена реалност (AR), за да позволи на потребителите виртуално да изпробват различни продукти за грим.

Клиентите могат да разговарят с бота, да качват свои снимки и да получават персонализирани предложения за грим въз основа на своите предпочитания. Внедряването на чатбота помогна на Sephora да повиши ангажираността на клиентите, да подобри процента на конверсия и да предостави уникално виртуално изживяване при пазаруване.

(Източник)

Amazon Alexa

Amazon, един от най-големите сайтове за пазаруване в света, успешно внедри чатбот с изкуствен интелект, наречен "Alexa". Alexa е интелигентен виртуален асистент, който използва обработка на естествения език (NLP), за да разбира и отговаря на запитванията на потребителите. Той може да помага на потребителите при изпълнението на различни задачи, като например пазаруване, управление на интелигентни домашни устройства, възпроизвеждане на музика и предоставяне на обща информация. Интеграцията на Alexa с платформата за електронна търговия на Amazon позволява на потребителите да правят покупки, да проследяват поръчките и да получават персонализирани препоръки за продукти чрез гласови команди. внедряването на чатбота в Amazon е довело до подобряване на удовлетвореността на клиентите, увеличаване на продажбите и намаляване на разходите за поддръжка.

(Източник)

Чатботове в банковия и финансовия сектор

Bank of America's Erica

Bank of America: Bank of America внедри чатбот с изкуствен интелект, наречен "Ерика", за да предоставя персонализирана финансова помощ на своите клиенти. Erica използва усъвършенствани анализи и алгоритми за машинно обучение, за да разбира предпочитанията на клиентите, да предлага финансови съвети и да помага при различни банкови задачи, като например справки за баланс, плащания на сметки и история на транзакциите. Чатботът е помогнал на Bank of America да подобри ангажираността на клиентите, да повиши степента на приемане на самообслужването и да рационализира банковите операции, като намали необходимостта от човешка намеса.

(Източник)

Ено от Capital One

Capital One, водеща финансова институция, внедри чатбот с изкуствен интелект на име "Eno", за да предоставя виртуална помощ на своите клиенти. Eno помага на потребителите при запитвания за сметки, плащания на сметки и предупреждения за транзакции чрез популярни платформи за съобщения като SMS и Facebook Messenger. Чатботът използва разбиране на естествения език, за да предоставя отговори в реално време и предлага персонализирани финансови прозрения. Внедряването на Eno в Capital One доведе до подобряване на удовлетвореността на клиентите, повишаване на ефективността и намаляване на обема на телефонните центрове.

(Източник)

Чатботовете в туристическата и хотелиерската индустрия

Сингапурските авиолинии Kris

Singapore Airlines: Сингапурските авиолинии внедриха на своя уебсайт и мобилно приложение чатбот с изкуствен интелект на име "Крис". Kris помага на клиентите при резервации на полети, предоставя актуализации на състоянието на полетите в реално време, предлага информация за пътуванията и отговаря на често задавани въпроси. Чатботът използва машинно обучение и разбиране на естествения език, за да предоставя персонализирани препоръки и точни отговори.

(Източник)

KLM Royal Dutch Airlines BlueBot

Известнатаавиокомпания KLM Royal Dutch Airlines представи чатбот с изкуствен интелект, наречен "BlueBot", който осигурява поддръжка на клиенти и предлага персонализирана помощ при пътуване. BlueBot помага на пътниците при резервации на полети, процеси на регистрация, информация за багажа и актуализации на пътуването чрез популярни платформи за съобщения като Facebook Messenger и WhatsApp.

Чатботът използва разбиране на естествения език и алгоритми за машинно обучение, за да предоставя подходяща и навременна информация. Внедряването на BlueBot в KLM доведе до подобряване на обслужването на клиентите, намаляване на разходите за поддръжка и повишаване на ангажираността на клиентите.

(Източник)

Предизвикателства и ограничения на чатботовете, задвижвани от изкуствен интелект

През последните години чатботовете с изкуствен интелект отбелязаха значителен напредък, но все още са изправени пред няколко предизвикателства. Ето някои от основните ограничения, свързани с чатботовете, задвижвани от изкуствен интелект:

Езикови и културни бариери

Едно от сериозните предизвикателства, пред които са изправени чатботовете с изкуствен интелект, е способността за ефективна комуникация на различни езици и в различни културни контексти. Езиковите нюанси, идиомите и културните препратки могат да се окажат трудни за разбиране от чатботовете и за точна реакция.

Например чатбот, предназначен за обслужване на клиенти в глобална платформа за електронна търговия, може да има проблеми с разбирането и точното отговаряне на запитвания от клиенти, които използват разговорни езици или имат специфични културни очаквания. Той може да тълкува погрешно или да дава неправилни отговори, което да доведе до разочарование на потребителя.

Обработка на сложни или емоционални запитвания от клиенти

Чатботовете с изкуствен интелект често срещат трудности, когато се сблъскват със сложни или емоционално натоварени клиентски запитвания. Те могат да се затруднят да разберат сложността на проблема на клиента или да предоставят съпричастни отговори. Разбирането и справянето със сложни проблеми или емоционални нужди обикновено изискват разбиране, съпричастност и интуиция на човешко ниво, които чатботовете трудно могат да възпроизведат.

Например чатбот, използван от линия за помощ за психично болни, може да не притежава емоционалната интелигентност, необходима за ефективна работа с човек, който преживява криза в психичното здраве.

Поддържане на човешкото отношение във взаимодействията

Друго ограничение на чатботовете с изкуствен интелект е поддържането на човешкото докосване във взаимодействията. Въпреки че могат да предоставят бързи и автоматизирани отговори, те може да нямат способността да предават емоции, да изграждат връзка или да водят естествен разговор като човешки представител за обслужване на клиенти. Клиентите могат да се почувстват разочаровани или неудовлетворени, ако възприемат отговорите на чатбота като роботизирани или безлични, особено в ситуации, в които се ценят съпричастността и персонализацията.

Например чатбот, нает от туристическа агенция, може да се нуждае от помощ, за да предостави персонализирани препоръки за плановете за почивка на потребителя. Макар че може да предостави обща информация за дестинациите, той може да не успее да улови специфичните предпочитания на потребителя, което ще направи взаимодействието безлично и по-малко полезно.

Бъдещи перспективи при чатботовете с изкуствен интелект

Бъдещите перспективи пред чатботовете с изкуствен интелект са изключително обещаващи. С напредването на технологиите и усъвършенстването на алгоритмите на изкуствения интелект чатботовете ще стават все по-интелигентни и способни да осигуряват високо персонализирани и подобни на човешките взаимодействия. Ето някои ключови бъдещи перспективи за чатботовете, задвижвани от ИИ:

Интеграция с гласови асистенти и интелигентни устройства

Чатботовете ще се превърнат в неразделна част от платформите с гласови команди, като Amazon Alexa, Google Assistant и Apple Siri. Потребителите ще могат да взаимодействат с чатботове, използвайки гласови команди на естествен език, което ще направи преживяването по-разговорно и удобно за потребителя. Тази интеграция ще даде възможност на чатботовете да изпълняват задачи, като например да правят резервации, да отговарят на въпроси, да предоставят препоръки и да управляват интелигентни устройства в средата на потребителя. Например потребителят може да поиска от своя гласов асистент да резервира маса в ресторант, а чатботът ще изпълни заявката, като използва предпочитанията на потребителя и наличната информация.

Разширяване на дейността в нови отрасли и сектори

Чатботовете с изкуствен интелект вече са намерили приложение в различни индустрии, включително обслужване на клиенти, здравеопазване, електронна търговия и финанси. Бъдещето обаче крие огромен потенциал за разширяване на чатботовете в нови индустрии и сектори. Например в сектора на образованието чатботовете могат да предоставят персонализирани уроци и подкрепа на учениците, предлагайки им персонализиран учебен опит. В туристическата индустрия чатботовете могат да помагат при планирането на пътувания, да предлагат маршрути и да предоставят актуализации в реално време за полети и настаняване.

Непрекъснати подобрения в обработката и разбирането на естествения език

Обработката на естествения език (NLP) и разбирането са ключови компоненти на чатботовете с изкуствен интелект. В бъдеще ще има значителен напредък в алгоритмите и моделите на NLP, което ще позволи на чатботовете да разбират по-добре човешкия език и да реагират на него. Тези подобрения ще включват подобрен анализ на настроенията, контекстуално разбиране и способност за обработка на сложни заявки. Тъй като чатботовете стават все по-умели в разбирането на нюансите, те ще могат да участват в по-сложни разговори и да предоставят по-точни и съобразени с нуждите отговори. Това ще доведе до по-естествено и подобно на човешкото взаимодействие, като допълнително ще размие границите между комуникацията между хората и ИИ.

Заключение

Чатботовете с изкуствен интелект направиха революция в начина, по който се предоставя поддръжка на клиенти. Тези интелигентни виртуални асистенти, оборудвани с усъвършенствани алгоритми и възможности за обработка на естествен език, революционизират начина, по който предприятията взаимодействат със своите клиенти. Със способността си да разбират и да отговарят бързо на запитвания чатботовете осигуряват по-бързо време за реакция, по-голяма достъпност и подобрена удовлетвореност на клиентите.

Автоматизирайки рутинните задачи, те освобождават човешкия персонал, за да се съсредоточи върху по-сложни проблеми, като повишават общата ефективност и производителност. Тъй като технологиите продължават да се развиват, чатботовете с изкуствен интелект обещават да подобрят обслужването на клиенти, да стимулират растежа на бизнеса и да укрепят връзките между компаниите и техните ценни клиенти.