9 причини, поради които вашият малък бизнес се нуждае от софтуер за обслужване на клиенти през 2023 г.

Въведение

Нека си признаем: Обслужването на клиенти може да не е най-бляскавата част от вашия бизнес.

Но със сигурност не можете да го пренебрегнете, не и в този момент.

Клиентите изискват незабавна, персонализирана и удобна поддръжка по време на взаимодействието им с вашия бизнес.

Затова предлагането на невероятно обслужване на клиенти е важно за задържането им, но ви е необходим софтуер за обслужване на клиенти, за да направите това лесно. Софтуерът за обслужване на клиенти може да бъде ключът не само към задържането на клиентите, но и към превръщането им в лоялни към марката.

Днес ще разгледаме причините, поради които трябва да използвате софтуер за обслужване на клиенти, за да поддържате клиентите си.

Съдържанието:

• Оптимизиране на операциите
• Подобряване на опита на клиентите
• Управление на данните на клиентите
• Овластяване на екипа за обслужване на клиенти
• Изпреварвайте конкуренцията
• Проследяване на показателите за ефективност
• Подобряване на сътрудничеството
• Наблюдение на социалните медии
• Активиране на многоезична поддръжка
• Подкрепа за работа от разстояние
• Предоставяне на информация за други бизнес области

Причина #1: Оптимизиране на операциите

Софтуерът за обслужване на клиенти помага за рационализиране на бизнес операциите чрез автоматизиране на рутинните задачи.

Задачи като отговори на имейли, чатботове и портали за самообслужване могат да бъдат автоматизирани с помощта на софтуер за обслужване на клиенти.

По този начин представителите на службите за обслужване имат повече време за отговори, за да се съсредоточат върху сложни оплаквания и запитвания от страна на клиентите ви.

Например софтуерът за изграждане на целеви страници за клиенти на SaaS може да автоматизира нулирането на пароли, проследяването на поръчки и връщането. Това ще спести време на членовете на екипа ви за обслужване на клиенти и ще увеличи времето им за отговор на често срещани проблеми, като например запитвания за функциите на продукта.

Причина #2: Подобряване на опита на клиентите

Докладът на Hubspot показва, че 90% от клиентите смятат, че "незабавната" реакция при обслужване на клиенти е съществен фактор, който трябва да се вземе предвид, когато правят запитване или подават жалба.

Така че колкото по-бързо реагирате на нуждите на клиентите, толкова по-добро е тяхното преживяване.

А какъв по-добър начин за бърза реакция при обслужване на клиенти от използването на инструмент за обслужване на клиенти?

С функции като чатове на живо, чатботове и бази данни клиентите могат да се свържат с вашия екип за поддръжка или да разрешат проблемите си сами.

Това подобрява преживяването на клиентите ви.

Използването на електронна таблица и прелистването на много приложения е неподходящо за малкия ви екип. Те не могат да наваксат със заявките на клиентите, които се появяват от различни приложения едновременно.

Но инструментът за обслужване на клиенти намалява бъркотията, като ви предоставя всички известия на клиентите. Той също така съхранява записи на всички минали взаимодействия между клиента и представителя на службата за обслужване. Благодарение на това всеки служител от отдела за обслужване на клиенти може бързо да се заеме с даден клиент, без да иска от него обратна информация.

"Когато клиентите се обръщат към вас, те искат да разрешат своите въпроси или проблеми. Те не искат да ги повтарят 10 пъти на 10 различни хора в 10 различни отдела. Те искат един агент да бъде упълномощен ефективно и правилно да реши проблема им или да отговори на въпроса им.

Колкото повече го правите, толкова повече клиентите ще се доверяват на вашата марка като на тази, която ги подкрепя, когато имат нужда от нея."

Казва Джени Демпси, мениджър "Опит на клиентите" в Apeel.

Причина #3: Управление на данните на клиентите

(Източник)

Малка изповед.

По време на работата ми като вътрешен маркетинг специалист по водещо съдържание съхраняването на данни за клиентите с помощта на таблица в Excel беше пълна бъркотия. Понякога смесвах данните за клиентите, тъй като редовете и колоните бяха трудни за идентифициране. Не ме карайте да започвам за срива на данните, който ме разплака.

Така че управлението и постоянното актуализиране на данните за клиентите в електронна таблица е много трудно.

Има възможност за човешки грешки при зареждането на данни и дори при изчисляването на формулите.

Освен това това е непосилна и трудоемка задача.

Облекчете себе си и членовете на екипа си, като използвате софтуер за обслужване на клиенти за управление на данните на клиентите.

С подходящия софтуер можете да проследявате взаимодействието с клиентите и да анализирате поведението им.

Тези данни могат да предоставят ценна информация за предпочитанията на клиентите ви и да ви помогнат да вземате информирани решения за бизнеса си.

Управлението на данните на клиентите е свързано и със защитата на тяхната поверителност и сигурност. Това гарантира, че информацията на клиентите ви е криптирана, безопасна и сигурна.

Причина #4: Дайте повече възможности на екипа за обслужване на клиенти

Записването на заявки и оплаквания от клиенти ще изтощи екипа ви за обслужване на клиенти.

Дайте възможност на екипа си за обслужване на клиенти да бъде на върха на възможностите си, като му предоставите подходящите инструменти за обслужване на клиенти, които да улеснят работата му.

Например, инструментът за база знания предоставя всички често задавани въпроси и често срещани запитвания от клиентите. С помощта на този инструмент вашият екип за обслужване на клиенти може да насочва клиентите към ресурса на базата знания за справка.

Вижте как да създадете база знания:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Функциите за проследяване на билети могат да помогнат на екипа ви да проверява входящите заявки и да ги класира.

Инструменти за екипно сътрудничество като Slack, Trello и Wimi насърчават екипното сътрудничество.

Анализите на ефективността, като Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics и Google Analytics, предоставят информация за ефективността на екипа ви и ви позволяват да идентифицирате областите за подобрение.

Като предоставяте на екипа ресурсите, от които се нуждае, за да успее, показвате на членовете на екипа, че цените техния принос.

Причина № 5: Изпреварване на конкуренцията

В днешната бизнес среда конкуренцията е жестока. Предприятията, които не успяват да отговорят на очакванията на клиентите си, рискуват да изостанат.

77% от потребителите в САЩ смятат, че доброто обслужване на клиентите е от основно значение за спечелването на лоялност и бизнес.

Така че обслужването на клиенти е валидна стратегия, за да останете начело на конкурентите си.

Със софтуера за обслужване на клиенти печелите конкурентно предимство, като предлагате бърза и персонализирана поддръжка.

Докладът от проучването на Hiver показва, че повечето клиенти предпочитат да получат бързо обслужване, без да повтарят своите оплаквания или искания.

Причина #6: Проследяване на показателите за ефективност

Софтуерът за обслужване на клиенти може да ви помогне да проследите всички важни показатели и да вземете решения, базирани на данни, за да подобрите работата си по обслужване на клиенти.

Например забелязвате, че през последните няколко седмици времето за отговор се е увеличило. Като се вглеждате в данните, откривате, че един представител винаги отговаря бавно на клиентите.

С това знание можете да работите с този представител, за да подобрите представянето му или да го пренасочите към друга роля.

По същия начин проследяването на процента на разрешаване на заявките може да ви помогне да идентифицирате тесните места в процеса и да направите подобрения.

Ако забележите, че разрешаването на определен тип билети отнема много повече време, отколкото на други. Анализирайки данните, може да откриете, че този тип билети изискват повече обучение или ресурси за решаване.

И накрая, резултатите от удовлетвореността на клиентите могат да бъдат мощен инструмент за разбиране на това колко добре работи екипът ви. Ако резултатите ви са постоянно ниски, това е знак, че усилията ви за обслужване на клиенти не са достатъчни.

Това означава, че екипът ви се нуждае от повече обучение или че трябва да преосмислите подхода си към обслужването на клиенти.

Причина #7: Подобряване на сътрудничеството

(Източник)

Със софтуера за обслужване на клиенти членовете на екипа ви могат да споделят информация, да възлагат задачи и да работят за разрешаване на проблемите на клиентите.

Ако един член на екипа е в затруднение, той може да поиска помощ от друг член на екипа. Това е като да повикате подкрепление, когато имате най-голяма нужда от него.

Но не става въпрос само за свършената работа. Подобреното сътрудничество означава и по-позитивна работна среда. Когато членовете на екипа се чувстват подкрепени и ценени, е по-вероятно да бъдат ангажирани и мотивирани. Това може да доведе до по-висока удовлетвореност от работата и по-ниски нива на текучество.

Причина #8: Наблюдавайте социалните медии

Клиентите очакват от вас да присъствате в платформите на социалните медии, готови да отговорите на техните въпроси и оплаквания. Те също така изразяват оплакванията си от вашия бизнес в социалните медии.

Но управлението на много канали в социалните медии е предизвикателство за всеки екип за обслужване на клиенти.

Тук се намесва софтуерът за обслужване на клиенти.

Инструменти като Freshdesk, Khoros Care и Sprout Social се използват за проследяване на коментари и споменавания на марката в социалните канали.

Това помага на екипа ви за обслужване на клиенти да наблюдава страниците ви в социалните мрежи от централно приложение. То също така им помага да изградят силна връзка с клиентите.

Отзивчивостта към оплакванията на клиентите показва, че се стремите към тяхното удовлетворение.

Причина № 9: Разрешаване на многоезична поддръжка

Представете си това: Намирате се в чужда държава и имате нужда от обслужване на клиенти. Говорите на друг език, а представителят на другия край на линията се мъчи да ви разбере. Това е разочароващо преживяване, което може да ви накара да се почувствате прекъснати и нечути.

Но ако същият този екип за обслужване на клиенти има достъп до многоезична поддръжка, комуникацията става лесна.

Това е силата на многоезичната поддръжка при обслужването на клиенти.

Софтуерът за обслужване на клиенти може да помогне за преодоляване на езиковите бариери чрез предоставяне на преводачески услуги. Това може да ви помогне да се свържете с клиенти от различни култури и среди.

Приключване

С излагането на бърза интернет връзка клиентите вече очакват същото бързо обслужване от всеки бизнес.

Но да се справиш с изискванията на клиентите си за обслужване не е лесно, особено когато имаш малък екип.

Ето защо се нуждаете от софтуер за обслужване на клиенти, който да подобри усилията на малкия ви екип за подобряване на обслужването на клиентите. Инвестирайки в инструменти за обслужване на клиенти, вие инвестирате в дългосрочния успех на вашия бизнес.