Въведение
Ефективното обслужване на клиенти може да осигури огромна стойност за вашия бизнес. Всички клиенти обичат да получават навременни отговори и ценят положителния опит. Всъщност то дори може да донесе 5,7 пъти повече приходи в сравнение с вашите конкуренти. Но можете да го постигнете само с щастливи и продуктивни агенти, така че как можете да им помогнете да работят по-ефективно?
4 метода за ефективно обслужване на клиенти
Постигането на подходящо клиентско изживяване, гладки работни процеси и щастливи служители може да бъде предизвикателство. Но определено си заслужава да го направите. Отличете се от конкурентите си и позволете на агентите си да осигурят най-доброто изживяване за вашите клиенти. Ето как можете да им помогнете да повишат производителността си и да блеснат.
1. Осигурете подходящите инструменти
Първо, агентите ви се нуждаят от нещо, с което да работят. И нямаме предвид неща от първа необходимост като надеждни лаптопи и телефони. Друга важна част от работата им е софтуерът, който използват. Инструмент за управление на проекти например е чудесен начин да следите напредъка на проекта, така че да се настроите за успех. Това може да доведе до значителна промяна в начина им на работа. Един остарял инструмент, на който липсват много важни функции, със сигурност ще бъде огромна болка в ежедневните им дейности.
Подходящият софтуер трябва да улесни живота им и да повиши производителността на всеки агент. Функции като автоматизация на работния процес и управление на клиентите са добър начин да започнете. Те ще спестят много време, което вашите агенти обикновено прекарват в скучни и повтарящи се задачи. Това ще ги направи много по-щастливи и по-продуктивни като цяло.
2. Намаляване на времето за обработка на взаимодействието
Поддържайте екипа си компактен и силен. Данните и показателите са неизбежна част от реалността в областта на обслужването на клиенти. Тези метрики могат да ви помогнат да подобрите работата с клиентите и да се фокусирате върху слабите места. Но не забравяйте за голямата картина. Прекаленото фокусиране върху времето за отговор може да повлияе негативно на качеството на отговорите.
AHT (средно време за обработка) се измерва при непосредствен контакт, например телефонни обаждания или чатове, а не при имейли. Той ви показва колко време прекарват агентите ви в разговора като цяло. Това включва и времето за задържане. Много инструменти за поддръжка на клиенти имат вградени функции за проследяване на времето, които ще ви помогнат да проследите AHT.
Как се изчислява AHT?
Средното време за обработка е един от любимите показатели, които всеки трябва да разгледа. Тя ще ви помогне да откриете начини за подобряване на всички процеси. Това има силен ефект и върху преживяването на клиентите. За да повишите производителността и да изчислите AHT, трябва да съберете общото време за разговор, общото време за задържане и времето за проследяване. Сега го разделете на броя на обажданията или разговорите. Резултатът е вашето средно време за обслужване.
Предимства на ниския AHT
Не вземайте решения само въз основа на средното време за обработка. Както всеки друг показател, трябва да го разглеждате заедно с други показатели. Няколко предимства на ниското AHT включват по-щастливи клиенти и агенти, подобрения в комуникацията и производителността, както и по-ниски разходи за поддръжка. Не забравяйте, че всички клиенти обичат висококачествени и бързи отговори.
Как AHT може да повлияе на вашия CSAT
Резултатът от удовлетвореността на клиентите (CSAT) е един от най-важните показатели, които могат да бъдат повлияни от AHT. Вашите агенти не трябва да се опитват да се отърват от клиента възможно най-скоро. Това ще навреди на качеството на поддръжката и ще понижи резултатите за CSAT. Различните клиенти са различно чувствителни към скоростта на реакция, така че направете всичко възможно, но винаги давайте приоритет на качеството.
3. Осигуряване на ефективна обратна връзка за служителите
Просто казано, обратната връзка е всичко, когато искате да се подобрите. Насърчителните думи и конструктивната критика могат да променят работата на вашите служители. Повишете производителността и осигурете ефективна обратна връзка, като следвате тези най-добри практики и съвети за студени телефонни разговори.
Времето е важно
Не губете време в прекалено дълго чакане. Споделянето на обратна връзка скоро след приключване на задачата е по-ефективно. Получателят ще може да приложи обратната ви връзка веднага и да започне да се подобрява. Вземете предвид и обстановката, когато предоставяте обратна връзка. Особено когато се отнася до грешки.
Обратната връзка за качеството е двупосочна
Осъзнайте, че качествената обратна връзка е важна за всички. Особено от вашите служители. Те са на първа линия, разговарят с клиентите и са най-добрият източник на информация. Бъдете открити, изслушвайте ги и им позволете да ви кажат какво ги прави щастливи в работат а им, какво биха подобрили и как се чувстват по отношение на ежедневните си задачи. Чувството, че са чути и оценени, ще повиши и производителността.
Бъдете последователни в обратната връзка и прилагането на правилата
Последователността е важна за поддържане на качеството и продуктивността на обслужването на клиенти. Непрекъснатата и окуражаваща обратна връзка мотивира вашите агенти и им предлага помощ, когато изпитват затруднения. Направете рутинните оценки част от процесите си и вижте как магията се случва. Обръщайте поглед назад всеки път, когато предоставяте обратна връзка, и се фокусирайте върху подобренията след последната оценка.
Нека агентите се самооценяват
Най-добрият подход да помогнете на агентите си да се усъвършенстват е да им позволите да оценят работата си. Те са склонни да бъдат по-критични и да посочват грешки, които иначе биха били пренебрегнати. Не ги оставяйте да се чувстват нещастни, а намерете силните им страни и местата, където могат да се подобрят. Няма никакъв смисъл агентите да се удрят по главата.
4. Редовно общувайте с агентите си
Общувайте с агентите си ежедневно или поне веднъж седмично. Така ще подобрите лидерството си и ще създадете положителни взаимоотношения със служителите си. Не е необходимо да гледате през рамо или да ги безпокоите с натрапчиви въпроси. Бъдете човешко същество, което искрено се интересува от тях, и им дайте да разберат, че ви е грижа за тях.
Отворете с благодарност и увереност
Важно е да започвате всяка сесия със служителите си с позитивен подход. Това ще създаде подходящо настроение и ще им позволи да се отворят към вас. Покажете им уважение и оценете работата им, преди да се заемете с по-сериозните теми. В същото време се старайте сесиите да бъдат възможно най-компактни, информативни и кратки.
Запознайте агентите си с кратък обзор
Преди да започнете, обобщете накратко предишната среща и всички случили се събития. Това е просто уверение, че всички са на една и съща дъска. Започнете срещата бързо и избягвайте всичко, което не е от полза за настоящия дневен ред.
Позволете на агентите да споделят вси чки актуализации
Това може да е стресиращо за някои агенти, затова дайте приоритет на правилната настройка и не насилвайте нищо. Дайте им възможност да споделят своите актуализации, мисли и притеснения. Останете открити и ако започне дискусия, бъдете внимателни и слушайте. Може да научите много. Това също така ще направи вашите агенти по-уверени.
Заключение
Производителността на агентите е един от основните стълбове на обслужването на клиенти. Тя влияе на всичко останало в бизнеса ви и трябва да й обърнете специално внимание. Запомнете всички практики и не я пресилвайте. Тя ще се подобри и ще позволи на компанията ви да се разрасне, като направи клиентите ви щастливи да се върнат и да ви препоръчат на приятелите си.
