8 страхотни стратегии за изграждане на екип за поддръжка на бизнес клиенти

Въведение

Удовлетвореният клиент е двигател на растежа на всеки бизнес. За да гарантирате успеха на марката и да поддържате клиентите си щастливи, се нуждаете от страхотен екип за обслужване на клиенти, който ефективно да се справя с предизвикателствата на клиентите и да ги решава.

Висококачественият и професионален екип за поддръжка ще накара клиентите да се върнат за повторни покупки и ще увеличи приходите на бизнеса. Те разбират и знаят как да се отнасят към нуждите на клиентите и ефективно да ги решават.

Тази статия показва как марките могат да изградят страхотни екипи за поддръжка на клиенти, да изградят доверие на клиентите, докато се справят с техните болки, и да им покажат как да получат стойност от бизнеса.

1. Използвайте каналите, които клиентите използват най-често.

Каналите за комуникация, които предпочитат вашите клиенти, са различни и екипът ви за поддръжка трябва да разполага с различни канали за комуникация с целевите клиенти. Тези канали включват

• Акаунти в социалните медии
• Чат на живо. Например нашият чатбот на живо на уебсайта е насочен към клиентите, които искат да получат помощ от екипа за поддръжка, за да научат повече за бизнеса.

Източник: Ranktracker

• Форуми
• Телефонно обаждане
• База знания
• Имейли

Използвайте максимално каналите, които клиентите използват, за да взаимодействат с вашия бизнес. Измервайте ефективността на различните канали и инвестирайте повече в тези с най-висока степен на проследяване, за да предоставяте най-добрите услуги за обслужване на клиенти.

2. Използвайте правилните инструменти

Обслужването на клиенти трябва да включва всички останали отдели в организацията. От съществено значение е да разполагате с инструмент, който може да се интегрира с всички останали отдели в компанията.

Интегрираните канали за комуникация помагат за подобряване на комуникацията между различните екипи и за вземане на информирани решения за лесно решаване на нуждите на клиентите.

Уверете се, че инструментите имат правилните функции и са рентабилни, а екипът за поддръжка и другите отдели знаят как да ги използват с лекота, докато се занимават с нуждите на клиентите.

С помощта на правилните инструменти можете да автоматизирате повтарящите се задачи в екипа за поддръжка и да улесните справянето с изискванията на потребителите.

Например правилният софтуер за чат на живо може да помогне да се отговори на въпросите на клиентите, когато те са на уебсайта и търсят повече информация и помощ във връзка с техните болки. Използването на ефективна система за издаване на билети повишава ефективността за подобряване на времето за отговор на нуждите на клиентите.

3. Получаване на обратна връзка от клиентите

Обратната връзка помага на екипа по поддръжката да подобри ефективността си при справяне с предизвикателствата на клиентите. Екипът може също така да събира обратна връзка помежду си и в рамките на другите отдели на компанията, като продажби и маркетинг, за да научи повече за нуждите на потребителите.

Потърсете представител на клиентите, за да се задълбочите в опита на клиентите и да получите опит и обратна връзка от първа ръка. Представителят получава по-задълбочена представа за болките на клиентите, предизвикателствата, с които се сблъскват при решаването на болките си, и шансовете за подобряване на предоставянето на услуги.

Работата върху по-задълбочени познания от страна на клиента може да насърчи по-дълбока връзка с марката, да изгради по-голямо доверие и положителна удовлетвореност на клиентите и да ги задържи за дълго.

Можете също така да използвате проактивна стратегия и да се обърнете към клиентите, за да получите тяхната обратна връзка. С помощта на обратната връзка можете да коригирате стратегията и моделите на комуникация с клиентите и целевите потенциални клиенти, за да осигурите отлично обслужване на клиентите. Изградете тази култура, ориентирана към клиента, с вашия екип за поддръжка, за да предоставяте най-добрите услуги за поддръжка на вашите клиенти.

Благодарение на обратната връзка от клиентите ще разберете какво работи най-добре за вашия екип по поддръжката и какви услуги и преживявания харесват клиентите на вашата марка, за да можете да им предоставите най-добрата стойност при решаването на техните предизвикателства.

4. Наемете страхотен екип за поддръжка на клиенти.

Задавайте тези и други въпроси, докато рекламирате и търсите кандидати за поддръжка на бизнес клиенти.

• Как ще се справяте с оплакванията на клиентите?
• Колко бързо ще реагирате на нуждите на клиентите?
• Как ще се държат при работа с клиенти? Техният език, тон и т.н.
• Какви умения трябва да притежава екипът ви за поддръжка?

Изберете служители, които имат съпричастност и отлични комуникационни умения, за да се справят с нуждите на клиентите ви. Отговорите, които кандидатите дават на горните и други въпроси за наемане, ще ви помогнат да прецените техния опит и знания в областта на обслужването на клиенти.

Гарантиране на добрата организация на всички отдели в екипа за обслужване на клиенти. Ето структурата на екипа за поддръжка на клиенти за марките.

Източник:

Трябва да наемете персонал за поддръжка, който е запален по продуктите или услугите на вашия бизнес, тъй като той ще има мотивация да се запознае по-добре с продукта и нуждите на клиентите по отношение на техните болки.

5. Предлагане на обучение на екипа за поддръжка на клиенти

За да предоставят стойност на клиентите и да ги обслужват ефективно, марките трябва да обучават своя помощен персонал за функционирането на бизнеса и да укрепват ценностите на екипа чрез наставничество и обучение.

Сесиите за обучение и наставничество трябва да са изчерпателни и да обхващат всички области на нуждите и проблемите на клиентите, като познаване на продуктите или услугите, разрешаване на конфликти и най-добрите ефективни стратегии за комуникация с клиентите.

Например нашият екип за поддръжка на клиенти има задълбочени познания за услугите, които предлагаме на клиентите си.

Източник: Ranktracker

Обучението дава възможност на екипа за обслужване на клиенти да се справя с предизвикателствата, пред които са изправени клиентите. То също така повишава доверието и старанието им да изпълняват ефективно задачите си. Екипът по поддръжка може да взема самостоятелни решения, които да повлияят на удовлетвореността на клиентите.

С помощта на отлично обучение и усъвършенствани умения екипът за поддръжка може да се справя професионално със запитванията и болките на клиентите, да изгражда доверие в марката и да увеличава броя на реализациите. Екипът трябва да има тези отлични умения

• Комуникация
• Емпатия
• Положително отношение
• Силни организационни умения
• Умения за слушане
• Търпение и дружелюбност
• Управление на времето

В допълнение към обучението, екипът трябва да има солидни основни познания за бизнес продуктите и услугите, за да се справи с нуждите на клиентите и да им покаже стойността на своя бизнес.

6. Измерване на правилните показатели за поддръжка на клиенти

Проследяването на правилните показатели за продажбите и ръста на приходите на вашия бизнес е чудесен показател за състоянието на вашата поддръжка на клиенти. Проучванията показват, че недоволните клиенти напускат даден бизнес и търсят друг. Те също така оставят отрицателни отзиви, които могат да навредят на имиджа на бизнеса.

Метриките разкриват нещо повече от цифри, получени от клиентите. Те показват моделите на поведение и обратната връзка, която клиентите имат за това, което предлагате. Някои от тези показатели за проследяване включват:

• Оценка на удовлетвореността на клиентите
• Net promoter score, измерващ лоялността и удовлетвореността на клиентите. Ето един пример за това.

Източник: ProProfs

• Разрешаване на проблема при първи контакт
• Процент на отпадане на клиенти
• Оценка на усилията на клиентите
• Оценка на състоянието на клиентите

Докато измервате показателите, правете редовни оценки на ефективността въз основа на данните за проследяваните показатели и подобрявайте областите, които ще доведат до по-голяма удовлетвореност на клиентите.

7. Поставете цели за вашия екип за подкрепа

За да осигурите ефективност на работата на екипа за поддръжка, трябва да поставите цели на екипа. Тези цели могат да бъдат съкращаване на времето за реакция на клиентите, професионално справяне с предизвикателствата на клиентите и повишаване на степента на удовлетвореност на клиентите.

Трябва да знаете очакванията на клиентите си за вашата марка, като например ясна комуникация, и да ги поставите като цели, за да изградите максимално доверие с клиентите и да ги задържите за дълго.

Бъдете наясно какво искате да постигне екипът ви за поддръжка за развитието на вашия бизнес в рамките на конкретния период от време. Поставете цели, които са в съответствие с визията на компанията, а също и такива, които са ориентирани към клиента, за да се гарантира успехът на клиента и на бизнеса като цяло.

Можете също така да създадете програми за възнаграждение на екипа за поддръжка на клиенти, който полага допълнителни усилия за предоставяне на отлични услуги на клиентите и за развитието на марката.

Насърчаване на сътрудничеството и работата в екип в рамките на екипа за поддръжка за ефективна работа с клиенти. Може да използва срещи на екипния съвет и сесии за мозъчна атака относно предизвикателствата пред клиентите и начините за тяхното решаване.

Помислете за благосъстоянието на служителите, когато поставяте цели, и не ги притискайте твърде много, тъй като това може да застраши предоставянето на професионална помощ на клиентите. Давайте разумно работно натоварване и осигурете гъвкави работни графици и подкрепа.

8. Използване на поведенчески анализи за персонализиране на поддръжката на клиентите

С помощта на анализите можете да опознаете поведението на потребителите, когато те взаимодействат и се ангажират с вашия бизнес. Лесно е да предвидите поведението на клиентите и да имате стратегия, с която да им помогнете, след като повдигнат въпроси, които трябва да бъдат решени.

С помощта на поведенческите анализи на клиентите ви екипът за поддръжка може да бъде добре подготвен за справяне и разрешаване на болките на клиентите, тъй като може да ги предвиди въз основа на поведението им, когато те се ангажират и взаимодействат с продуктите или услугите на марката или по различните канали за комуникация.

Когато клиентите получават персонализирана подкрепа за своите предизвикателства, те изграждат по-голямо доверие в марката и правят повторни покупки. Можете също така да шпионирате конкурентите си и да видите как техните екипи за поддръжка на клиенти от различни канали се справят с клиентите си.

Заключение

Наличие на екип за поддръжка, който знае как да се справя с нуждите на клиентите и да предлага решения на техните проблеми. Щастливият клиент е движеща сила за растежа на всеки бизнес. Страхотният екип за поддръжка на клиенти изгражда репутацията на марката, като подобрява имиджа ѝ пред клиентите и потенциалните клиенти. Изграждане на по-голяма лоялност и доверие у клиентите, което води до повторни покупки и повече продажби и приходи.

Използвайте тези стратегии, за да изградите страхотен екип за поддръжка на клиенти, който ще увеличи продажбите, като предоставя професионална помощ на клиентите и ги кара да използват услугите или продуктите на фирмата.

Уверете се, че сте в течение на най-новите тенденции в потребителските нужди и пазара, за да осигурите най-добрата поддръжка на клиентите.