Управление на връщания в електронната търговия: Стратегии за рационализиране на процесите и подобряване на удовлетвореността на клиентите

Въведение

Независимо дали ни харесва, или не, връщането на стоки е неизбежно за всеки бизнес в областта на електронната търговия.

Всъщност купувачите изпращат обратно от 15% до 40% от своите онлайн покупки. Сега помислете за следното: 740% от потребителите смятат, че търговците на дребно в областта на електронната търговия трябва да подобрят процесите си за връщане на стоки.

Какво трябва да знаете за управлението на възвръщаемостта в онлайн бизнеса? Как съвременните тенденции в електронната търговия корелират с удовлетвореността на клиентите? И какви стратегии да приемете, за да подобрите процеса на връщане?

Това ръководство ви дава всички отговори и инструменти за рационализиране на връщането на стоки в електронната търговия и удовлетворяване на клиентите ви. Като бонус прочетете след това, проучете два алтернативни подхода за обработка на връщания от електронна търговия.

Скок в.

Какво представлява управлението на връщания в електронната търговия?

Управлението на връщания в електронната търговия се отнася до работата с клиенти, които искат да върнат продукти, закупени онлайн. Един от основните му елементи е обратната логистика - придвижването на стоките обратно от клиента към компанията след продажбата им. Тя има за цел да осигури безпроблемно и гладко връщане на стоки за купувачите и да предотврати ненужни бизнес загуби.

Ето списък с най-популярните причини, поради които клиентите на електронната търговия могат да поискат да върнат даден продукт:

• Поръчан е случайно.
• Той е с неподходящ цвят, размер, форма и т.н.
• Вече не е необходима.
• Не отговаря на описанието или очакванията.
• В него има липсващи части.
• Тя е повредена.
• В друг електронен магазин цената му е по-добра.

Всяка ситуация е различна. Но като цяло всеки подобен опит оказва влияние върху отношението на клиентите ви към вашата марка. Прочетете нататък.

Как управлението на връщането влияе върху опита на клиентите в електронната търговия

Преживяването при връщане на стоката е критичен фактор за удовлетвореността на клиентите, което от своя страна предопределя тяхната привързаност и лоялност.

Просто погледнете тези цифри:

• 50 % от купувачите смятат, че лесното връщане на стоки на търговците на дребно е изключително важно за тяхната онлайн покупка.
• 96% от потребителите смятат, че политиките за връщане показват колко много марките се грижат за своята аудитория.
• Почти шест от десет (57%) купувачи никога повече не биха купили от дадена компания след лошо преживяване след покупката.
• 97% от клиентите са склонни да пазаруват повече в електронен магазин, когато им се предостави положителен опит при връщане.
• Повече от половината потребители на интернет, а именно 58,4%, правят онлайн покупки на продукти или услуги всяка седмица.

Както виждате, лесният и рационализиран процес на връщане може да увеличи доверието на клиентите във вашата марка и да увеличи продажбите на продукти. Нека открием как да го опростим и улесним, за да постигнем удовлетвореност на клиентите.

Как да оптимизирате връщането в електронната си търговия и да зарадвате клиентите си

Разгледайте пет най-добри практики с примери от реалния живот по-долу.

1. Разработете политика за връщане, която е удобна за купувача

Знаете ли, че 67% от потребителите биха проверили страницата с правилата за връщане, преди да купят продукт от вас?

Стабилната политика за връщане позволява на онлайн купувачите да правят покупки, без да се замислят. Тя може да ви помогне да осигурите прозрачност на марката и да спечелите доверието на потребителите.

Всеки бизнес в областта на електронната търговия трябва да създаде политика за безпроблемно връщане, за да подобри преживяването на клиентите при пазаруване", смята Прабхат Сирисена, съосновател и главен оперативен директор на Hiveage. "Специална страница за нея трябва да бъде видима и достъпна още от началната страница. Освен това тя трябва да съдържа инструкции стъпка по стъпка за това какво трябва да направи клиентът, за да върне дадена стока.

Що се отнася до продължителността, 30-дневният срок за връщане е обичайна практика сред търговците на дребно. Вие обаче можете да удължите срока до 45 или дори 60 дни, за да дадете на клиентите си повече свобода на действие", отбелязва той.

Nike например има 60-дневна политика за връщане с някои изключения. Някои марки дори надхвърлят тази граница и дават до 90 дни за връщане на стоки. Една от тях е EleMake, продавач на заключващи устройства с висока степен на сигурност. Марката също така ясно очертава насоките за връщане на неинсталирани и инсталирани продукти.

2. Преминаване към връщане на документи без хартия

Ако все още не сте го направили, няма по-подходящ момент от сега.

С персонализираните етикети с QR код продавачите в електронната търговия могат да убият два (или дори три!) заека с един изстрел при управлението на връщането на клиенти. На първо място, подобни цифрови решения подкрепят устойчивостта и помагат за по-екологично поведение. На второ място, те спестяват време и пари. И на трето място, те оставят клиентите напълно удовлетворени от процеса на връщане, като опростяват и ускоряват цялата процедура.

Така че, ако искате да направите революция в начина, по който клиентите ви се връщат, QR кодът без печат е задължителен подход.

Когато имат възможност да избират, над 50% от клиентите предпочитат етикети без хартия. В опит да задоволят своите клиенти компании като Amazon, Nike и ASOS вече са предоставили възможност за връщане без хартия в своите магазини за електронна търговия.

3. Персонализиране на преживяванията при връщане

Персонализацията е подценявана. Тя работи не само за увеличаване на производителността на продажбите в електронната търговия, но и за ефективно управление на връщането на стоки.

Търговците на дребно трябва да престанат да прилагат универсална стратегия за управление на връщането. Опитвайки се да ускорят многоканалната електронна търговия и да осигурят по-добро преживяване след покупката, компаниите трябва да обмислят персонализирани връщания. Един от най-сигурните начини за това е да се разработи уникална политика за връщане на стоки в електронната търговия за лоялни или дългосрочни клиенти, например.

Във всеки случай марките трябва да се стремят да направят всичко лично за всеки купувач.

Как да разберете какво очакват клиентите ви от вас? Например: дали биха искали да изчакат вашата местна услуга за получаване или предпочитат да занесат пратката до определения пункт или до вашия логистичен партньор (UPS, USPS, FedEx и др.)?

За да разберете това, можете да съберете обратна връзка от клиентите и да използвате анализ на данни, за да отговорите на нуждите на клиентите и да подобрите преживяванията им при извършване на обратна логистика. Вижте как различни марки използват силата на персонализирания маркетинг, за да подобрят преживяването на клиентите при връщане:

• Програма за местно вземане - Levi's
• "Персонализирана политика за връщане", ако клиентът се нуждае от конкретен срок за изпращане на закупения артикул обратно - Jones & Son
• Безплатна доставка за връщане за купувачи, които избират да получат кредит от магазина вместо възстановяване на сумата - Dollskill
• Удължен срок за връщане от 90 дни само за VIP клиенти - Road Runner Sports

Едва 9 % от марките са приложили досега програми за VIP връщане. Можете да станете един от пионерите в електронната търговия, които използват такава тактика, за да зарадват клиентите си с приятни бонуси за лоялност.

Говорейки за безплатната доставка на върнати стоки, фирмите за електронна търговия всъщност разчитат на тази стратегия с по-голяма готовност. Нека я обсъдим по-задълбочено в следващите параграфи.

4. Предлагайте безплатна доставка за връщане

Въз основа на проучванията на MySize 60% от потребителите няма да купят от дадена компания, ако тя не гарантира нулеви такси за доставка на върнати стоки. Всъщност безплатната доставка за връщане може да подобри процента на задържане на клиентите ви и да допринесе за цялостния растеж на електронната ви търговия.

Разгледайте примера по-долу:

Купувачите могат да се възползват от безплатна доставка за върнати артикули в FITUEYES в рамките на 30 дни след покупката.

Струва си обаче да знаете, че подобен жест може да струва доста скъпо на търговеца на дребно в областта на електронната търговия.

Въпреки че целият процес на връщане може да ви струва значително, има някои стратегически начини да сведете загубите до минимум и същевременно да спечелите клиентите си. Можете да ограничите безплатната доставка на стоки за връщане до някои специфични случаи. Само няколко от тях: като част от програмата за лоялност на клиентите ви; за определени категории продукти; само за замяна; или еднократна валидна безплатна доставка на върнати продукти.

Ето как Jackson Wayne, американска марка кожени изделия, прави това (вижте снимката на екрана).

5. И накрая - автоматизирайте!

Управлението на връщания е една от задължителните области на автоматизация, които определено трябва да обмислите, за да елиминирате основните проблеми, с които рано или късно се сблъсква всеки успешен бизнес за електронна търговия.

Защо да не използвате единна платформа за по-интелигентна възвръщаемост?

Автоматизирано решение за управление на връщания в електронната търговия може да свали тежестта от раменете ви и да постави целия процес на автопилот. Такъв инструмент може да ви помогне да централизирате връщането на едно място и да управлявате логистичната мрежа. То ви позволява да проследявате върнатите продукти и да оптимизирате всички операции с тях: събиране, оценка на състоянието, попълване на запасите и т.н.

Можете да изберете една от следните системи за управление на възвръщаемостта:

• ReverseLogix
• LoopReturns
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• AfterShip
• Нарвар
• Търговия с размяна
• Returnly

Например:

Когато планират да започнат процес на връщане в Zutano, купувачите трябва да се насочат към Центъра за връщане, задвижван от Returnly.

Ето още един пример за център за връщане на стоки на Loblola, управляван от AfterShip.

Освен това обмислете въвеждането на програма за препращане, за да насърчите доволните си клиенти да разпространяват информация и да привличат нови купувачи към вашия бизнес за електронна търговия.

Алтернативни стратегии за ефективно управление на връщания в електронната търговия

Винаги можете да предложите на клиентите си алтернативни варианти, когато това е възможно: кредит в магазина или замяна.

Кредит за магазина

Без преувеличение, кредитът за магазина е една от най-добрите алтернативни стратегии за рационализиране на управлението на връщането на стоки. Тя ви помага да гарантирате, че парите остават във вашия бизнес за електронна търговия, да насърчите повторните покупки и да задържите повече клиенти. Освен това дава както на клиентите ви, така и на вас по-голяма гъвкавост при правенето на избор.

В някои случаи това може дори да предотврати изцяло връщането. Да предположим, че купувач е направил покупка от вас и след това е намерил същия продукт с 20 долара по-евтино в друг електронен магазин. Сега клиентът иска да върне стоката и да получи парите обратно (да, някои купувачи го правят). При тази цена можете да предложите кредит за магазина, който да покрие разликата.

Обмен

Ако се подходи умно, превръщането на връщането в обмен може да бъде голямо конкурентно предимство.

Замените са по-ценни от връщането и възстановяването на суми, защото допринасят за рентабилността на вашия бизнес. Вие не губите нищо, а клиентите ви остават напълно удовлетворени от разменените продукти. Като получавате правилните продукти в ръцете на купувачите си, стимулирате лоялността и увеличавате стойността на целия живот на клиента.

Освен това можете да предложите и трите опции според предпочитанията на клиента: връщане с пълно/частично възстановяване на сумата, замяна или кредит в магазина.

Управлявайте връщането на стоки в електронната търговия като професионалист с тези съвети

С бързия растеж на електронната търговия вашата компания може да се сблъска с предизвикателството да управлява лавината от продукти, изпратени обратно до вас. Чрез прилагане на стратегическите мерки и технологии, споменати в тази статия, можете да подобрите процеса на управление на връщането на продукти за вашия онлайн бизнес и в крайна сметка да постигнете оптимизация на потребителското преживяване.