9 ключови компонента за внедряване на цифрово обслужване на клиенти

Въведение

Клиентите се чувстват обезсърчени, когато се обадят за помощ и им кажат да изчакат, защото операторът е зает с друг клиент. Това също води до лоши отзиви и разочарование на клиентите. Подобни случаи обаче ще изчезнат съвсем скоро, тъй като се появи нова форма на обслужване на клиенти. Компаниите вече използват цифрови канали за осигуряване на поддръжка на клиенти.

Цифровото обслужване на клиенти се превърна в най-популярния начин за оказване на съдействие на клиентите по целия свят. Въпреки това телефонната поддръжка е все още жива във всички тези компании. Сега компаниите използват софтуер за обслужване на клиенти и платформи за социални медии, за да решават проблемите, с които се сблъскват клиентите им.

За да внедрят тези цифрови услуги, компаниите се обръщат към софтуерни къщи, предлагащи услуги за автоматизация на кол центрове. Ако сте компания, която иска да инсталира софтуер за цифрово обслужване на клиенти, трябва да обмислите изучаването на различните му компоненти. Целта на това решение, какво ще донесе то на компанията и как ще подобри удовлетвореността на клиентите са някои от факторите, които трябва да разгледаме.

В тази статия ще обсъдим 9-те ключови компонента на внедряването на цифрови услуги за клиенти и ще разгледаме тяхното значение. Ще обсъдим и някои често срещани въпроси и отговори по същата тема.

Значение на цифровото обслужване на клиенти

Преди да се запознаем с различните му компоненти, е важно да разберем защо цифровото обслужване на клиенти е от решаващо значение. Технологията за обслужване на клиенти, предлагана от дадена компания, трябва да ангажира клиентите чрез онлайн взаимодействия.

В миналото телефонното обаждане беше основният начин за осигуряване на поддръжка на клиенти от страна на цифровите служби за обслужване на клиенти. В днешно време технологиите са проправили пътя на цифровите платформи като уебсайтове, приложения и социални медии, които се използват от клиентите за поддръжка.

Този вид поддръжка на клиенти е важен, защото е бърз и лесен за клиентите. Ако клиентът разговаря с чатбот в реално време, това ще му спести време. Следователно, веднага щом проблемът им бъде разрешен, удовлетвореността на клиентите ще бъде толкова гарантирана.

Ключови компоненти на внедряването на цифрови услуги за клиенти

Внедряването на всеки софтуер в дадена компания изисква задълбочено проучване и анализ. Внедряването на изцяло нов начин на обслужване на клиентите е трудна, но полезна задача. Тя има различни последствия, като например осигуряването на безпроблемна поддръжка за клиентите по всяко време.

По-долу е представен списък на основните компоненти за внедряване на цифрова система за обслужване на клиенти:

1. Софтуер, ориентиран към клиента

Дизайнът на уебсайта и приложенията за поддръжка е съсредоточен върху клиента. Ако клиентът може да се движи лесно из вашия уебсайт, той ще бъде по-доволен. По същия начин клиентът трябва да има пред себе си всички възможности за поддръжка. Наличието на платформа за цифрово изживяване, ориентирана към клиента, значително ще подобри удовлетвореността му.

2. Използване на опита

Това е още едно нещо, което трябва да бъде изградено според нуждите и изискванията на клиента. Уебсайтът и приложението на компанията, както и социалните медии, трябва да могат да осигурят в най-добрия случай удовлетвореност на клиентите. Ако потребителското изживяване на вашите платформи е задоволително, това ще доведе до лоялност на клиентите.

3. Многоканална поддръжка

Цифровата поддръжка на клиенти трябва да разполага с различни канали за оказване на съдействие на клиентите, тъй като не всички предпочитат DM в Twitter. Имейл, чат на живо, различни платформи на социалните медии, уебсайтове и приложения са различни канали, чрез които можете да предоставяте цифрова поддръжка. Клиентите обичат, когато могат да получат достъп до екипа за поддръжка на дадена компания чрез любимата си платформа.

4. Поддръжка в реално време

Не всички клиенти предпочитат да чатят с бот за поддръжка на клиенти. Ето защо много компании пренебрегват този аспект на обслужването на клиенти. Наличието на опция за чат в реално време обаче гарантира решения на проблемите на клиентите в реално време. Много, ако не всички, клиенти обичат да получават помощ в реално време по отношение на проблемите си.

5. Персонализация

Клиентите трябва да усещат персонализация, когато се обръщат към някой от каналите за поддръжка на вашата компания. Ако компанията ви има достъп до анализи и данни за клиентите, те трябва да бъдат анализирани, за да се разберат предпочитанията на клиентите. След като разберете това, можете да го използвате, за да предоставите персонализирана помощ на клиентите си.

6. База знания и самообслужване

Наличието на база от знания, като например блог и раздел с често задавани въпроси на вашия уебсайт, повишава нивото на обслужване на клиенти. Ако искате клиентите ви да разполагат с възможности за самообслужване, които някои хора много обичат, трябва да разполагате с база от знания с решения на често срещани проблеми на клиентите във вашата компания.

7. Проактивна комуникация

Когато екипът ви за поддръжка комуникира активно с клиентите, те се чувстват по-ангажирани с вашата компания. Рутинните известия за запитвания от страна на клиенти и питането им дали имат някакви проблеми с компанията е пример за проактивна комуникация. Тя увеличава стойността на компанията в съзнанието на клиента и той развива връзка с компанията.

8. Сигурност на данните и поверителност

Предоставянето на различни средства за цифрово обслужване на клиенти означава, че компанията ви ще има достъп до множество чувствителни и лични данни на клиентите. Внимателното боравене с всички тези данни и предотвратяването на всякакви компромиси е от жизненоважно значение за запазване на доверието на клиентите. Ако софтуерът на вашата компания защитава данните на клиентите, те ще се чувстват по-лесно, когато предоставят каквито и да било данни в бъдеще.

9. Усъвършенстване и обратна връзка с клиентите

Клиентът изпитва огромна гордост и удовлетворение, когато неговото предложение е взето предвид и действително изпълнено. Например, ако клиентът поиска промяна на потребителския интерфейс и компанията я изпълни. Клиентът ще се почувства доверен и ще остане лоялен към компанията. По същия начин вашата компания трябва да развива своите решения за автоматизация на обслужването на клиенти въз основа на обратната връзка с клиентите.

Приключване

Никой не иска да чака с часове, когато има проблем с компютъра или мобилния си телефон.

телефон. Ако компанията предлага само поддръжка по телефона, не е лесно да се осигури безпроблемна поддръжка на всички навреме. Това доведе до превръщането на цифровите средства в начин за поддръжка на клиенти.

Внедряването на цифрово решение за обслужване на клиенти има своите предимства и ползи. Клиентите ще имат многобройни възможности за поддръжка и тя ще се предоставя бързо. Удовлетвореността на клиентите ви ще доведе до лоялност и бъдещи взаимодействия с тях.

В тази статия обсъдихме ключовите компоненти за внедряване на цифрово обслужване на клиенти. Има подробна дискусия относно това какво трябва да бъде част от възможностите за цифрова поддръжка на вашата компания. Освен това говорихме за значението на използването на цифрови средства за предоставяне на поддръжка на клиенти.