Изчерпателно ръководство: Подобряване на многоканалното преживяване на клиентите в телекомуникационната индустрия

Въведение

През последните няколко години се наблюдава рязка промяна в начините на пазаруване на хората и в начина, по който те очакват да опознаят вашите марки, което позволява на компаниите да интегрират различни цифрови канали, за да осигурят многоканално потребителско изживяване на потенциалните клиенти.

Според проучванията 56% от клиентите пазаруват от онези марки, които предлагат на потребителите си споделен достъп до количката за пазаруване в различни канали. Омниканалната маркетингова стратегия е не само изрядна, но и предпочитана от клиентите.

Интегрирането на многоканални услуги в маркетинга на имейли ви позволява да бъдете по-информативни и отличителни по отношение на споделените данни. Можете да създадете различни дизайни на кампании и бюлетини въз основа на интересите на клиентите и да предоставите перфектната стратегия.

В тази статия ще научите как да разработите многоканална стратегия за по-добро преживяване на клиентите с помощта на имейл маркетинг и поддържане на дългосрочни взаимоотношения с тях. Освен това в края на тази статия ще разполагате с по-подходяща информация за омниканалните услуги.

Какво е Omnichannel Customer Experience и какво е значението му в телекомуникационната индустрия?

Омниканалното обслужване на клиентите предоставя на компаниите интегрирана стратегия за ангажиране на клиентите, особено ако се има предвид телекомуникационната индустрия. Тя ви помага да активирате подхода в рамките на остарелите системи на компанията и им позволява да посрещнат нуждите на потребителите.

Фирмите смятат, че ресурсите им трябва да бъдат актуализирани, за да бъдат по-ефективни от видрата, но трябва да се развиват тук. Те трябва да търсят грешки в бизнес предприятието и да запълват празнините между потенциалните си клиенти и своята база данни.

Все пак стратегията за омниканален маркетинг се състои в това да обслужва изискванията на клиентите и да се вглежда в техните желания за това какво очакват от вас. Придържането към това поведение ще осигури на компаниите силна ангажираност на клиентите чрез използване на чатове на живо и водещи взаимодействия.

Можете да използвате омниканална стратегия в телекомуникациите, за да развиете верни взаимоотношения между доставчика на каталожни услуги (CSP) и вашия клиент. Нека разберем тази връзка с помощта на два примерни сценария.

Да предположим, че сте се преместили в друг щат или държава и искате да възстановите телекомуникационните си услуги на новото място. Най-малкото трябва да попълните формуляр и друго заявление, които компанията ще ви издаде в магазина.

Попълването на формуляра може да ви се стори трудно, но след всички тези усилия ще получите потвърждение, което ще ви информира, че кутията ви е готова за свързване с домашните ви телекомуникационни услуги.

Въпреки това искахте да поискате от компанията стационарна връзка в жилището си и да се обадите на службата за обслужване на клиенти за помощ. Представителят отговори с пълни познания за местонахождението ви и ви помогна при всички бъдещи проблеми, с които може да се сблъскате.

Сега, ако разгледате двата случая, трябва да откриете много разлики, които виждате в това да бъдете доволен клиент, които включват:

• След като направите поръчката си в търговското предприятие, не е нужно да се притеснявате за следващите стъпки.
• Когато се обадите на телекомуникационната агенция за свързване на услугата, вие се свързвате с нея, като ѝ предоставяте информация, която развива интегрирана комуникация.
• След като връзката бъде потвърдена, ако клиентът се опита да се свърже с агента за обслужване на клиенти за допълнителна помощ или плащане, агентът извършва пълна проверка на данните ви и ви помага да получите цялата необходима информация, като я поддържа безпроблемно.

Така може би вече разбирате причината за ангажираността на клиентите в телекомуникационната индустрия. Тя кара клиентите да се чувстват чути, а по-късно компаниите оптимизират многоканалните преживявания с обратна връзка от клиентите за своите услуги.

Каква е ролята на Omnichannel в телекомуникационната индустрия?

През последните няколко години маркетинговите компании в областта на телекомуникациите претърпяха спонтанни промени, тъй като се превърнаха в интегрирана система за комуникация с клиентите и в ключов аспект на цифровизацията на пазара заради приноса им към световния маркетинг.

Тази еволюция доведе до усъвършенстване на вътрешните стратегии на всяка телекомуникационна индустрия, за да бъдат разпознати на цифровата платформа, до която клиентите имат достъп по всяко време, заедно с услугите за взаимодействие с клиентите.

Въпреки това клиентите се нуждаят от помощ по въпроси, като например, че продуктите нямат фиксиран ценови диапазон или че липсва координация при конкретните отговори на запитванията на клиентите. Телекомуникационната индустрия се нуждае от многоканална стратегия по различни причини.

1. Преодоляване на изолираната комуникация

Ангажираността на клиентите изисква свобода при осъществяване на взаимодействието с компанията, но силозите на взаимодействие с клиентите се превръщат във фактор, който е отговорен за недоверието на клиентите, позволяващо на компаниите да бъдат застрашени.

Прилагането на многоканална стратегия обаче позволява на клиентите да запазят правото си на контакт с отделите, с които не са могли да се свържат, за да решат проблемите си, тъй като тази стратегия възстановява цялостното функциониране на индустрията.

2. Познаване на клиента

Съвременната система за комуникация между клиентите и компанията вече е двупосочна платформа, което означава, че можете да получавате многобройни запитвания от потребителите относно техните услуги и продукти.

И все пак само понякога е възможно да се изпълнят всички искания, а една грешна стъпка може да ви накара да загубите потенциален клиент в дългосрочната надпревара за привличане на клиенти. Така че, за да преодолеете подобни проблеми, трябва да извършите задълбочена проверка на потребителя, който използва данните.

Тези данни или информация за клиента могат да ви помогнат с подробности, които ще ви ангажират повече с клиента в процеса на взаимодействие. Можете да актуализирате системите си с данни за клиентите, като например предишни покупки и плащания, така че те да се чувстват познати, когато се обърнат към вас за помощ.

3. Анализиране и персонализиране на потребителските данни

За да работи една многоканална стратегия, другите канали трябва да се интегрират за по-добра координация. Знаете, че телекомуникационните индустрии се конкурират помежду си, така че всички цифрови и физически данни трябва да бъдат съгласувани и редовно проследявани.

Можете да използвате тези персонализирани данни, за да предоставите по-добри услуги на клиентите, като разберете тяхната история на търсене и възможности за покупки. Когато усещате, че клиентът ви е недоволен от услугите ви, тези данни могат да се окажат полезни, за да превърнете пътуването на клиента в добро.

Необходимост от многоканално клиентско изживяване за клиентите на телекомите

Клиентите са склонни да бъдат по-верни на компаниите, които осигуряват безпроблемно, несилово, персонализирано и цифрово многоканално обслужване на клиентите. Проучванията разкриват, че телекомуникационните асоциации предлагат 89% задържане на клиенти чрез омниканални стратегии.

Компаниите с по-слаб контрол върху стратегиите си за многоканални клиенти обаче имат 33%. И все пак, не позволявайте това да се случи, тъй като задържането на клиентите е от решаващо значение за растежа на компанията.

Усъвършенстването на вашите многоканални стратегии за клиентите може да ви помогне с увеличаване на самообслужването, персонализиране на работното място, по-малко средства, изразходвани за реклама и продажби, повече поддръжка на клиентите от кол центровете и по-голямо генериране на потенциални клиенти, като по този начин подобрите приходите си.

Нуждата от многоканална стратегия за по-добри преживявания на клиентите в телекомуникационната индустрия има следните причини, които трябва да поддържате като собственик на бизнес.

1. Услуга за самопомощ

Клиентите са склонни да използват цифрови начини на комуникация, за да се обърнат към телекомуникационните компании, а не други платформи. Според доклада на Precisely и CMO Council "Critical Channels of Choice Report 2020" 20 % от клиентите предпочитат обслужването на клиенти чрез цифрови начини.

Клиентите очакват бърз и лесен отговор от компаниите, вместо да преминават през куп опции, които искат да избегнат. Така че клиентите желаят да имат пълен контрол върху сметките си, използването на данни, плащанията и други, които ги устройват.

Механизмът за самообслужване задоволява потребителите и създава перфектна ситуация както за клиента, така и за компанията, тъй като телекомуникационната индустрия изразходва по-малко средства и време.

2. Персонализирани видео взаимодействия

Видеото е ефективен метод за задоволяване на нуждите на клиентите и за цифрово представяне на техните проблеми от страна на компанията и задоволяване на техните потребности. Въпреки това имате нужда от помощ при обмислянето на създаването на видеоклипове, за да развиете бързо многоканална ангажираност на клиентите.

Източник:

Можете да използвате Precisely EnageOne Communicate, за да създавате персонализирани видеоклипове, с които да обяснявате на клиентите си пълните такси, телефонните сметки, офертите и предложенията, да предоставяте опции за самообслужване за незабавни плащания и да помагате на клиентите с допълнителна информация към съответните често задавани въпроси.

Стратегия за многоканален маркетинг по имейл: Как да се подобри в телекомуникационната индустрия

По-удобно е да изпращате имейли и да очаквате по-добра възвръщаемост, тъй като това е по-евтино от всеки друг канал, който е на разположение днес. Можете да разработите персонализирани и приложими имейли за маркетинговите си стратегии, като просто провеждате кампании за по-добра реакция на клиентите.

1. Разпознайте аудиторията си

Можете да накарате клиентите си да се почувстват признати от вас, като включите персонализирани имейли с кратки бележки за потребителите, което ги държи ангажирани с вашето предприятие. Можете да използвате многоканални стратегии, за да разгледате по-дълбоко пътуването на клиента, за да взаимодействате често.

Източник:

Да предположим, че искате клиентите ви да бъдат лоялни и да изградят здрави взаимоотношения с тях. В този случай можете да провеждате различни имейл кампании, но се уверете, че избягвате да попадате в ситуация, в която клиентът ви се дразни от спам по електронната поща. За да избегнете това, трябва да използвате инструмент за подгряващи имейли. Ако всичко е направено правилно, вашите писма не само ще избегнат попадането в спам, но и ще бъдат отбелязани като важни.

2. Поведенчески аспекти на клиента

Трябва да научите повече за потребителите си, за да разберете по-добре техните проблеми и болки, за да можете да разработите многоканална стратегия за преодоляване на проблемите им. Имейл маркетингът ще ви помогне да съберете важни данни за клиентите, като предпочитания, изисквания и др.

Източник:

Можете да използвате всички тези данни, за да им изпращате персонализирани имейли, съобразени с това, което очакват от вас, вместо да им изпращате безполезни имейли. Тези имейли могат да включват пускане на нови продукти и отстъпки за продукти, които те вече са закупили.

3. Управление на контрола върху потенциалните клиенти

Когато разполагате с всички необходими данни за потребителите си, можете да ги използвате по подходящ начин, за да персонализирате кампаниите си по имейл и да определите аудиторията си. По този начин ще разработите сигурна система за комуникация с потребителите си.

Не можете да контролирате информацията, разпространявана в социалните медии, тъй като това е огромна платформа. Първоначалните данни се преглеждат от множество клиенти, което може да е от значение за тяхната кауза, а може и да не е. И все пак, когато изпращате имейли, можете да решите какво могат да очакват клиентите ви от вас.

Заключителни мисли

Цифровите режими и очакванията на клиентите променят етиката на работа в телекомуникационните индустрии, а опитът на клиентите се превърна в основна причина за тази промяна. Обмислете тези значителни промени, за да избегнете спад в ефективността на бизнеса си.

Въпреки това създаването на многоканална платформа за самообслужване на клиентите може да помогне на телекомуникационните индустрии с по-добри приходи и безпроблемно предоставяне на услуги. Наличието на преживяване, базирано на нуждите на клиентите, ще заинтересува потребителите да се обръщат по-често към вашите услуги.